商務禮儀鍛造

【課程背景】

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它在人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。從個人的角度來看，掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養、美化自身、美化生活。并能很有效的促進的社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。從企業的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。

商務禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業對自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業的形象和氣質以及在商務場合中的商務禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，同時也已成為企業形象的重要表現。

【課程收益】

1.幫助企業提升員工的禮儀素養，塑造企業的品牌文化及形象。

2.幫助員工樹立正確的服務意識及心態，積極主動地提供滿足企業內外部客戶的需求。

3.幫助員工通過形象管理與溝通禮儀，實現提高個人及企業生產力的目標。

【學員對象】本課程適用于職場人士

【授課時長】1天（6小時/天）

【授課形式】引導、教練、案例討論、個案演練、情景模擬、角色扮演等

【課程大綱】

模塊一、卓越的服務意識和心態

1. 禮儀的價值

1.1 禮儀的定義及由來

1.2 職場中禮儀的重要性

1.3 禮儀的核心

? 馬斯洛需求介紹

? “尊重”需求是禮儀的核心

2. 讓你的服務【尊重】客戶

2.1 服務的三重境界：被動、主動、感動

2.2 案例分析：海底撈那些感動你的細節

2.3 小組討論：如何感動我的客戶（引導工具：漫游掛圖）

模塊二、職業化形象管理

1. 形象管理重要性：55387黃金定律

1.1 語言內容7%

1.2 聲音處理38%

1.3 肢體語言55%

2. 著裝三大原則：時間、地點、場合

2.1 職場女士著裝場合及細節

2.2 職場男士著裝細節

3. 職業化儀容管理

3.1 發型：男士、女士

3.2 面部：淡雅妝容五原則

3.3 可配合妝容現場演練

模塊三、優雅儀態舉止

1. 身體姿勢的糾正及練習

1.1 站姿

1.2 坐姿

1.3 行姿

1.4 蹲姿

2. 面部表情禮儀練習

2.1 微笑禮

2.2 眼神禮

3. 迎送禮儀

3.1 握手禮儀

3.2 名片遞送

3.3 手勢與方位

3.4 電梯禮儀

4. 遞送物品禮儀

5. 尊客奉茶禮儀

模塊四、服務及溝通禮儀

1. 電話溝通禮儀

2. 常用職業敬語

3. 有效溝通的聽與說

3.1 溝通中的“聽”——傾聽技巧

   1）拆詞解讀“傾”——通過外顯感官感受，讓對方知道你在關注他

   2）拆詞解讀“聽”——需要聽到的三項內容：事實、感受、意圖

3.2 溝通中的“說”——ORID溝通工具

? O-用數據說明，不用評判和引發對方情緒的詞語；

? R-表達自己內心的真實感受，讓對方理解自己產生共情；

? I-引發對方思考，聚焦在問題、目標、觀點、方法上；

? D-落實到具體行動計劃（“三化”原則）。

4. 情境演練