大堂經理特訓營項目介紹

        隨著時代的變遷，客戶需求不斷發生變化，銀行近年來的服務模式也在隨之變化。從柜面服務到大堂服務，從ATM機的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務的模式的不斷轉型對大堂經理的工作能力提出更高的要求。

新零售時代，大堂服務強則客戶體驗強，客戶體驗強則銀行強。為幫助大堂經理迅速勝任崗位，本項目根據不同層次大堂經理的提升需求，研發了大堂經理的三個訓練版本。具體內容如下：

一、 大堂經理特訓營的課程版本設置：

1、基礎版（適用對象：新轉崗或新晉大堂經理）

該版解決問題：

? 明晰大堂服務關鍵流程，

? 提升客戶投訴處理能力

? 提升營銷溝通能力

2、中級版（適用對象：有一定基礎，尚待提升的大堂經理）

    該版本解決問題：

? 掌握現場管理工具，學會科學管理廳堂，做好服務與營銷、員工與客戶之間的協調平衡，使客戶體驗達到最優化

? 不僅從容應對客戶投訴處理，而且從容應對突發以事件，提升應急處理運用力

? 熟練掌握新時代下的廳堂服務新技能：如廳堂微沙龍的開展、線上服務以及智能區的管理

3、升級版（適用對象：有一定基礎的骨干大堂經理）

   該版本解決的問題：

? 專業的客戶智能輔導、專業的智能區管理以及智能時代 的服務營銷模式創新。

? 應急能力進一步提升，對相關制度、規范以及處理流程了然于心，面對意外出現的聲譽風險、詐騙風險等，臨“危”不懼，化“危險”為“機會”。

? 具備營銷活動的策劃能力，協助網點負責人有效組織開展各種廳堂營銷活動，吸引客戶回歸廳堂。

  以上三個版本，培訓銀行可根據自己的情況，對不同版本內容進行選擇，可全選，也可拆分，還可點菜重組。

二、訓練方式 ：

1、根據版本的不同，本項目可對應開設“基礎班、中級班和升級班”，客戶可選其中一期或兩期，也可以三期全選

2、每期培訓時間為3+2模式（3天授課+2晚實戰演練）

三、課程及訓練內容：

（一）3天內容分別圍繞“服務、營銷、廳堂管理”這三個模塊展開，隨著版本的升級，訓練的同類技能也隨之升級。如：在基礎版本中，廳堂管理類課程設置為：《廳堂服務關鍵流程與實務操作》，在中級版本中就升級為《廳堂精細化現場管理一日流程》，升級版中為《網點智能化轉型與大堂服務營銷模式轉型》。

（二）項目前，顧問老師會針對培訓銀行的具體情況進行事前調研，收集銀行客戶在廳堂工作中出現的困惑和難題，并編寫成各種情景演練題。白天課程結束后，晚上顧問老師組織學員們分組進行情景演練，引導學員們運用新的思維，有效地解決在工作中遇到的各種問題，從而進一步提高適崗能力。

四、課程特色及銀行客戶六大收益：

1、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把廳堂服務過程中出現的情景搬到課堂，大量的現場演練和教訓式的引導教學，讓銀行得到性價比最高的實惠：只化三天集中培訓課的費用，就能得到一個月甚至更長時間的現場輔導成效。

2、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網點中遇到的問題，設計多種個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現場解決問題。

3、設計層面的不同可以讓大堂經理得到不同層度的提升，讓不同時期的大堂經理都能得到合適自己的課程訓練。

4、本項目課程內容還可以針對不同銀行出現的問題和不同的需求重新修改設計培訓內容，確保客戶得到最適合自己的課程和學員訓練。

5、扶上馬，送一程。課程結束后，老師還可以在微信圈里參與各網點的營銷活動，遠程指導，并增送《大堂經理工作手冊》電子版。

 五、課程目錄（詳細課程大綱見附件）：