管理沖突的關鍵對話

【課程背景】

在一個企業中，因為溝通所造成的損耗往往是非常大的，大量人力物力財力時間等資源會被浪費，拉低整個企業的管理效能，但這種損耗往往是隱性的，在財務報表中不容易體現。集中體現在各個層級在復雜管理環境中的溝通不暢甚至有誤造成的效率低下和重復返工。

本課程將重點聚焦在如何解決管理矛盾和沖突的關鍵管理情景中，通過培訓，幫助學員掌握管理環境解決沖突矛盾的溝通策略，學會使用多種溝通方案和模型提高溝通能力，并在實際管理環境中解決關鍵管理矛盾，完成工作目標提升企業管理效能，降低企業在溝通方面所造成的成本損耗，以及能更好的體現個人價值發揮個人能力。

【解決問題】

1、理解管理層級——理解各級管理層不同的技能、定位、視角和需求

2、找到溝通分歧——通過溝通模型找到分歧的根本原因進行診斷

3、捕捉內在需求——如何將對方的表達解碼成需求同時降低情緒波動

4、表達真實反饋——通過正負反饋把控對方情緒有效表達自身訴求

5、解決矛盾沖突——如何在矛盾中探尋原因有效反饋相互磨合

7、說服提案建議——如何有理有據曉之以情動之以理的達成目標

【授課對象】

項目經理、部門經理、職能部門管理者、期待管理能力提升的相關人員

【課程特色】

40%理論+30%案例講解+20%現場演練+10%點評總結

【課程時長】

1天/6H

【課堂形式】

分組討論

【課程大綱】

一、管理溝通定位：

1．管理者的職責

1）管理的定義

2）管理者的技能分類

3）管理者的技能配比

4）管理者的思維模式

5）管理視角

（案例：士兵軍官將軍的技能分配 大別墅和辦公室）

（研討：關于情景ABC選擇的思維角度）

（工具：管理者技能分配模型 管理者思維角度模型）

（測試：交通事故的思維角度 司機和秘書的管理視角）

2．管理中的有效溝通

1）管理溝通目標

2）溝通模型的元素識別

3）溝通漏斗的信息過濾

4）6種噪音干擾的診斷

（案例：女排比賽口罩事件）

（研討：現場統計的背后動機）

（工具：溝通模型 信息漏斗模型）

（測試：特內里費空難原因）

3．溝通對象-剖析溝通的死結

1）溝通行為模型

2）定義的定義

3）描繪技術

（案例：藍色的定義）

（研討：形容好看的電影）

（工具：溝通行為模型）

（測試：重新形容好看的電影）

二、管理溝通技術

1．傾聽技術-如何掌握信息獲取真實意圖

1）如何營造傾聽的外部環境

2）傾聽三要素

3）主觀與客觀

4）情緒波動的對策

5）關注點的處理方案

5）如何規避五秒陷阱

6）怎樣爭取準備時間

（案例：訪談節目場景布置 回家吐槽公司 經理開會 演員導入效應）

（研討：發布會任務 背后動機）

（工具：傾聽三要素 三秒墊）

（測試：座位安排 主觀客觀訓練題 爭取30秒）

2．行為反饋-如何行為進行建模

1）行為反饋的分類方法

2）警惕無反饋

3）行為建模的正反饋模型

4）分歧問題的負反饋模型

（研討：員工遲到）

（案例：模特走秀 一塊牛排

（研討：猜謎反饋感受 贊美同事）

（工具：FFC模型 SEC模型 三明治模型 SPIN反饋模型 GROW變體模型）

（測試：員工遲到 演講精彩 報告準確

三、沖突與說服

1．矛盾分歧

  1）探尋反饋

（案例：越級管理）

  2）反饋模型

（測試：領導一言堂）

（工具：SIICS反饋工具）

  3）有效道歉

  （案例：越級管理 謝罪自殺）

  （工具：有效道歉流程 SIICS反饋工具）

（測試：領導一言堂）

2．說服技術-溝通的真正目的

1）說服路徑

2）判斷的驅動方式

3）圖爾敏模型

  4）管理中的提案建議

  5）領導關注點

  6）誤區

（案例：舌戰群儒 寫序言 雷電依據）

（研討：出國考察毛遂自薦）

（工具：判斷驅動模型 圖爾敏模型）

  （測試：漲工資）