服務共生——客訴管理與合作對話

銀行4.0時代，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品剛性兌付被打破等一系列政策調(diào)整，客戶適應性無法跟上急速迭代的節(jié)奏，銀行個人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復雜化上升趨勢。客戶消保知識的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對比，客戶投訴的處理，大量卷走分支行條線管理人員的時間和精力。

作為服務行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責任和客戶撤訴為目標的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。在總、分行層級的客戶投訴處理中，需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮采秃献鳒贤ā保?/span>防、治并行，打造可持續(xù)性的服務溝通模式。

課程著眼于“防患于未然”和“合作型對話”，首先，從個金客戶心理“守門員”入手，分析引發(fā)客戶投訴的深層次心理動因和，剖析客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)；其次，結(jié)合行為心理學知識，從心理咨詢式溝通視角出發(fā)，運用認知行為與焦點解決相結(jié)合的溝通模式，探索在客戶投訴溝通中的實用性談判技巧，化危機為轉(zhuǎn)機；同時，從分行個金條線管理的視角，指導一線客戶經(jīng)理處理客戶投訴，并運用心理咨詢的管理溝通模式化解員工情緒沖突，指導員工正確認知和處理客戶抱怨投訴，多維度實現(xiàn)銀行口碑宣傳與個金條線品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年個金業(yè)務條線管理與中高端客戶服務經(jīng)驗，以客戶心理探索的視角，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實內(nèi)心世界入手，讓學員快速掌握有效的客戶合作對話實戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒛M實戰(zhàn)等多元化的教學手段，使學員在樂趣中從行為心理、認知心理、人格心理多維度掌握客戶溝通談判技巧；

4.基于教練技術(shù)和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學實用，學員受益明顯、見效快。

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確引導投訴客戶心理認知的思維，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實際需求的能力；

3. 針對不同的客戶投訴心理動因，結(jié)合合作型談判技巧，妥善處理客戶投訴；

4. 運用心理咨詢相關技術(shù)，掌握客戶投訴全過程的對話技巧；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。

精華版：1天（6小時），進階版：2-2.5天（含場景化問題分析與解決）。

金融行業(yè)總行、分行個金部負責人與條線管理人員，網(wǎng)點負責人，客訴處理專員。

1.講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導圖制作、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導等。

2.設備道具：話筒、投影儀、擴音設備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

1. 

第一篇章：投訴客戶心理動因分析

一、課程導入

1.破冰互動：投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩

2.沖突化解--合作對話場景體驗：

    2.1勸說式對話場景與分析

    2.2心理引導式對話場景與分析

3.案例討論《客戶投訴的痛點與禁忌》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴對話中的禁忌有哪些？

二、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動因分析

1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》

2.案例討論《那個必須贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》

         3.投訴客戶潛意識的“守門員”畫像 --心理動因     

第二篇章：客戶行為心理分析

一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級

1.從心理咨詢師視角看待情緒

2.情緒ABC理論及案例分解

3.如何從“知道”到“做到”

