國網業務拓展能力提升培訓

課程時間: 1天標準理論版，2天互動實戰版

授課方式: 理念講解＋案例分享＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問互動

課程收獲:

q 客戶開發的渠道

q 拜訪客戶的流程

q 如何建立信賴感

q 如何進行溝通與談判

q 保持客戶聯系長期合作

課程大綱

第一部分 理念篇

o 基本概念

1. 程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚

2. 范圍—除了專業,還有多元化智慧

3. 立場—你是幫客戶解決需求，不是買東西給客戶

o 銷售、買賣的真諦---我們究竟是在賣什么？

1. 我們的產品究竟是什么？--銷的是自己

2. 售的是觀（價值觀）念（信念）

3. 客戶買的是感覺

4. 銷售賣的是好處

o 人類行為的動機

決定銷售成敗的行為動機：追求快樂，逃避痛苦

o 影響業績的六大因素分析
1.產品
2.價格
3人員專業形象
儀表與裝束
禮貌與規矩
4.相關知識
1）.自信來源于知識
2）.產品知識，應當掌握哪些技術和生產知識
3）.市場學知識-購買心理
  有買才有賣
  現代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
4）.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等

5.溝通談判技巧

o SPIN銷售技巧：

1. 痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）

2. 快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）

【演練】假想一個客戶，結合我們的產品用SPIN挖掘客戶痛苦點

第二部分 業務拓展實戰技術篇

第一步:準備 身體精神、專業知識、非專業知識、對客戶的信息了解

---銷售是情緒的轉移,信心的傳遞,體能的說服

---正面的想象,適度的興奮

---頂尖的銷售員是出色的雜學家

o 良好的心態

1. 長遠的態度

2. 積極的態度

3. 努力學習的態度

4. 把工作當作事業的態度

第二步:尋找和開發客戶

1. 找到3A準客戶:有需求,有購買力,有購買決策權

2. 尋找客戶名單的常見方法

3. 與客戶取得聯系的方法及注意事項1、電話邀約2、上門拜訪

4. 思考:我到底在賣什么?我的客戶必須具備哪些條件?顧客為什么會向我買?顧客為什么不向我購買?誰是我的客戶?我的顧客會在哪里出現?他們什么時候會買,什么時候不買?誰在跟我搶客戶?

5. 盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息

o 不良客戶的七種特質

o 黃金客戶的七種特質

【討論】總結你最常用的開發客戶的方式和你即將要使用的新的開發方式

第三步:初次拜訪客戶的首戰--建立信賴感

1. 拜訪客戶時應遵循的基本禮儀禮節

2. 初次拜訪客戶的目的何在

3. 通過初次拜訪了解客戶實力與誠信，為后期合作規避風險

4. 傳統推銷與顧問式行銷的區別

5. 在商不言商的溝通智慧

6. 了解客戶的需求并建立客戶檔案

7. FORM定理：在大客戶銷售過程中通過溝通建立信賴感,大多時候不談銷售

【演練】拜訪客戶場景模擬

第四步:二次拜訪，了解客戶的需求-對癥才能下藥

1. 溝通的關鍵在于聆聽

2. 客戶需要什么樣的產品和服務

3. 如何抓住客戶的信號判別其真實需求

4. 如何挖掘客戶的需求？

5. .要善于聆聽客戶說話如何應付客戶方的消極反應

【演練】有效溝通，巧妙問話

第五步:介紹產品并塑造產品價值

1. 具有專業水準,對自身產品非常了解

2. 塑造價值

3. 對競爭對手產品的了解

4. 配合對方的價值觀來介紹產品

5. 然后擴大產品可帶來的快樂和可避免的痛苦

6. 客戶經理如何撰寫銷售方案

        “紙上談兵”的重要性

         內部銷售與“內鬼”銷售

7. 方案的構成：以客戶為中心的方案模型

【討論】總結你的產品能給客戶帶來的好處

第六步:不能忽視的環節:與競爭對手做比較

1. 不肆意貶低對手

2. 拿自己的三大優勢與對手的三大弱點做客觀比較

3. USP獨特賣點

4. 客戶已經在使用別的品牌，怎么促使其更換

o NEADS公式適用于已經在使用同類的產品

1. N現在使用什么同類產品?

2. E滿意哪里比較滿意?

3. A不滿意哪里比較不滿意?

4. D決策者誰負責這件事?

5. S解決方案

【演練】場景模擬：挖競爭對手的“墻角”

第七步:解除顧客的反對意見

1. 推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始

2. 拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產品和服務

3. 銷售不是賣而是幫助對方做決定

4. 任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀

o 客戶通常的5大抗拒點:

1. 價格

2. 功能表現、效果問題

3. 售后服務問題

4. 競爭對手會不會更便宜,效果會不會更好的問題

5. 保證及保障

o 處理抗拒點的兩大忌

1. 直接指出對方的錯誤

2. 避免發生爭吵

o 給足面子,讓他感覺良好

   記住:

          銷售與戰爭的最大區別是----不是你死我活,而是雙贏!

o 解除抗拒的套路

1. 認同顧客的反對意見

2. 耐心的聽完他的反對意見

3. 確認他的抗拒點

4. 辨別他的抗拒點的真假

5. 鎖定抗拒(這是你唯一的問題嗎?還有沒有其他問題呢?)

6. 取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個問題你可以立即做決定嗎?)

7. 再次框視,及再次確認

8. 以完全合乎情理的解釋來解除這個抗拒點

【演練】情景重現：你是如何應對客戶的抗拒點的？

第八步：締結合作，贏取訂單（談判策略和技巧）

q 離場壓力、權威機構及權威人士的壓力　

q 先斬后奏or權限不夠

q “虛擬上司”

q 萬能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹

q 確定對決策人最有效的影響渠道

q 把握決策成員之間的微妙關系

q 借助客戶端關鍵活動和事件

q 探明決策成員的個人動機

q 培養自己的啦啦隊員

q 主場談判VS客場談判

第四部分:客戶關系維護與管理

1. 售后服務：服務就是愛，是銷售的開始而不是結束

2. 客戶為什么會對我們忠誠

3. 客戶流失的7大原因

4. 客戶服務的好處

5. 讓客戶感動的三種服務

6. 如何與客戶保持聯系進行關系維護

7. 如何應對未成交的客戶