| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程旨在指導服務團隊主管按照五星級的的客戶服務標準，對一線服務員工進行指導，讓管理者輔導服務團隊員工樹立正確的職業觀和職業生涯規劃，建立優質服務的意識；有針對性的運用專業化的服務團隊管理技巧，打造員工的服務標準化，從而打造真正的優質服務團隊。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-07-26 10:52 |
服務團隊的管理者，多數是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點：
主管對客戶的服務有一定的技巧，但缺乏服務理論系統；
面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；
對本職工作盡職盡責，卻經常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；
服務團隊的員工的價值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學過的管理技能對服務人員無針對性；
有些曾經學習過一些關于團隊管理、團隊建設、績效、面談、激勵等培訓課程，卻無法在實際工作中運用。
最重要的問題，市場上多數團隊管理的課程不是針對性的服務團隊的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務性團隊的一線員工有很多的獨特性，比如：職業觀、職業規劃、上進心、學歷、性格、喜好、追求……
因此，有針對性的服務體系管理技能提升迫在眉急！！！(如圖)
本課程旨在指導服務團隊主管按照五星級的的客戶服務標準，對一線服務員工進行指導，讓管理者輔導服務團隊員工樹立正確的職業觀和職業生涯規劃，建立優質服務的意識；有針對性的運用專業化的服務團隊管理技巧，打造員工的服務標準化，從而打造真正的優質服務團隊。
服務團隊主管、大堂經理、現場主管、售后服務主管、銷售支持團隊主管
理論深化版2天、情景互動輔導版3-5天
課程 主題 | 《服務團隊管理技術》 | 培訓目標及收益 | l 了解服務團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務標準； l 了解國內外優質服務企業的先進團隊管理理念與方法； l 掌握在團隊中導入服務文化的3種方法； l 學會服務團隊中的4種有效激勵方法； l 用大量的服務管理實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質服務流程中的細節； l 學會處理升級投訴事件、應急服務事件、特殊服務事件； l 減少客戶抱怨與投訴率； | |||
序號 | 章 | 節 | 要 點 | 教學方法 | 時長 | |
1 | 服務管理者的角色認知 | 1) 服務管理的三個層面 | ü 正確認知服務崗位價值 ü 認同自己的工作 ü 樹立正確的崗位價值觀 | 案例講授 情景互動 | 1.5小時 | |
a) 人盯人式管理利弊分析 | ||||||
b) 標準流程管理利弊分析 | ||||||
c) 文化結果管理利弊分析 | ||||||
2) 服務管理者的角色認知 | 講授 | |||||
3) 照鏡子：五大問題型服務主管的行為特點 | 案例講授 | |||||
4) 找找自己在管理中的問題 | 問卷測試/小組研討/輔導分析 | |||||
單元小結 | ||||||
2 | 建設優質服務團隊與注入優質服務文化 | 1) 國內外優質服務企業的服務管理理念 | ü 了解先進服務企業的服務管理理念 ü 重點掌握服務團隊建設的方法 ü 重點掌握注入服務文化的方法 | 案例講授 | 3小時 | |
2) 四種服務團隊的形態 | 象限法分析 | |||||
3) 服務崗位員工的基本特征 | 案例講解 | |||||
4) 案例研討：保利物業的司機 | 提問與研討 | |||||
5) 服務團隊建設的三大原則 | 案例講授 | |||||
6) 服務文化形成的幾個階段 | 講授 | |||||
7) 注入優質服務文化的3個方法 | 案例講授 | |||||
單元小結 | ||||||
3 | 服務團隊的差異化管理 | 服務團隊人員管理與傳統管理的差異化 | ü 理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異 ü 掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求 ü 優化招聘與培訓的方式方法 ü 重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施 | 案例講授 | 5小時 | |
重塑服務人員的崗位職責與素質要求 | 模板工具輔導分析 | |||||
服務人員的招聘與培訓 | 小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析 | |||||
傳統的招聘硬條件缺點解析 | 提問與研討 | |||||
入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程 | 講授/案例分析 概念講授/案例分析/工具模板輔導分析 | |||||
員工服務意識養成的3個重要方法 | ||||||
服務人員的激勵 | ||||||
馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用 | 講授/案例分析 /性格分析 | |||||
赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計 | ||||||
對服務團隊無效的激勵手段 | 互動 | |||||
服務團隊的實效的績效管理 | 案例分析/模板資料輔導 | |||||
單元小結 | ||||||
4 | 服務主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務處理 | 1) 投訴的升級處理原則 | ü 掌握升級矛盾的投訴處理方法 ü 在情景中深刻理解服務的難點節點處理 ü 時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系 | 講授 | 3.5小時 | |
2) 投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 | 講授 | |||||
3) 服務補償性原則 | 案例講解 | |||||
4) 服務事件的危機處理 | 案例分析 | |||||
5) 情景1：如果這時你出面解決 | 情景互動 | |||||
6) 情景2：員工的請示 | ||||||
7) 服務管理的持續優化運行 | 講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩 | |||||
a) 繪制核心數據一：滿意度變化曲線 | ||||||
b) 研究核心數據二：投訴率 | ||||||
關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度 | ||||||
單元小結 | ||||||
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