客戶關系深度維護及拓展營銷

  課程概況：

     1、課程時數：12小時（2天）

      2、課程對象：各大銀行客戶經理

      3、主講老師：許晉

      4、培訓方式：講授、案例分析、小組練習、互動問答、現場演練等等

  課程受益：

       1、了解客戶經理營銷的本質

        2、掌握客戶經理營銷的技巧

        3、理解和掌握深度維護客戶關系的處理方法

        4、掌握各種業務的營銷關鍵點

        5、掌握銀行客戶營銷實戰輔助工具及分析方法

        6、掌握客戶關系的營建和深度開發技巧等等

  培訓提綱：

第一單元   市場細分并鎖定客戶

 一、對自己負責——制定銷售目標與計劃

ü 目標決定你的工作狀態和工作思路

ü 銷售的第一大工作是選擇而不是努力

ü 怎么制訂自己的銷售目標和銷售計劃

ü 推動自己目標實現的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標客戶

ü 目標客戶的細分及量化方式；

ü 目標客戶的資料來源及分析

2 客戶來源七種渠道分析

2 創建關系的四種最佳方式

ü 目標客戶深度挖掘的方法技巧

2 公司內部搜索法

2 人際連鎖效應法

2 供應鏈延伸法

2 聯動銷售推動法

三、目標客戶角色細分與分析

ü 決策層、管理層、操作層、技術層的角色定位

ü 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

ü 如何理清客戶的管理架構及選擇自己的戰略盟友？

ü 如何讓客戶對我們的服務感興趣？

ü 如何通過電話找到我們要找的人并進行約見？

第二單元  深度建設客戶客情關系—做業務從關系做起

  一、理解客戶三的思維

ü 客戶關系的基礎；

ü 客戶關系發展的四種類型；

ü 三客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關系的總體策略和具體技巧

ü 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；

ü 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；

ü 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）；

ü 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）；

 實戰練習：建立一份客戶的檔案；

 實戰練習：建立一份客戶的“頭腦份額”評分表

 實戰練習：建立一份客戶組織關系分析圖

第三單元  聯動營銷技巧

一、內部聯動營銷的幾個關鍵點

ü 激勵制度、營銷流程、營銷話術、營銷意識、營銷話術

二、對外的平臺營銷

ü 區分政府平臺與企業品牌聯動平臺

ü 實施營銷策劃，調動高層資源

ü 建立強有力的營銷隊伍

ü 劃定責任片區

ü 成立營銷服務小組、做好聯通營銷、鞏固業務成果、上下聯動

三、 如何提升客戶存款

ü 客戶存款增量的三種方法

ü 區分客戶的滿意度與忠誠度的區別

ü 客戶資金供應鏈的深度挖掘與服務

ü 靈活運用銀行政策與資金歸集池產品提升客戶忠誠度

ü 客戶縱向與橫向的服務延伸，提升客戶存款

 案例：某銀行了解客戶公司決策權力結構，30歲成為市行副行長的原因及過程

第四單元   客戶的成交與異議處理

  一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

ü 興趣不滿足原則

ü 恰當的壓力體現

ü 找到共同點

ü SPIN的應用

二、方案設計及服務方案展示的實戰技巧

ü 預先框視法-預先消除可能的抗拒

ü 如何用下降式介紹法介紹

ü 如何用假設問句法吸引客戶對于)的興趣

ü 如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

ü 常見的客戶異議分析

2 不認可銷售服務人員；

2 不認可公司或者產品；

2 客戶有太多的選擇；

2 客戶暫時沒有需求；

2 客戶想爭取更多的利益；

ü 處理成交異議的具體話術

ü 具體方法與處理話術

2 考慮考慮再說  

2 費用太高了和別的客戶簽了

四、 客戶成交的幾種暗示

第五單元   客戶關系維護與投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

ü 何謂客戶滿意度

ü 何謂客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

ü 全員動員服務客戶

ü 全方位的客戶關懷

ü 常規問候：1-3-7-21法則；問候話術

ü 重要節假日的問候：問候話術

ü 形式比內容更重要

三、客戶深度開發技巧

ü 客戶重復銷售技巧

ü 客戶交叉銷售技巧

ü 客戶轉介紹銷售技巧

 短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉介紹消費案例

第六單元  客戶經理心態修煉

一、客戶經理面對的挑戰

ü 客戶的要求變化

ü 競爭對手的策略變化

ü 新產品的推出變化

  二、修煉職業化的心態

ü 如何修煉積極的心態

ü 如何修煉責任的心態

ü 如何修煉堅韌的心態

ü 如何修煉感恩的心態

一個職業化的銷售人員必須擁有這四種心態才能使自己在工作中控制自己的情緒，應對挑戰，保證公司戰略目標的實現與大成