問題分析與解決——在合作中解決實際工作中面臨的真實難題

前言

請問：工作需要動腦子嗎？

又要，又不要。而且大多數時候是不用動腦子。

為什么？因為成天在做的事情已經形成慣性，憑經驗、靠下意識就能“順”下來。

但是在三種情況下我們必須動腦子：遇到新問題、遇到復雜問題、遇到后果嚴重的問題。

不過當我們真的需要動腦子、有意識地解決問題的時候，卻突然發現自己的腦子不夠用了……因為這不是我們習慣面對的事情；因為我們很少被訓練過怎么分析和思考問題。特別是當我們需要跟大家一起坐下來分析和商量問題的時候，會更加盲目而且情況更令人沮喪:管理中遇到重重問題，不知該從哪里入手；每次討論，大家都各持己見，沒有統一的思路，達不成共識；單憑直覺做決策，做出來也不知道好不好……

缺少一套科學的、強有力的解決問題的方法和工具的幫助，我們只好重復這樣解決問題的方式：拍腦袋做決定、沿用舊方法、沒有預防措施、忙于到處救火……

【適合狀況】

當公司的員工面臨復雜和棘手而又無現成經驗可循的問題或項目，卻因為情況不明、思路不清，正發愁不知從何下手的時候……

【課程特色】

（1）互動性 本課程以互動游戲、大量動手練習、團隊研討交流為主要形式，輔之以講授、點評、輔導，形式活潑、新穎。

（2）針對性 本課程采用的案例均系受訓企業經營管理中實際的問題，通過老師的引導，分析深入、到位，具有很強的針對性。

（3）實用性 本課程不僅包括對問題分析與解決在內機理的分析，更加注重方法與工具的使用和實際運用能力的提升。

【課程對象】

需要在合作中解決難題的所有領導者和管理人員

【課程人數】

30人左右

【課程形式】

 講授、實操演練、真實問題、視頻、互動學習、團體動力

【課程時間】

 兩天12小時

【課程收益】

（1）這是一個提高你在與他人一起解決問題時的領導力和影響力的課程，幫助你從容應對復雜問題，同時訓練和提高你的思維能力，最終幫你形成正確的職業化的工作習慣。

（2）幫你的團隊看清問題、鎖定重點；剝離現象、分析核心；明確要求、尋找方案；預估風險、完善方案；最終漂亮地解決問題并改善績效。

【課程大綱】

第一部分：什么是真正的問題

授課形式： 講師講授、故事、視頻、學員研討

1. 目標和現狀的差異

2. 問題和問題點

3. 問題的分類

4. 解決問題的五個原則

 視頻：描述問題

第二部分：問題分析與解決的步驟、方法和工具-讓問題迎刃而解

講師講授、案例、學員研討、學員分享、互動問答、記憶卡

第一步：現狀描述、定義問題

目的：解決問題的第一步是認清什么是需要解決的問題。各級經理人在組織中的不同角色也決定了他們關注的問題和解決的重點都有所不同。找到真正的重點，可以使問題的解決產生最佳效果。

要點：

1. 360度背景分析

2. 明確問題所在的范圍

3. 明確問題的因果關系

本步驟重點探討：

l 問題的背景

第二步：明確方向、確定目標

目的：

如果管理者對結果與獲得成功感興趣，就必須在把自己限制在少數幾件事情上，抓住管理中少數幾個關鍵點。除此之外的任何其他選擇都會導致折中局面的出現，最好的結果也不過是庸碌無為，最壞的結果則是失敗。失敗的原因通常并不是努力程度不夠，而是精力分散。

