服務營銷密碼：讓客戶眼里只有你

【課程背景】

客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業獲得長期穩定利潤的關鍵。

在企業營銷與客戶維護中存在兩個銷售漏斗，一個是營銷的銷售漏斗，大量的潛在客戶積淀成少量的存量客戶，另外一個是倒漏斗，少量的存量客戶，經過維護開發，將形成一個巨量的倒漏斗，本大綱圍繞客戶的維護與需求挖掘，在競爭的紅海中找到一片藍海。

客戶關系管理是一個不斷加強與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對產品或服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續的過程。

 客戶關系管理注重的是與客戶的交流。在今天這個電子商務時代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，客戶的需求也越發個性化。“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，對于企業提升競爭力顯得日益重要。

您是否曾遇到以下情形？

n 即使前期溝通良好的客戶，在填寫客戶資料時大多數還是不愿意留下聯系方式；

n 客戶消費后及時留下了聯系方式，售后回訪時客戶卻對您毫無印象。

n 每次活動通知或邀約，約來約去就那幾個“熟面孔”的客戶，時間久了發現這些客戶也不怎么接您的電話了。

n 已經工作好幾年了，熟悉的老客戶沒幾個，業績越來越難做。

n 做一場活動，員工至少提前一周就開始撥打電話、發信息邀約客戶，每天少則幾十位，多則上百；可活動現場到店的客戶卻寥寥無幾；

n 每每遇上店里老員工離職或者調動，店里業績總會下滑一陣子；

【課程收益】

ü 理解服務營銷的本質和服務戰略

ü 重視客戶關系管理之服務營銷的核心作用；

ü 明確在服務客戶過程中我們的角色與職責；

ü 了解客戶關系發展過程中的關鍵環節，明確客戶開發的步驟；

ü 掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；

ü 掌握客戶滿意度RATER指數和客戶關系RFM指數；

ü 掌握客戶關系維護的137密碼和每日3問；

ü 掌握客戶關系管理中活動邀約和客戶投訴處理的流程與技巧。

【課程對象】品牌運營管理者、銷售管理者、客戶服務經理

【課程時長】基礎版：2天，實操版：可分模塊進行專題訓練，根據鎖定的課程內容調整實操側重

【課程大綱】

一、 重視你的“客戶”，從服務營銷開始

1. 現代服務營銷，從4P到7P

2. 服務營銷的原則：客戶關注9項原則

3. 服務營銷痛點

1) 產品同質化

2) 市場競爭大

3) 跟進周期長

4) 客戶粘性差

4. 我們的服務戰略

1) 服務力=競爭力

2) 卓越服務的三個原則

3) 客戶關系管理是服務營銷的基礎

二、 火眼金星，找準客戶

(一) 客戶關系發展的五大周期

1) 陌生期的關鍵行為

2) 建立期的關鍵行為

3) 考察期的關鍵行為

4) 形成期的關鍵行為

5) 轉變期的關鍵行為

(二) 服務營銷中我們的角色定位與職責

1. 品牌大使

2. 產品專家

3. 服務顧問

4. 知心好友

(三) “客戶”的重要性

1. 服務營銷的本質

2. “客戶”金字塔模型與二八原理

3. “客戶”滿意度-- RATER指數

4. 忠誠“客戶”的行為特征

(四) 卓越服務的五大要素

1. 專業的服務形象

2. 卓越的服務態度

3. 嫻熟的服務技能

4. 快捷的服務效率

5. 良好的客情關系

三、 三線建設，有效開發你的“客戶”

(一) 開發“客戶”的關鍵五步驟

1. 迅速建立親和與信任

2. 精準識別“客戶”的服務需求

1) 顯性需求

2) 隱形需求

3) 無形需求

3. 打動“客戶”的方案介紹/服務體驗

1) SPIN需求鎖定

2) FABE產品介紹

3) NBYI體驗邀請

4. 有效消除“客戶”的異議

1) 3F話術公式

2) 異議處理話術技巧

5. 快速推動“客戶”成交

1) 捕捉“客戶”成交信號

2) 有效推動成交的話術和行為

3) 持續影響未來的服務動作

(二) 把握服務營銷的關鍵“時間線”

1. 服務營銷的MOT關鍵時刻

1) ZMOT零關鍵時刻

2) FMOT第一關鍵時刻

3) SMOT第二關鍵時刻

4) UMOT終極關鍵時刻

2. 常規服務節點vs“客戶”重要節點

(三) 深入客戶溝通，鋪設“情感線”

1. 知己知彼《麥凱66問》

2. 專業可靠的人設--承諾必達

3. 成為“客戶”的第一備選

4. 成為“客戶”的知心朋友

5. 不同溝通風格“客戶”的高情商溝通

(四) 持續影響客戶，塑造“價值線”

1. 強化“客戶”的價值認同

2. 打造“客戶”的專屬圈子

1) Z世代的消費者特征解讀

2) 特色主題/文化活動的對話

3. 體現“客戶”的尊貴身份

1) 重建“客戶”的個性化體驗

2) 卓越“客戶”體驗的五感營銷

四、 維護和管理你的“客戶”

(一) 維護“客戶”的切入點

1. 時常“見面”&共同的“事”

2. 基于RFM進行的“客戶”分類

3. 基于消費偏好的“客戶”分類

4. 基于溝通風格的“客戶”分類

(二) 有效維護“客戶”的137密碼

1. “1”——24小時內的服務動作

2. “3”——消費3日內的服務動作

3. “7”——持續關系N*7的服務動作

(三) 客戶的關鍵信息管理

1. “客戶”信息的構成

2. “客戶”信息的動態管理

3. 員工異動下的“客戶”信息轉移與跟進

(四) 管理“客戶”的兩手準備

1. 理性分析

2. 感性跟蹤

(五) 有效管理“客戶”——關系持續

1. 計劃跟進的客戶list與管理技巧

2. 計劃維護的客戶list與管理技巧

3. 計劃邀約的客戶list與管理技巧

(六) 有效管理“客戶”——活動邀約

1. 不同類型的活動/主題的邀約時間線

2. 不同類型的活動/主題的最佳邀約形式

3. 不同類型的活動/主題的邀約話術模板

4. 不同類型的活動/主題的邀約跟進關鍵指數

(七) 有效管理“客戶”——客訴處理

1. 正確面對客戶投訴的心態

2. 客戶投訴處理的原則

3. 客戶投訴處理五步驟

4. 客戶投訴處理的技巧

5. 預防和減少客戶投訴