職業化素養與服務意識

企業的發展，離不開優秀人才；而優秀人才，是那些具備：可靠的人品、遠大的目標、對職業有崇高的信仰、誠信、敬業、忠于企業、有團隊協作精神、善于溝通、具備一定的工作技能、有學習和創新精神……具備這些特征的人，就是一個職業化的人，或者說是職業化程度很高的職業人，這種人是所有企業都需要的。

為什么國內企業員工普遍缺乏敬業精神？

為什么國內企業員工缺少執行力？

為什么我們企業員工積極性不高，工作完成質量不高？

為什么我國企業同外資企業競爭的時候大多處于劣勢？

一切的一切，都是因為我國企業員工職業化素質不高！

管理者和員工職業化素質的問題，目前已經有很多企業將之擺到了企業管理的核心地位。誠然，管理的關鍵最終要落實到人，而人的關鍵最終要落實到職業化。提升管理者和員工職業化與職業化素質，才能最終提升企業的核心競爭力！

美國學者的調查表明：絕大多數人在工作中僅發揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業化素質教育與培訓，就能發揮其能力的50～80%。

世界一流企業如GE、蘋果、IBM、麥當勞、寶潔等公司，以及中國的優秀企業，如華為、海爾、萬科、移動等公司，都曾進行或正在進行全員的職業化訓練。職業化程度的高低，已是決定企業形象和行業領跑地位的關鍵因素。

講授、案例分析、小組討論、測試、游戲互動、團隊PK

1天（6小時/天）

第一模塊：職業道德篇

一、職業道德概述

二、職業道德的內容

1、愛崗敬業（樂業、勤業、精業）；  2、誠實守信（忠誠、維護企業信譽）；

3、辦事公道；  4、遵章守紀；  5、保守秘密；  6、服務他人；  7、奉獻社會；

三、如何提升職業道德修養

1、在日常生活中培養——從小事做起，從自我做起，從現在做起；

2、在專業學習中訓練——增強職業意識，遵守職業規范；重視技能訓練，提高職業素養；

3、在自我修養中提高——“內省”、“慎獨”；

4、在職業活動中強化——將職業道德知識內化為信念，將職業道德信念外化為行為；

第二模塊：職業意識篇

一、全力以赴的結果意識

1、結果導向（苦勞≠功勞，有價值才有結果）；2、自我實現；

二、時時刻刻的效率意識

1、勤學苦練；2、善于總結；3、優化流程、工序；

三、貫徹始終的質量意識

1、客戶第一、質量第一的十個觀念

2、質量是生產出來的，不是檢驗出來的

3、堅持“三不原則”，做到“三按生產”，做好“三自一控”