要點：檢驗目標的SMART原則

1. Specific 具體的

2. Measurable 可以衡量的

3. Achievable 可實現并有挑戰性的

4. Realistic 現實有意義的

5. Time-based 有時間限制的

本步驟探討：

l 如果目標再提高一點會怎么樣？

l 目標實現后是否可以解決問題？

第三步：系統分析、洞悉要因

目的：

卓有成效的管理者不僅僅是從自身職位的角度，而是基于企業整體，從他們在這個職位上，以其知識、能力、經驗做出什么貢獻的角度，分析提升組織績效的原因，應該以“我”為出發點分析影響績效的原因。

管理者一定要基于事實和慎密的思考而不是常識來分析原因，如果是團隊分析問題，團隊的所有人都必須對因果關系發表意見，團隊中不同的意見要得到充分的重視，管理者通過激發好奇心來搜索可能存在的關系，并勇于提出新的原因假設。

要點：

1. 描述問題癥狀或現象（團隊共創法）

1) 羅列癥狀

2) 觀點聚類

3) 命名組群

4) 聚焦關鍵

2. 分析造成問題的原因（魚骨圖）

3. 把原因邏輯化、系統化

4. 將原因按重要性、緊急性排序（九宮格）

本步驟重點探討：

l 是什么導致問題的發生？背后的原因又是什么呢？

l 你是如何知道這個因果關系的？有什么證據可以論證這個因果關系？

第四步：探索可能、提出措施（團隊列名法）

目的：找對了問題，接著要想出解決的方案。在這一過程中，人們往往會陷入一些思維定勢，而難以突破。最后或是畏懼不前，或是走回老路。解決新問題需要新方法，創造新方法則需要打破思維定勢。創意每個人都有，只是不知道怎么發揮。只要掌握一些新的思維模式，你會發現創新其實是一件輕松又有趣的事情。

要點：

1. 收集想法

2. 觀點聚類

3. 補充完善

4. 分析可行

本步驟重點探討：

l 突破固有思維發現解決方案

l 發散思維找到解決問題的可能性

第五步：理性判斷、精明決策（盈利矩陣、優劣分析）

目的：決策需要有一套系統的方法和衡量的標準，對各項方案的優勢與劣勢加以評判；決策需要判斷每項方案中可能存在的風險，以最小的風險換取最大的收益。想到一個合理的方案后，就要制訂實施計劃，確定解決問題的步驟、進度和資源配置，只有在每個細節處考慮周全，才能為方案的決策提供最完備的依據。

要點：

1. 就決策工具達成一致（盈利矩陣）

2. 獨立評分，達成共識，所有人對評估標準達成一致

3. 障礙點分析

4. 制定行動計劃

1) 將措施分解為具體工作任務

2) 明確每個工作任務的責任人

3) 設定開始時間和結束時間

4) 落實需要使用的資源

本步驟重點探討：

l 科學決策，謀求共識

l 分析障礙，制定計劃

第六步：執行方案、落實達成

目的：企業是一個系統環境，方案的有效實施依賴于團隊力量，所以在執行前要建立共識。經理人的作用，不是說服團隊成員認可你的方案，而是認真地傾聽，使他們的想法都有被尊重和考慮的機會。

要點：

1. 有效授權

2. 獲得責任人的承諾

3. 里程碑過程跟進

本步驟重點探討：

l 取得對目標的承諾，經常性地組織并參與高效的目標回顧會，為實現目標掃清路障

l 提高團隊成員彼此間的責任感

第三部分：問題解決能力與實際工作-做個解決問題的高手

講師講授、案例、互動問答、練習

一、 區分管理過程、管理結果以及實時解決問題的衡量標準，根據組織當前狀態以及組織期望的狀態確定可視化解決問題實現目標的方法。

1. 創建一個可見、易理解的衡量標準，追蹤主要指標的進展。

2. 確定衡量團隊解決問題實現目標的主要方法

3. 建立能真正跟蹤進展、促進正確行為和預期成果的衡量方法

二、知行合一、績效實現

1. 課程知識點回顧

2. 駕馭工具、運用自如

3. 課程感受及分享

4. 從知到行的五個階段

5. 解決問題、成就人生