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教學方法

時長

1

以服務為職業起點

1) 開場故事：

     從服務員開始的企業副總

ü 正確認知服務崗位價值

ü 認同自己的工作

ü 樹立正確的崗位價值觀

案例講授

2小時

2) 服務的本質：

     提升感知、解決麻煩

小組討論

3) 服務崗位的職業生涯樹

     在企業中的兩個發展方向

案例講授

4) 服務員正確的崗位價值觀

a. 我為誰工作？

b. 工作的價值體現？

c. 服務工作收入的組成？

案例講授/視頻

單元小結

2

建立優質服務意識

1) 服務的基本概念

ü 理解服務的基本概念

ü 理解優質服務的理念

ü 對照自己的服務形態

ü 優質服務意識首先是一種態度

ü 結合滿意度的概念去理解優質服務意識

理論講授

案例講授

3小時

2) 優質服務理念

3) 四種服務形態

a. 漠不關心型

b. 熱情友好型

c. 按部就班型

d. 優質服務型

象限法分析

思維導圖

小組討論

4) 服務員的四種品相

a. 廢品：心態差、技能差

b. 毒品：心態差、技能好

c. 合格品：心態好、技能一般

d. 精品：心態好、技能好

5) 優質服務的核心：

a. 提升客戶服務的滿意度

b. 客戶感知值定義

小組討論

6)  滿意度公式：

a. 期望值＞感知值  不滿意

b. 期望值＜感知值  滿意

c. 期望值=感知值  一般

理論講授

小組討論

案例講授

情景互動

7)  滿意度提升三大策略：

a. 提升服務品質增加服務感知

b. 管理客戶期望值

c. 服務“從暗戀到表白”的技巧

單元小結

3

優質服務技巧

1) 峰終定律服務技巧

ü 掌握各種服務感知提升技巧

ü 掌握各種管理客戶期望值的技巧

ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法

ü 掌握各種處理投訴的技巧方法

案例講授

情景演練

7小時

2) 服務標準與服務禁忌

案例講授

情景演練

3) 管理客戶期望值技巧

a. 以退為進法

b. 冷熱水法

案例講授

情景演練

4) 感知提升技巧

a. 鮮活贊美法

b. 滿意確認法

c. 互動體驗法

小組討論

情景演練

5) 情景高爾夫體驗

企業實際情景演練

6) 投訴和抱怨的基本原因

理論講授

案例講授

7) 投訴處理的五個方法

a. 皮格馬利翁法

b. 破唱片法

c. 問題法

d. 對比法

e. 永恒笑臉法

企業實際情景演練

8) 服務中的自我情緒管控

游戲互動

單元小結

4

基于性格色彩的服務技巧與投訴處理

1) 性格色彩的基本概念

a. 不同性格客戶的不同行為

b. 不同性格客戶的服務感知點

不同性格客戶的喜好

ü 理解性格色彩的基本概念

ü 掌握快速識別客戶性格的技巧

ü 掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務滿意度的方法

ü 掌握不同性格客戶的投訴處理方法

小組討論

案例講授

情景演練

企業實際情景演練

6小時

2) 色眼識人：快速判斷客戶的性格類型

a. 熱情紅色性格的特征和辨識

b. 剛毅黃色性格的特征和辨識

3) 以色贏人：不同性格客戶的服務感知提升技巧

a. 活波型的紅色感知提升技巧

b. 領導型的黃色感知提升技巧

c. 完美型的藍色感知提升技巧

和平型的綠色感知提升技巧

4) 以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧

a. 關系型的紅色投訴處理技巧

b. 目的型的黃色投訴處理技巧

c. 細節型的藍色投訴處理技巧

沉默型的綠色投訴處理技巧

單元小結