銷售網點的經營管理

課程簡介：

新經營環境下，中國企業的運營管理必須要進行重大的變革和調整。本課程全面、系統地講解企業運營管理的重要理論和實踐，幫助公司高層理解運營管理變革的動因和方向，并以豐富的案例探討推動企業運營管理變革的有效方法和一般途徑，使企業能真正突破困境，獲得健康增長。

課程對象：網點經營者

課程時長：1天

課程大綱：

一、經營本質與客戶價值

1、 價值的三個維度

ü 從短期利益走向長遠利益

ü 從所有者走向利益相關者

ü 實現價值盈余

2、客戶價值決定企業命運

ü 公司利潤鏈和商業邏輯

ü 客戶資產結構

ü 從滿意度到推薦度

ü 高推薦度對經營的意義

ü 決定推薦度的關鍵因素

ü 互聯時代客戶的重要性

3、客戶價值公式

討論：客戶究竟需要什么？

ü 客戶價值的三大要素

ü 決定公司盈利和前景的關鍵兩問

ü 公司價值公式和客戶價值公式

ü 客戶相對價值公式

二、以客戶為中心的網點經營

1、以客戶為中心

ü 客戶視角

ü 從滿意到驚喜

ü 客戶期望值管理

ü 建立客戶“必信力”

討論：言無二價與價格歧視

ü 提升交互性和親密性

ü “關鍵時刻”，場景與體驗

案例：星巴克五官體驗

練習：找出和客戶的所有觸點，分析、改善

2、服務創造價值

ü 戰略服務觀

ü 服務管理框架

ü “三全式”客戶服務

ü 訓練有素的服務人員

ü 卓越的一線服務

3、客戶全程管理

ü 組織、流程、人員的整合

ü 用精益思想指導客戶管理

ü 目標客戶及客戶檔案

ü 建立客戶管理評價系統

ü 客戶服務補救八個要點

討論：怎么處理客戶不滿？

ü 客戶維護與更新

ü 互聯時代的客戶思維

三、銷售網點的管理

1、打造卓越的團隊

ü 基于人性的管理和領導

ü 賦能，正確地激勵員工

ü 5B模型打造團隊

2、 建立、優化管理系統

ü 做“造鐘人”

ü 系統管理的內容

ü 理清責權利

ü 制度建設和流程優化

3、 推動目標、績效管理循環

ü 網點效能評估與提升

ü 目標的類型與層次

ü 目標分解與落實

ü 績效全程管理

4、5S做好網點現場管理

5、網點負責人自身管理素養優化

四、實現盈利與持續發展

討論：為什么辛苦卻賺不到錢？

      為什么不能實現持續發展？

1、 利潤流失的途徑

2、 收入增長與商業模式設計

3、 做好成本與費用管控

4、 現金流管理與穩健的財務政策

5、 經營管理的四句真言