服務營銷

一、你的行業競爭激烈嗎？

1、行業同質化的今天靠什么去贏得客戶？

2、行業戰略層做品牌。

3、贏得客戶的法寶：服務。

二、理解服務：

1、服務的概念

n 以前服務的概念是：售后服務

n 現代服務的概念是服務成為銷售的前提

n 什么叫服務

2、客戶服務的重要性

n 顧客不滿的后果

n 服務是企業的核心競爭力

n 服務是形象品牌的核心內容

n 服務是顧客購買的關鍵因素

n 回頭客是怎么產生的

3、客戶流失的八種原因

4、服務與有求必應的區別

n 服務的四項基本原則

n 服務不是一昧的阿諛奉承

三、服務的差異化

1、王永慶賣米

2、鐵匠老王的故事

3、競爭導致的服務差異化分享

四、服務營銷中的溝通技巧

1、什么是溝通

n 信息的傳遞與理解——實質是“送”和“收”。

n 完美的溝通：接受者得到的信息與發送者發出的信息完全一致。

n 有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流

2、溝通力與服務力的重要性

3、溝通與表達的目的

n 使你的想法、觀念、點子、產品、服務等讓對方接受

n 達到提升雙方關系、增進了解的雙贏或多贏的目標

n 辯論是最差的訓練方式

4、溝通三要素

n 文字內容（7%）、聲音語調（38%）、肢體動作（55%）

n 文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達的是態度

n 提升溝通力與服務力的關鍵

5、同理心6原則

n 同理心溝通技巧（快速建立親和力）

6、溝通問與答的技巧

7、傾聽的禮儀與技巧

8、溝通中的人物性格分析

n 活波型、完美型、力量型、和平型

五、服務營銷之銷售技巧訓練

1、銷售的原理及關鍵

n 程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確

n 范圍—除了專業,還有多元化智慧

n 立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

n 行為—

è 衣著\談吐

è 資料完備,精細

è 回答疑難肯定與明快

è 提供信息正確與及時

è 解決問題能力與效率

n 銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）

n 售的是觀（價值觀）念（信念）

n 客戶買的是感覺（是人和人、人和環境互動的綜合體）

n 行銷賣的是好處（即能給客戶帶來什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦）

2、人類行為的動機

n 決定銷售成敗的行為動機：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅動力是追求快樂的四倍）

n 痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）

n 快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）

3、面對面銷售客戶心理

4、如何開發客戶

n 找到你的客戶

n 不良客戶的七種特質

n 黃金客戶的七種特質

n 5、如何建立信賴感

6、了解客戶的需求

7、如何介紹產品和塑造產品的價值

8、解除客戶的反對意見

9、成交技巧

10、轉介紹