銷售溝通禮儀與溝通技巧

【課程背景】

進入服務經濟時代， “以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共 贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。 

   《銷售溝通禮儀與職業心態塑造》課程的目標，是內外兼修（一修內在，二修外在）——從思想上從新認識自我，打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，使員工了解新經濟條件下的職業使命、心態、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養。能夠在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

【課程目標】

1、掌握現代服務場合中通用的禮儀規范。

2、提升服務意識，打造良好的職業素養。

3、緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士

4、提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的人際關系基礎。

【課程特色】

1、內外兼修，與現代服務工作現狀緊密結合；

2、理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

【授課對象】銷售經理

【課程綱要】

第一章：溝通禮儀與職業心態

一、溝通禮儀

1、溝通禮儀的主要內容、特點、基本原則

2、職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面

3、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

二、職業心態

1、案例分析：美國監獄的故事

2、我為什么而工作

3、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

4、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

5、打造陽光心態，樹立危機意識

培訓方式：分析、講解、提問

第二章：銷售人士形象、舉止禮儀     

一、客服人員形象禮儀

銷售人士著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

1、客服人員儀容規范

2、西裝及領帶禮儀

3、鞋襪的搭配常識

4、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

5、發式發型的職業要求

6、女士化妝與男士修面的具體要領

7、女士化妝技巧

總結：自我形象檢查與重新塑造

二、客服人員舉止禮儀

1、站姿規范-站姿禁忌（含訓練）

2、坐姿規范-坐姿禁忌（含訓練）

3、走姿規范-走姿禁忌（含訓練）

4、正確蹲姿

5、謀面禮儀

5.1指引、指示

5.2幾種致意的方式

5.3遞物接物

6、不受歡迎的身體語言

培訓方式：分析、講解、演示

7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

8、眼神的運用與規范

9、微笑的魅力與訓練

10、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第三章：客服人員接待禮儀規范詳解       

一、接待禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

6、握手、名片、奉茶、水、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

二、同行禮儀

1、同行的禮儀規范

2、電梯和乘車禮儀

3、電梯進入順序規范

三、溝通禮貌用語

1、聽不清楚對方說的話時

2、當客戶要找的人不在時

3、當客戶投訴時

4、如職權或能力不能解決時

5、當投訴不能立即處理時

四、文書處理

第四章：商務交往及銷售溝通藝術    

一、影響溝通的四個因素

二、溝通的障礙

游戲：聽者畫畫

三、有效溝通的傾聽技巧

四、有效溝通的提問技巧

練習：提問練習

五、如何通過肢體語言讀懂人心，讓一切盡在掌握

六、如何與不同類型的人打交道

七、如何號召人心——巧妙說服別人的九種方法

八、提升你的人際溝通能力——為人處世的12條黃金定律

第四章：客戶異議處理技巧——將投訴制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經歷）

一、正確對待異議

二、處理異議的原則

三、處理異議的方法