網點服務管理與業績推助

一、課程收益：（該課程持續暢銷）

1、對新零售時代的銀行“服務”進行了認知升級,使服務管理從“對標準負責”時代轉型到"對客戶體驗負責”時代。

2、幫助支行長（網點主任）及職能科室服務管理人員以推助業績為目標，合理制定服務管理計劃。

3、建立科學的管理機制，明晰管理思路，通過機制促進員工的“管理參與度”。 

4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務管理困境。

5、討論、參與、模擬，讓學員在探索中學會管理方法

6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網點服務

7、先進的管理理論+網點實際案例讓學員超值受益

8、該課程專為網點負責人及服務管理人員開發，曾為一百多家銀行服務管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。

二、課程大綱

第一單元 新零售時代，服務認知的迭代

（一）如何認知服務與業務發展的關系

 1、銀行服務究竟是什么？

         ——被禮儀耽擱了的服務認知

         ——是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”

2、規則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情

3、服務如何推助業務增長？

產品——讓客戶來，

服務——讓客戶留下來（存量客戶的提升）

優質的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團隊的一員，

品牌——提升網點競爭力，最終產生效益

（二）僅僅服務態度好不等于“服務好”，好服務需要“能力”

      提升員工服務需要的“六力”如何打造？

       ——性能層面： 業務操作力、禮儀應用力、溝通力、

——情感層面：變通力、創造力、感知力

第二單元 完善制度  建立體系

1、 什么是制度？它與“標準”和“規范”有什么區別？

2、 如何建立分行、支行、員工之間的服務聯動機制？

3、 將經典的質量管理理論引入銀行服務領域

——PDCA網點服務管理法

   Plan（計劃）——制訂有效的服務管理標準

分析： 銀協會是如何依據銀行轉型制訂服務規范的？     案例：某國有銀行以解決網點效率為主題制訂服務計劃

大堂制勝三大主題：服務  營銷  管理

如何讓每個員工都熟知服務規范？

DO（執行）——網點不同崗位責任清晰，持續執行

為什么崗位之間不容易做好聯動？

大堂經理不在崗時，誰來補位？

   網點負責人責任制  第一人責任制  柜員責任制度

Check （檢查）——網點現場檢查

    發現員工不到位如何糾偏？

   “三明治”法則與員工溝通

  “ 一會、兩表、三巡檢與執行檢查

 Action（改善）——持續改進，服務促進效能提升

如何通過制度改善管理？

 改善制度與改善員工行為的并重

以上均通過案例及討論形式讓學員進行參與式模擬思維

第三單元   網點管理與服務力的落地

1、什么是管理？

            ——我們每天做什么？

       管理的第一原則：以結果為導向

       管理的重要原則——通過過程管理產生結果

       管理就是通過他人，達成目標

2、網點主任，您在服務管理中是否遇到的如下問題？

              90后員工不聽話、退休前老員工難管理

              團隊面和心不和、“常有理“員工對著干

             “懶洋洋”員工難調動、“迷迷糊”員工混日子？

                制度化管理+員工激勵！

3、激勵是管理的技巧和智慧

——除了薪酬，員工還需要什么？

                   ——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要

                      ——我們的員工有安全感嗎？

——讓員工找到愿意為客戶服務的理由

4、怎樣的訓練才能培養出職業化的服務者？

     構建認知：服務的意識、心態、意愿如何結合到一起？

     到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練

                 形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知