4.情緒力量--六秒鐘情商

5.自我與角色角度看待情緒

6.情感標注與情緒反饋

7.心理層面的統(tǒng)一目標設定

二、合作對話中的客戶情緒覺察

    案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時是否表里如一

    2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

        2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

三、客戶心理防御機制與投訴產(chǎn)生的原因分析

1. 否認防御與夸大其詞的心理動機

2.投射與移情的心理動機

3.反向作用與表里不一的心理動機

4.潛抑與爆發(fā)的心理動機

四、客戶投訴的心理訴求種類

1.互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

2.小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析

3.投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

3.1求安慰心理下的投訴心理需求

3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求

3.3求賠償心理下的投訴心理需求

3.4求尊重心理下的投訴心理需求

3.5求平衡心理下的投訴心理需求       

第三篇章：焦點解決式合作對話技巧

一、焦點解決的原理分析

1. 案例導入：《以管理溝通推導客戶合作對話》

2. 情緒發(fā)作背后的同理心渴望

3. 焦點解決與認知行為的結(jié)合點探索

4. 焦點解決背后的故事力技巧

5. 如何用同理心打造共同目標

6. 合作對話的底層邏輯--雙贏感營造

二、客戶投訴對話中可以運用的心理學效應

       1. 心理賬戶效應的理解與運用

       2. 登門檻效應的理解與運用

       3. 斯坦納定理的理解與運用

       4. 肥皂水效用的理解與運用

三、客戶合作對話的七錦囊

1.案例導入：《因理財產(chǎn)品凈值波動而恐慌的客戶》

2.潛意識探詢--“問”的技巧

3.同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧

4.情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

5.焦點捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

6.認知調(diào)整--澄清與認知重塑的技巧

7.期望管理--提出方案與達成共識的技巧

8.滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣

四、合作對話中的談判技巧運用

1. 化整為零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧拋難題技巧

3. 形質(zhì)分離的迂回補償技巧

4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造

五、差異化性格的心理攻勢技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

2.交際型/多血質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則

第四篇章：投訴管理與條線溝通

一、個金條線客戶投訴處理的全流程

1.訴求定位--基于聚類分析

 2.查證處理--尋找關鍵點

3.角色分工--責任人與進度落實

4.出場安排--團隊跟進感營造

5.方案制定--選擇權(quán)給予

6.客戶溝通指導--風險評估，應答話術(shù)與流程

7.回訪管理--投訴閉環(huán)與后續(xù)評估

二、客訴管理與指導的原則

1.感性上表示理解

2.理性上強調(diào)問題

3.表現(xiàn)擔當，共同補救

4.目標重塑，點燃期望

5.正負強化，聚焦利益

三、客訴規(guī)避指導--個金客戶經(jīng)理投訴溝通四方法

1.太極溝通法

2. 3F合作溝通法

3.三明治溝通法

4.BIC利弊說服法

5.群體問題聚焦回復法

三、客戶投訴管理中的內(nèi)部360溝通

        場景一：向上溝通--上級匯報與資源爭取

1. 向上溝通--金字塔型

2.支持爭取--SCR模型

場景二：向下溝通--如何高效地進行下屬溝通

3.價值促動--NLP邏輯層次

4.合作溝通--打開知識的詛咒、二級反饋

5.向下批評--反面反饋（三明治+BIC)

6.激情喪失鼓勵--刺激痛點、聚焦共贏

場景三：沖突溝通--員工沖突情緒化解不靠講理靠情感

7.沖突化解--心理咨詢法

 8.非暴力指導--共情與引領的平衡管理

四、客訴處理中的情景領導

1.案例討論：《假如您把客訴處理交給他》

2.員工準備度與領導差異分析

3.低能力低意愿員工的管理

4.低能力高意愿員工的管理

5.高能力低意愿員工的管理

6.高能力高意愿員工的管理

第五篇章：客訴處理人員的情緒壓力管理（討論與引導）
一、認識情緒
1.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
2.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）
3.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
3.角色扮演與互動訴說
二、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應）
3.憤怒鎮(zhèn)定劑，表達憤怒的四個步驟（角色扮演）
三、你的情緒按扭在哪里？
1.當我們向內(nèi)探索的時候，就不會總是指責別人。
2.當我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。

3.當聽見客戶的批評、指責時，你有怎樣的感受？
4.小組練習：感受性訓練（視覺引導卡）

5.小組討論：我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、情緒管理

案例討論：客戶情緒的火柴效應也可能引起正向效果
1.討論分析投訴客戶的角色與情緒

        2.討論分析客戶經(jīng)理的認知和情緒

        3.六秒鐘情商--情緒來了怎么辦？
4.互動討論與分享：客戶形象與關系素描（釋放情緒壓力）

六、課程回顧與總結(jié)

1.引導式內(nèi)容總結(jié)

2.學員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享

七、Q&A問答環(huán)節(jié)

第六篇章：場景化問題分析與解決

（頭腦風暴+場景化復盤，晚上2-3小時）
一、問題界定

1. 客戶投訴中的案例選擇

2. 案例中的痛點與難點分析

3. 問題歸類與提煉

二、要因確定與角色分配

1. 針對問題的要因與挑戰(zhàn)分析

2. 角色分配：夢想家、行動家、批評家

3. 觀點輸出與提煉

三、制定對策

1. 各組對策的制定與分享

2. 批評家交叉點評與建議

3. 實施檢查與修正

4. 場景化模擬與心理日志描繪、總結(jié)

四、行為轉(zhuǎn)化

1. 自身客戶對話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動計劃

2. 條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動計劃