| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細課程介紹 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-07-26 13:48 |
課程 主題 | 《電信客戶投訴處理技巧》 | 培訓目標及收益 | l 掌握快速判斷客戶性格類型的方法； l 了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法 l 用大量的投訴糾紛實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓學員實戰掌握投訴處理的細節流程； l 提升溝通能力和服務水平； l 減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； l 提升客戶滿意度、建立更好的行業口碑和更高的企業品牌度。 | ||
序號 | 章 | 節 | 要 點 | 教學方法 | 時長 |
1 | 客戶抱怨投訴心理分析 | 1) 客戶的三種基本需求 l 業務咨詢辦理 l 傾訴發泄 l 尊重認同 | ü 潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴 ü 學會判斷客戶投訴的幾種心理特征： 求發泄的心理 求尊重的心理 求補償的心理
| 講授 | 1小時 |
2) 客戶不滿、抱怨投訴的三大原因 l 主體：顧客自己的原因 l 客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 l 媒介：對產品和服務項目本身的不滿 | 提問與研討 | ||||
3) 客戶抱怨到投訴產生的過程 | 講授 | ||||
4) 抱怨和投訴的目的與動機 | 案例剖析/視頻 | ||||
單元小結 | |||||
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 | 1) 性格基礎理論 | ü 掌握性格的心理動機和溝通密碼 ü 學會快速判斷客戶性格類型 | 講授 | 2.5小時 | |
2) 四種基本性格與組合 | 象限法分析 | ||||
3) 四種性格的服務訴求 | 提問與研討 | ||||
4) 四種性格的溝通要點 | 提問與研討 | ||||
5) 快速判斷四種性格的方法 | 情景演練 | ||||
單元小結 | |||||
3 | 客戶投訴處理 | 1) 服務感知的概念 | ü 基于滿意度提升策略掌握投訴處理的方法 ü 學會分析客戶性格并提供因人而異的個性化服務 ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 ü | 講授 | 2．5小時 |
2) 峰終定律 | 講授 | ||||
3) 滿意度提升三大策略 | 提問與研討 | ||||
4) 管理客戶期望值的五種方法 | 講授/案例分析 | ||||
5) 投訴和抱怨的基本原因 | |||||
6) 投訴處理的八個秘訣 | |||||
7) 不同客戶的心理分析 | 講授/案例分析 /性格分析 | ||||
8) 不同性格客戶的個性化投訴處理要素與溝通要點 | |||||
單元小結 | |||||
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