品牌形象 細節相彰——奢侈品門店的服務禮儀培訓課程大綱

課程背景：

奢侈品(Luxury)在國際上被定義為“一種超出人們生存與發展需要范圍的，具有獨特、稀缺、珍奇等特點的消費品”，又稱為非生活必需品。

這種非生活必需品的銷售，是非常考驗奢侈品門店工作人員的個人素養和職業能力的。同時，奢侈品門店工作人員需要明確的是:我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術品位，身份地位與投資價值，以及附著于商品之上的意義深遠的品牌文化。

由此可見，奢侈品門店工作人員所呈現給顧客的工作素養，專業技能和服務意識，無不充分體現了品牌的經營理念，價值取向及文化底蘊。所以，門店工作人員服務禮儀的完美運用，是奢侈品門店經營中一節必不可缺的必修課。

課程目標：

一、樹立奢侈品門店工作人員正確的服務理念;

二、加強奢侈品門店員工對服務禮儀的重視，從而提升品牌形象;

三、幫助奢侈品門店員工塑造與本企業，本品牌形象相符合的個人職業化形象;

四、掌握奢侈品門店對客服務的溝通技巧，享受客戶服務全過程;

五、養成良好的職業習慣，加強團隊合作，強化職業能力的修煉。

課程時長：

一天（6小時）

培訓方式：理論講授，情景模擬，案例分析，團隊游戲，視頻觀看

課程大綱：

一、禮儀提升奢侈品門店服務之路

1、“我”的角色--奢侈品門店工作人員的職業定位

1) 商品的銷售人員

2) 顧客的奢侈品顧問

3) 品牌的形象代言人

4) 品牌的理念傳達者

5) 顧客和品牌信息互動的橋梁

2、“我”的行動--禮儀提升奢侈品門店服務之路

1) 何為禮儀

2) 禮儀與我的作用

3) 禮儀提升“我”的服務

二、從“首因效應”開始的銷售奢侈品門店工作人員的職業化形象的塑造

1、職業化形象的定義及其作用

1) 首輪效應與日常生活工作的55387定律

2) 何為職業化的形象

3) 職業化形象的作用

2、從頭到腳塑造奢侈品門店工作人員的職業化形象

1) 奢侈品門店工作人員的男女發型要求

2) 奢侈品門店工作人員的男女面容要求

3) 女性工作人員的妝容與奢侈品門店職業淡妝的要求與化妝化法

4) 面部的細節注意

5) 奢侈品門店工作人員的工裝要求及其穿法規范

6) 奢侈品門店工作人員配飾配品要求等

7) 奢侈品門店工作人員的工鞋要求

三、無聲的服務 - 奢侈品門店工作人員表情禮儀

1、表情的魅力

2、奢侈品門店工作人員微笑禮儀

1) 微笑的作用

2) 奢侈品門店工作人員的笑容要求

3) 奢侈品門店工作人員微笑的量化

3、奢侈品門店工作人員的目光禮儀

1) 目光注視的向度

2) 目光注視的長度

3) 目光注視的區域

4) 目光注視的方法

5) 目光使用原則

四、你的舉止也會說話 - 奢侈品門店工作人員服務儀態禮儀指導

1、奢侈品門店工作人員舉止的重要作用

2、奢侈品門店工作人員基本禮儀姿態指導

1) 站、坐、行，蹲姿指導

2) 門店內的行走規范

3、門店工作中常用的禮儀姿態指導

1) 工作中的迎賓，送客鞠躬禮糾正與指導

2) 大、中，小請引導禮儀指導

3) 奉茶，倒水及其他服務姿勢訓練

五、細節決定成敗 - 奢侈品門店顧客接待過程中的禮儀規范

1、從等待顧客開始的禮儀

1) “我”要了解顧客的需求

2) 從顧客需求出發的準備工作與等待禮儀

2、迎接顧客的禮儀

1) 迎接顧客的五要素

2) 引導顧客的禮儀

3) 打招呼顧客的禮儀

4) 寒暄的禮儀

3、奢侈品門店工作人員顧客接待中的規范要求與禁忌

1) 十條服務規范

2) “八不要”細節

3) 顧客接待的服務口訣

4) 接待動作禁忌

4、近因效應之奢侈品門店工作人員送客禮儀

1) 表情要求

2) 語言規范

3) 姿態要求

4) 送客規則

5) 細節禮儀

六、開口就要打動客戶 - 奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀與技巧

1、初識溝通

1) 溝通的三大要素

2) 奢侈品門店工作人員溝通注意點

2、奢侈品門店工作人員良好的客戶溝通禮儀

1) 一個關鍵 - 對客溝通的關鍵點

2) 門店對客溝通的中不可忽視的“兩個正確”

3) 門店對客溝通的三A原則

4) 門店對客溝通的四個講究

3、奢侈品門店工作人員對客溝通必備的11字禮貌用語

4、奢侈門店工作人員對客溝通的8種時機的服務用語

5、門店對客溝通的高壓線原則--禁忌語言