精準服務?優質服務技能提升

【課程背景】

這是一個獲取客戶很難，服務客戶更難的時代；

這是一個“一錘子”買賣逐漸終結的時代；

這是一個長線生意開始唱主角，“生命周期服務”開始登場的時代……

誰能精雕細琢地磨練并精進服務水平，誰就能找到直抵客戶內心的路。

本次課程聚焦客戶商業服務過程中的挑戰和壓力，提供有競爭力的服務效能解決方案與人效服務力提升訓練，提升企業的綜合競爭力同時規范學員在服務場景中行為有規范，服務有溫度，創造有價值。

【課程收益】

1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在企業員工的一言、一行等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中，提升品牌形象，提升客戶體驗感。

2. 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練，切實提升客戶服務能力，將有限客戶資源發揮出最大的商業價值。

3. 激發全員參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程時間】2-3天，6小時/天

【課程對象】服務主管、服務經理、市場一線服務人員　

【授課形式】主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+行動學習

【課程大綱】　　　　

第一部分：回歸服務初心——激發全員的卓越客戶服務意識 

1. 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”

2. 從服務工作中的常見問題入手，看待服務

3. 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為

4. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意

5. 服務與客戶服務的差異性分析

6. 互動體驗活動：“讓我來服務你”

7. 優質服務如何從“滿意”走向“忠誠”

8. 客戶服務工作的價值和神圣使命

9. 從以上內容體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

第二部分：美感服務傳遞——展現專業的服務禮儀規范，贏得客戶信任

一、做好第一印象管理，不為后續服務設置障礙

1. “美感”服務儀容標準：面容修整、氣味管理、體毛、衛生

2. “美感”服務形象標準： 

①　一線服務男士的職業發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

②　一線服務女士的職業發型淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3. 服務管理層的商務形象禁忌、指導

二、專業化的行為舉止和精神面貌是優質客戶服務的基石

1. “美感”服務專業表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練

2. “美感”服務專業儀態的規范練習、糾正：

①　規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

②　規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

③　男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

④　引領客戶或領導的各種走位規則與應變：如何引導客戶行走、參觀、上下樓梯、

進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

3. “美感”服務專業手勢訓練：

①　容易引發客戶反感或冒犯客戶的不良手勢糾正

②　正確的手位姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件

③　致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

④　遞送名片和物品的適合動作與禁忌

⑤　奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

三、如何運用服務場景中的身體語言構建親和感和信任度

1. 服務者的姿態、表情、眼神訓練：如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”

2. 服務狀態下全身應處于怎樣的狀態：傳遞高能量的情緒和狀態

3. 客戶感知來源：開放與封閉的身體語言，傳遞截然不同的“態度”

4. “開放的”身體語言如何構成：現場練習、糾正不良習慣

5. 讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神：體現服務者價值和尊嚴

6. 面對客戶時，服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

四、各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”

五、設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第三部分：精準服務溝通——運用語言的力量獲理解、聚人氣、得人心

一、促進客戶“正面體驗”的服務溝通，修煉服務對話的“聲音名片”

1. 刻板語言與服務語言：促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2. 促進正面體驗的溝通話術表達方式：影響客戶對服務的感知

3. 更具說服力與專業感的音調，現場實操

二、面對面客戶溝通技巧及運用，修煉“服務式語言”的表達方式

1. 服務溝通的核心目標：“溝通”是雙贏的過程

2. “禮儀行為”的運用和“有效溝通”密不可分

3. 精準服務溝通——之察顏觀色，洞察情緒

①　解讀各種身體語言傳遞的含義

②　如何運用自己的身體語言表達尊重

③　訓練：小組“口語和體語”交流練習

4. 精準服務溝通——之結構化傾聽，加強信任

①　“聽”為什么會拉近與對方的關系

②　傾聽的技巧：聽什么信息、聽懂什么含義

③　傾聽過程中的積極呼應

5. 精準服務溝通——之有效發問，影響他人

①　如何做引導式發問？問的技巧練習

②　“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 

6. 精準服務溝通——之魅力表達，拉近關系

①　服務交往禮貌用語運用與親和感訓練

②　如何做真誠的贊美，提升人際敏感度

③　如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

④　如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗

⑤　如何委婉拒絕他人某些“過分”要求

⑥　如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒

⑦　與客戶溝通中的服務禁語與特殊情況下的客戶溝通話術應用

三、服務投訴和抱怨處理技巧的綜合應用：把握客戶心理，靈活運用溝通技術

1. 關于客戶投訴的認知和對投訴有正確的“態度”

2. 從人性角度對客戶抱怨投訴的心理分析

3. 如何避免因服務溝通不暢造成的人為“低級投訴”

①　第一技：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

②　第二技：及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

③　第三技：立刻“剎車”的必要技能

4. 理解與安撫投訴顧客的處理策略：打開投訴顧客的“心結”

5. 現場投訴高效處理：電話投訴、現場投訴案例分析

6. 幾種特殊情況下出現的針對不同性格類型客戶的應對方法：

①　體語示誠與示弱法

②　語言以柔轉化法

總結：課程整體復盤與答疑環節