優質服務的技巧及應用——服務技巧、客訴處理

課程時間：1天，每天6小時

課程對象：終端網點、營業廳一線員工，客戶服務人員

課程大綱

【開場破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂、茶，您想喝什么？

一、 優質服務的意義

(一) 服務的定義與本質

(二) 解讀SERVICE

(三) 服務意識

1. 服務意識與服務能力的區別

2. 服務意識的三大原則

3. 服務意識的意義

4. 服務意識測評【互動】每人在指定時間內完成手中的測評表

1) 測評結果解析

2) 服務意識的訓練方法

(四) 優質服務的意義

【視頻分享】王漫妮的服務，怎么樣？（《三十而已》片段）

1. 客戶要的是什么

2. 思考：客戶是怎樣流失的

(五) 三種服務等級

1. 基本的服務

2. 滿意的服務

3. 優質的服務

(六) 優質服務的意義

1. 贏得客戶的滿意度

2. 提高市場的競爭力

(七) 優質服務的基本要求

1. 良好的服務形象

2. 優質的服務態度

3. 嫻熟的服務技能

4. 快捷的服務效率

5. 良好的顧客關系

二、 什么是優質服務

【視頻觀看】一次優質服務的過程

(一) 程序特性與個人特性

1. 滿意式

2. 老鄉式

3. 工廠式

4. 冷模式

(二) 優質服務的四步驟

【互動分享】你是否曾感受過優質的服務？

1. 對顧客顯示積極的態度

2. 識別顧客需求

3. 滿足顧客需求

4. 管理顧客期望值

(三) 優質服務的技巧

【互動討論】情緒，能不能被看見？

1. 溝通三要素55387

1) 語言

2) 準語言

3) 非語言

【主題練習】：案例話術

2. Mirroring

1) 什么是Mirroring？

2) Mirroning的作用

【主題練習】：Mirroning自評

3. 贊美的技巧

1) 贊美在服務中的意義

2) 你的贊賞程度？

【小組互動】欣賞詞匯收集

3) 贊美100%

【主題練習】贊美一下你的同伴

(四) 始終提供優質服務

【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/窗口）

三、 優質服務-客訴處理

(一) 認識客訴

【小組討論】過去遇見哪些客訴？

1. 客訴產生的原因

2. 常見客訴類型

1) 電話

2) 線上平臺

3) 公眾平臺

4) 面對面

3. 處理客訴的意義

1) 不滿的顧客，都會抱怨嗎？

2) 客訴滿意度vs顧客回店率

(二) 處理原則：

1. 先處理心情，再處理事情

2. 時效性

3. 雙贏互利

(三) 面對客訴的心態

1. 一心

2. 三忌

(四) 處理客訴的流程

1. 安撫傾聽

2. 表示理解

3. 澄清解釋

4. 解決共識

5. 跟進回訪

【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/面對面）

(五) 處理客訴的技巧

1. 3F表達

2. 避開語言陷阱

【主題練習】案例話術填空

四、 整體回顧與分享

(一) 課程要點回顧

(二) 收獲與分享ORID