服務意識?深耕服務長效共贏

 【課程背景】

經濟新常態(tài)下，生意越來越難做，顧客要求越來越高，管理者需要一支怎樣的服務隊伍？

員工不得服務精神之要領，難道要管理人員事必躬親？用人成本越來越高，年輕人不再接受命令式管理，這個困局怎么破？

如何回歸服務初心，構建服務型企業(yè)文化！

如何創(chuàng)造服務價值，提升產品和服務的附加值！

如何轉變服務態(tài)度，成為極致體驗的提供者！

如何升級服務思維，成為服務效能的改善者！

如何激發(fā)服務潛能，成為服務創(chuàng)新的推動者！

【課程收益】

1. 通過對服務業(yè)現(xiàn)狀的追問與反思，找回服務從業(yè)者的尊嚴，增強服務內驅力。

2. 強化以客戶服務為中心的服務文化，樹立正確的服務觀念，感悟服務的樂趣。

3. 認知服務經濟核心，洞察服務意識表現(xiàn)，強化客戶關系經營，實現(xiàn)服務績效提升。

4. 提供可操作性的服務團隊文化建設策略，解決企業(yè)服務升級在具體實踐上的困境。

【課程設計】

【課程時間】2-3天，6小時/天

【課程對象】服務崗全體人員

【授課形式】理論講授+示范講解+情景模擬演練+案例分析+現(xiàn)場答疑

【課程大綱】

前言：充分競爭的市場環(huán)境下從”產品驅動”到”服務驅動”

第一部分：服務價值——先有服務力，才能產生競爭力

1、服務經濟時代的到來：學習迎接大服務趨勢下的市場紅利

①　升級服務技能最先需要一場服務精神的變革

②　升級服務能力與員工未來職業(yè)發(fā)展的緊密鏈接

2、如何提升服務人在工作過程中的尊嚴感和價值感

①　服務精神呼喚對“人”的關注

②　“跪式服務”背后是人格平等

③　如何讓員工感受關懷式服務

④　企業(yè)文化建設是日拱一卒的精進 

3、互聯(lián)網時代下困擾服務工作者的挑戰(zhàn)和困境

①　營造和諧的服務氛圍：靠服務過上有尊嚴的生活

②　創(chuàng)建激情的服務團隊：如何釋放不良情緒，轉化服務壓力

第二部分：服務初心——激發(fā)全員服務意識是最實質的效益

1、消費升級下，有效的服務標準與客戶滿意

③　服務是什么

④　服務的內涵與外延

⑤　服務的本質

2、服務的接收，客戶眼中的服務是什么？

①　用戶體驗至上：服務意識的重要性

②　客戶需要什么樣的服務：客戶體驗分析

③　我們提供的服務能否與客戶的需求對等

④　如何滿足客戶期待：客戶評價是他的體驗而不是你的付出

3、服務的呈現(xiàn)過程：服務如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

①　服務意識百寶箱

②　服務中的關鍵時刻

③　服務中的情緒節(jié)點

4、細節(jié)優(yōu)化，超越客戶期待：用服務文化打造頂尖服務團隊

①　服務創(chuàng)新，超越期待：客戶服務的峰值時刻設計

②　溫度服務，滿足期待：滿足客戶感官體驗、關聯(lián)體驗、情感體驗、價值體驗等

③　把分內的服務做精——意料之內 情理之中

④　把額外的服務做足——意料之外 情理之中

⑤　把超乎想象的服務做好——意料之外 情理之外

第三部分：服務思維——全面塑造、提升服務軟實力

1、禮學核心應用原理對服務實踐的指引

①　角色，關注客戶體驗

②　秩序，創(chuàng)造共好價值

③　關系，表達平等意愿

④　場景，升級服務效能

2、服務正向體驗如何引發(fā)

①　銷售VS服務

②　作業(yè)VS服務

③　產品VS服務

④　服務標準vs服務規(guī)范

⑤　服務意識vs服務意愿

 3、培育全員服務文化氛圍

①　什么要提倡全員客戶服務

②　讓內部客戶滿意：學習跨部門的系統(tǒng)思考

③　對上級和平級：給提前量、給依據、給方案、給選擇題

④　內部客戶服務必須做到“五有”： 有禮、有理、有力、有據、有效

第四部分：服務態(tài)度——觸動人心的力量藏于細節(jié)

1、引發(fā)客戶正向體驗的服務傳遞

①　服務儀容：發(fā)型、儀容

②　服務儀表：服飾、配飾

③　服務儀態(tài)：行為舉止、面部表情

④　服務儀行：接待禮儀、服務技巧

⑤　服務語言：服務用語的專業(yè)表達、服務忌語

2、服務精英必須堅持的服務細節(jié)

①　服務要用心：用“心”服務并不是用“企圖心”服務

②　服務要細心：多一分細致關照，客戶就多一分認同

③　服務要真心：服務是習慣和意識、是種主動和自覺

④　服務要精心：用極致體驗贏得客戶追隨

⑤　服務要有耐心：走向服務成功的基石

⑥　服務要有恒心：責任心勝于能力

⑦　服務要有力道：創(chuàng)新服務更具力量

第五部分：服務潛能——突破情緒困境，提升工作熱誠

1、設立服務目標：升級職業(yè)名片

①　理清你的職業(yè)脈絡

②　定位你的職業(yè)主線

③　設定你的職業(yè)目標

④　管理你的職業(yè)方向

2、做好情緒管控：提升服務情商

①　自我覺察：調整服務情緒

②　你該從何入手讓自己更快樂服務

③　探尋壓力來源，掌握舒緩壓力方法

④　提升服務情商的五步曲

3、優(yōu)化服務傳遞：服務溝通與精準執(zhí)行

①　迎接問候：客戶溝通黃金法則

②　探詢需求：給客戶一個選擇你的理由

③　傾聽提問：找到短板，才能對癥下藥 

④　體驗引導：成為真正靠譜的服務執(zhí)行者

⑤　客戶互動：提升人際敏感度，贏得客戶欣賞

4、巧言化危機——運用語言的力量消誤會、獲理解、聚能量、激活力

①　化解客戶異議四步曲

②　處理客戶抱怨的步驟和技巧

③　四種錯誤處理客戶抱怨的方式

④　從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機

⑤　服務補救的四個要點：實時性、主動性、預應性、顧客導向

總結：課程整體復盤與答疑環(huán)節(jié)