企業全員客戶經營思維與客戶關系管理實戰

【課程背景】

u 按照什么標準對客戶細分，進行差異化營銷，實現客戶經營的戰略設計；

u 了解CRM應用系統的設計思路和成功案例；

u 在企業里實施客戶關系管理過程中，應該重點關注那些體系和要領。

u 如何深化客戶關系，包括對核心客戶的培育、維護、支持與服務，

u 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系；

u 如何保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些基礎信息技術；

u 提高其營銷效能和與企業和客戶終端網絡的系統協同能力；

u 進行企業與核心客戶的分工合作，提高營銷鏈的整體效能和爭奪市場的能力；

【課程收益】

u 掌握系統營銷的系統方法，將競爭優勢建立在營銷價值鏈的整體營銷效率基礎上，營銷鏈構成優化的動態管理，從而強化企業在廣泛和良好的客戶關系上的主動性。

u 系統營銷的體系把握的是企業的全局觀，如何通過它實現企業持久、長期的企業戰略規劃。

u 以系統營銷方法塑造市場的區位優勢，集中優勢兵力搶占制高點，建立市場防護壁壘，以實現企業中長期區域市場主動權。

u 系統營銷以點、線、面為體系構造模式，提升客戶關系價值，實現螺旋式培育與開發市場，從而取得市場綜合競爭優勢.

u 通過系統營銷對市場精耕細作，培養企業的核心客戶群，強化客戶的掌控，與市場建立緊密型的穩固關系，實現品牌忠誠度和指名度。

u 在市場的競爭中，如何集中有限的營銷資源于重點的區域、產品和客戶上。

【課程大綱】

第一單元：互聯網時代的營銷變革與客戶經營

1. 企業營銷現狀與問題

2. 互聯網時代的營銷的變革與機會

3. 營銷體系的發展階段

4. 企業與客戶的營銷界面

5. 不同企業的客戶營銷模式分析

6. 客戶營銷案例的啟示

7. 如何贏在系統營銷與客戶經營

第二單元：系統營銷與客戶關系管理

8. 客戶經營思維與客戶關系管理

9. 客戶關系管理能為企業帶來什么

10. 客戶關系管理的含義

11. 客戶關系管理的核心要務

12. 客戶關系管理與營銷績效的關系

13. 客戶關系管理的邏輯體系

14. 客戶的定義

15. 誰是我們的“客戶”

16. 客戶發展階段與客戶階梯模型

17. 客戶的價值體系

18. 客戶關系的分類方式與營銷視角

第三單元：客戶關系與客戶關系維護

19. 客戶關系的發展規律與階段

20. 客戶維護的價值

21. 客戶維護與競爭力的關系

22. 一個滿意的客戶意味著什么

23. 一個不滿意的客戶意味著什么

24. 案例分析

25. 客戶維護的三大核心

26. 客戶關系建設的四個層次

27. 認知度

28. 滿意度

29. 忠誠度

30. 指名度

31. 客戶關系維護實例

32. 客戶價值分析與關系規劃

33. 客戶關系現狀分析與評估

34. 客戶關系建設目標與計劃

35. 客戶關系維護的兩大范疇

36. 業績關系

37. 人事關系

38. 客戶關系維護的兩個過程要素

39. 常規記憶點

40. 峰終記憶點

41. 客戶關系維護的設計

42. 商務性設計

43. 非商務性設計

第四單元：客戶關系發展的戰略認識

44. 以銷售為中心與以客戶為中心的區別

45. 客戶關系營銷與傳統營銷的比較

46. 理論基礎的不同

47. 傳統營銷的核心是交易

48. 傳統營銷把視野局限于目標市場上

49. 傳統營銷強調如何生產，如何獲得顧客

50. 傳統營銷不大注重為顧客創造價值

51. 客戶的增長矩陣

52. 客戶戰略性設計

53. 客戶與企業之間的關系類型

54. 純交易關系

55. 重復交易

56. 長期交易關系

57. 合作伙伴關系

58. 戰略聯盟

59. 客戶戰略思維

60. 案例分析

61. 以客戶為中心的營銷戰略

62. 戰略性關系設計的必要條件

第五單元: 客戶關系管理能力與專業化管理

63. 什么是客戶關系管理能力

64. 客戶關系管理能力與績效驅動

65. 分析企業欠缺的客戶關系管理能力

66. 提升企業客戶關系管理能力的措施

67. 促進客戶關系能力的關鍵因素

68. 導致客戶關系管理失敗的常見因素

69. 客戶管理的專業化體系

70. 客戶檔案-客戶資料卡的運用

71. 客戶情報的搜集

72. 客戶資料卡的制作

73. 客戶資料卡的用途

74. 客戶管理的內容及方法

75. 客戶管理的分類

76. 客戶管理的內容

77. 客戶管理的原則

78. 客戶管理與評審流程操作體系

第六單元: 客戶關系發展與一一對一客戶營銷

79. 如何制定客戶營銷計劃

80. 客戶關系發展行動學習計劃

81. 客戶關系發展改善計劃

82. 客戶營銷計劃與執行要領

83. 客戶關系管理案例分析

84. 如何建立大客戶管理機制

第七單元: 實戰模擬演練

85. 分組模擬演練