基層網點服務規范與現場管理

一

天

一、銀行服務質量及規范服務標準的基本認識

1、 什么是服務 

2、 銀行服務內涵的認知

  服務的便利

  服務的環境設施

  服務的能力

  服務的意識

  服務的信譽

  服務的價值

3、銀行服務質量提升的觸角點

  網點

  隊伍素養

  產品

  流程

  渠道

  售后服務和投訴處理

3、什么是優質服務

 規范服務

 特色服務

 品牌服務

4、銀行服務質量提升中存在的問題

 排隊時間長的情況日趨嚴重

 硬件故障頻繁，狀態不穩定

 投訴處理拖沓

 服務用語程式化

 營業時間與上班族同步    

5、如何提升服務質量——客戶滿意

 二、如何抓好服務現場管理——服務規范導入

1、 服務紀律

 班前準備，提前進行

 辦公用品，定式管理

 營業用品，有效使用

 營業環境，布局合理

 工作環境，整潔有序

 營業時間，不涉他務

2、 服務態度

 目光接觸，微笑示意

 不拋不擲，禮貌周到

 先外后內，客戶優先

 聽取意見， 虛心謙和

 客戶失誤，委婉提醒

3、 服務語言

 語句清晰，音量適中 

 使用文明用語

 嚴禁無聲服務

 首問使用普通話

 語氣、語調、語聲的行業要求

4、 服務能力

 功能區如何合理劃分

 對外窗口的服務崗位定位及交叉營銷

 客戶限時服務能力

 熟悉業務、熟悉產品

5、 服務儀表

 儀容

 儀表

 儀容儀表管理

6、 大堂經理

 大堂經理是廳堂中的一道亮麗風景

 迎接客戶

 引導分流

 投訴處理

 產品營銷

7、 保安人員

 保安人員的履職要求

 如何當好安全衛士

 如何配合大堂經理、客戶經理

8、 自助設備

 外部標識

 環境衛生

 設備正常使用

 標識規范

 有安全、保護隱私的設備。

9、 服務環境

 網點外部

 客戶等候區域

 操作區域

三、提升銀行服務質量的思路與方法

 建立科學規范的服務質量管理體系

 推進網點改造，建立多種服務渠道

 優化固化柜面服務流程

 加強產品開發和服務創新

 加強風險管理與合規經營

 柜臺是最核心的銀行服務場所

總結：落在實處，抓在細處，全過程 全覆蓋

銀行服務規范與現場管理

一

天

一、中國銀行業邁入規范服務時代

1、銀行業的“千、百佳”與規范服務標準

2、對“規范服務示范單位”的認知

  網點環境 

 金融資訊及信息布

 業務種類及處理效率

 人員配備與精神風貌

 服務制度與規范

 經營效益與資產質量

3、優質服務的三個層次

 規范服務---員工接待能力的提升

 特色服務---營銷與應急能力的培養

 品牌服務---銀行團隊綜合能力的體現

二、銀行服務質量的提升與現場管理

1、網點服務管理思想的建立

 人本管理與制度管理的一致

  內部客戶與外部客戶的并重

 服務營銷與內控制度的和諧

 服務品牌與服務價值的創造

 流程服務與團隊合作的協調

2、規范服務管理的策略

 深化認識，達成共識

 細化規章 便于執行

 優化流程 易于操作

 細化規章 便于執行

 固化行為 形成習慣

 美化環境 提升形象

 三、如何抓好服務現場管理——服務規范導入

10、 服務紀律

 班前準備，提前進行

 辦公用品，定式管理

 營業用品，有效使用

 營業環境，布局合理

 工作環境，整潔有序

 營業時間，不涉他務

11、 服務態度

 目光接觸，微笑示意

 不拋不擲，禮貌周到

 先外后內，客戶優先

 聽取意見， 虛心謙和

 客戶失誤，委婉提醒

12、 服務語言

 語句清晰，音量適中 

 使用文明用語

 嚴禁無聲服務

 首問使用普通話

 語氣、語調、語聲的行業要求

13、 服務能力

 功能區如何合理劃分

 對外窗口的服務崗位定位及交叉營銷

 客戶限時服務能力

 熟悉業務、熟悉產品

14、 服務儀表

 儀容

 儀表

 儀容儀表管理

15、 大堂經理

 大堂經理是廳堂中的一道亮麗風景

 迎接客戶

 引導分流

 投訴處理

 產品營銷

16、 保安人員

 保安人員的履職要求

 如何當好安全衛士

 如何配合大堂經理、客戶經理

17、 自助設備

 外部標識

 環境衛生

 設備正常使用

 標識規范

 有安全、保護隱私的設備。

18、 服務環境

 網點外部

 客戶等候區域

 操作區域

三、提升銀行服務質量的思路與方法

 建立科學規范的服務質量管理體系

 推進網點改造，建立多種服務渠道

 優化固化柜面服務流程

 加強產品開發和服務創新

 加強風險管理與合規經營

 柜臺是最核心的銀行服務場所

總結：落在實處，抓在細處，全過程 全覆蓋