四、點點滴滴的成本意識

1、節儉是美德，更是責任；2、警惕身邊的七大浪費；3、心在哪里節約就在哪里

五、敢為人先的創新意識

1、影響創新的五大思維模式；2、用創新思維追求卓越；3、創新一定有途徑；

六、警鐘長鳴的安全意識

1、杜絕“三違”現象，做到“四不”傷害；2、讓安全成為潛意識；3、良好習慣，安全一生；

第三模塊：職業行為篇

一、提高辦事本領

1、簡單不等于容易；2、切記把問題復雜化；3、經驗有時是負擔；4、放棄跟蹤等于放棄計劃；

5、第一次就把事情做對，多次返工等于無功；

二、從工作中脫穎而出

1、工作中沒有“不關我事”；2、主動操心；3、忠誠比能力更重要；4、多立功勞，少訴苦勞；

5、讓上司看到你的才干；

三、從逆境中崛起

1、沒什么不可能2、從困難中看到機會；3、不為失敗找借口，只為成功找方法；

4、擁有化“化負為正”的能力；

四、讓人生長線發展

1、從事一份職業，而非一份工作；2、方向比努力更重要，成長比高薪更重要；

3、懂得選擇，學會放棄；4、有所不為，才能有所為；5、兩點之間，曲線最短；

第四模塊：職業心態篇

一、陽光思維

1、三級光明思維

①任何事物都有正反面；②反面也有可能向正面轉變；③好壞都能激勵人前進；

2、陽光心態的主要內涵

①不能改變環境就適應環境；②不能改變別人就改變自己；

③不能改變事情就改變對事情的態度；④不能向上比較就向下比較；

3、培養陽光心態四步曲

①轉變思維，多角度的看待問題；②采用積極的思維反應模式；③確定最佳的注意力范圍；

④培養堅定的信念；

二、承擔責任

1、責任意味著擔當；2、責任意味著執行；3、責任意味著標準；

三、系統思考

1、自我超越；2、改善心智模式；3、共同愿景；4、團隊學習；5、系統思考；

四、共贏心態

1、they or we；2、先對自己有要求，然后才是對別人；3、克服首因效應，學會換位思考；

4、與其和敵人作對，不如站在敵人身邊；5、個人和團隊沖突接方法；

五、心存感恩

1、沒有理所當然；2、凡事感激；3、感恩的心（手語視頻）；

六、自我超越

1、拒絕適應性效應，不做溫水青蛙；2、優秀是卓越的敵人；3、放眼長遠，推遲滿足

七、老板心態

1、我是自己的老板；老板是我的客戶；企業是我的舞臺；

第五模塊：服務標準篇

一、衣著要求

基本要求：

1.整潔、色調沉穩、無褶皺、無洞洞；

2.不穿無袖上裝、短褲、露趾涼鞋；

3.長袖襯衫下擺應扎在褲子里，袖子不卷起；

4.頭發整齊清潔，不留異樣發型，不染色；

5.衣著顏色應以沉穩或清爽為主色調，避免色彩張揚、奇裝異服；

6.出車前不吃有異味的食物。

二、接送領導及接待注意事項

守時守紀不拖延

貼心細致兼周到

眼勤手快供便利

言談有度守秘密  

1、守時、守紀

守時應做到的三點； 

（1）應服從安排，聽從調度，做到隨叫隨到，不能在未經許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領導需用車時，應該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領導外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領導或客人用餐，餐后需用車時，應快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發動車輛，只能“人等車”，不能“車等人”。

守紀； 

  駕駛員要遵紀守法，遵守交通規則和安全法規，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。

2、服務體貼、周到、熱情

（1）備好車內應常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

 A、如果是領導或客人的常用車，車內最好常備領導或客人喜歡的茶 水、飲料等；

 B、視情況在車內備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創可貼等；

 C、車內必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領導、客人至目的地； 

（2）視天氣情況，提前打開車內空調調節溫度，使領導、客人有舒   適的乘車環境。

3、 眼勤手快，做領導貼身秘書

A、接待客人時，應主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應逐一檢查車門是否關好，然后才能開始駕駛；

B、車輛行至目的地后，駕駛員應先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別； 

C、專職駕駛員好似是領導的貼身秘書，在領導出行時，要事先了解領導的行程，及時提醒領導下一個行程的時間安排等事項，以免延誤；

D、如果需要，駕駛員應負責安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機要靈活勤快，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”

4、 言談尺度，守秘密

把握言談尺度的幾點注意事項；

（1）領導與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

2）不得與客人閑聊有關公司重大內容的話題，更不得在車內聽到公司領導談話內容后，到外面傳播擴散。

三、接待流程

1. 出車前準備

2 準時到達接待地點

3 主動熱情開場白及安排進車

4 照顧客人上車

5 平安到達目的地

出車前準備

1.做好安全檢查工作，不帶問題出車；

2.檢查油箱，不在接送途中加油；

3.保持車輛清潔，座套整潔，空氣清新；

4.根據室外氣溫調節好車內溫度

5.車內不存放打火機等易燃易爆物品

準時到達接待地點

出發前短信告知客人并寫明自己的車號，比預約時間提前十分鐘到達指定位置等候 ，未能準時到達，及時向客人說明并道歉！

主動熱情安排進車

主動打招呼、自我介紹、行握手禮 

如有行李要幫助客人拖拉行李 

 心中安排座次 

為客人開車門 

幫助客人拖拉行李

男客人 ：幫助拖拉大件行李 

女客人 ：幫助拖拉除手袋外所有行李 

兩位客人以上 ：幫助拖拉身份最尊者的行李 

轎車位次圖

1. 公務接待時轎車的上座指的是后排右座

2. 接待重要客人或高級領導，轎車的上座往往是司機后面的座位。 

把客人的行李放入后備箱后主動為客人開車門照顧客人上車

主動向客人說明要到達的地點和所需時間，以及調節燈光的開關處 

征詢客人意見，是否需要聽音樂或收音機？音量是否適宜？

（七）為客人開車門

開車門時要注意：

1. 迎客上車的時候，通常開的是后排右側車門 

2. 左手拉開車門，右手擋住車門上杠（除佛教人士） 

3.同時向客人點頭，微笑致意

（八）、到達目的地

1 快速下車為客人開車門 

2如有行李，把客人的行李交到客人手上.

3道別：再見，祝您在北京心情愉快！

（九）司機不受歡迎的舉止

1. 小動作太多：撓頭、摳耳朵 

2. 盯視他人 

3. 搖下車窗吐痰 

4. 行駛中使手機 

5. 將雜物拋出窗外 

6. 車內竊笑 

7. 在車內吸煙吃東西