服務制勝——銀行網(wǎng)點服務營銷與效能提升

【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競爭加劇。

在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時期，要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向，不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。

本課程將會讓學員了解未來銀行的發(fā)展趨勢，如何應對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路，尋找適應經(jīng)濟新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

【課程收益】

1. 明確未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢，系統(tǒng)梳理標準化的服務流程與規(guī)范；

2. 針對服務觸點：柜面服務能力、客戶接待能力及客戶識別能力做精準提升；

3. 掌握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力，創(chuàng)造客戶滿意。

【培訓對象】 銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任等

【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等

【課程大綱】

第一部分：重塑價值鏈——新經(jīng)濟形勢下的服務無界與未來銀行

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的兩種模式

1. 為“快”而生：案例—美國大通銀行

2. 為“互動”而生：案例—喜茶打敗星巴克

三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對線下金融的影響

1. 營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展趨勢

2. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的崗位需求

3. 案例：民生銀行客戶離柜率達99%

四、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

①　從柜員崗走向營銷崗位

②　從坐銷到營銷

③　從銀行網(wǎng)點內(nèi)延伸到網(wǎng)點外

④　案例：國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

①　必備服務營銷技能

②　理財投資能力增強

③　單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

④　現(xiàn)場討論：轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變？

第二部分：回歸服務初心——激發(fā)全員客戶服務意識 

一、銀行柜員角色定位的重要性

1. 營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性

2. 打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位

3. 打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位

4. 打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位

5. 視頻案例：“我的銀行我代言”

二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果

1. 釣魚理論：服務即是“我為人人，人人為我”

2. 員工必備七大服務意識要素

3. 強烈的服務意識從“心”深處開始

4. 提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求

第三部分：銀行職員服務規(guī)范標準化——用專業(yè)贏得客戶信任

一、銀行職員儀態(tài)訓練：專業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶服務的基石

1. 銀行職員服務微笑、目光、肢體語言訓練

2. 銀行職員服務站姿訓練

3. 銀行職員服務走姿訓練

4. 銀行職員服務坐姿訓練

5. 銀行職員服務蹲姿訓練

6. 銀行職員服務鞠躬禮訓練

7. 銀行職員服務遞物、接物及服務指引手勢訓練

8. 銀行職員服務標準手勢四部曲

9. 銀行職員服務招迎手勢五部曲

10. 銀行職員服務綜合通關訓練

11. （案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評）

二、銀行職員儀容、儀表訓練：做好第一印象管理，不為后續(xù)服務設置障礙

1. 銀行職員服務表情訓練

①　微笑應成為銀行員工的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

②　微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。

③　目光、眼神——服務目光禮儀規(guī)范

④　圖片教學：水知道答案+穿靴子的貓

2. “首應效應”即第一印象

①　客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象

②　發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求

③　得體職業(yè)形象讓您價值百萬

④　銀行女性職員著裝六大禁忌

⑤　銀行男性職員西裝“三個三”原則

⑥　案例分享：《當幸福來敲門》

第四部分：精準服務——銀行優(yōu)質(zhì)服務營銷技能訓練

一、銀行柜面標準服務四大指引流程

1. 第一步：舉手示意客戶

①　按下叫號器

②　如無客戶應答怎么辦

③　當見到客戶時怎么辦

④　案例：《遇見跳號顧客》

2. 第二步：示意入座

①　標準姿勢

②　注意事項

③　客戶不坐！你咋做？

④　演練：角色扮演

3. 第三步：辦理業(yè)務

①　儀表儀態(tài)準備

②　語言準備

③　雙手接遞

④　客戶簽字

⑤　辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意

⑥　理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）

⑦　柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))

⑧　案例：防彈玻璃引發(fā)投訴

4. 第四步：送別客戶

①　雙手遞送，微笑詢問

②　請評分

③　等客清點姿態(tài)

④　送客標準動作

二、主動營銷與聯(lián)動營銷服務能力提升

1. 柜面營銷服務心理準備

①　每個人都在銷售自己

②　銷售就是“懂你的心”

③　故事分享：鐵棍與鑰匙的故事

2. 客戶拒絕的原因

①　不懂瞎說——溝通無鋪墊

②　不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值

③　我不想聽——不知所以然

3. 主動營銷六大流程

①　快速建立信任

②　發(fā)現(xiàn)銷售機會

③　探尋引導需求

④　介紹對應產(chǎn)品

⑤　產(chǎn)品異議處理

⑥　推動營銷促成

4. 主動營銷的四大技巧

①　識別潛在客戶

②　把握關鍵時刻

③　營銷產(chǎn)品選擇

④　營銷話術運用

5. 聯(lián)動營銷流程與技巧

①　聯(lián)動營銷模式的優(yōu)勢

②　聯(lián)動營銷的方式

③　聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機

6. 聯(lián)動營銷的三個關鍵點

①　精準識別做好客戶轉(zhuǎn)介紹

②　轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

③　聯(lián)動營銷的時機

④　模擬訓練：根據(jù)現(xiàn)場設定環(huán)境進行角色扮演情景演練

三、營銷服務情景實戰(zhàn)演練

1. 將客戶賬戶內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期

2. 給大額提現(xiàn)的客戶推薦信貸產(chǎn)品

3. 給取現(xiàn)的客戶推薦一款網(wǎng)銀/手機銀行產(chǎn)品

4. 情景演練：請各組自己設計場景，根據(jù)服務規(guī)范標準動作，進行情景劇表演

5. 分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術、4W

課程收尾：課程整體復盤及答疑