品牌基石——優質客戶服務管理

課程背景

優質服務是企業競爭白熱化的產物，服務已經成為企業的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。在產品同質化的今天，避免價格戰提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務能力超越了所有其他能力，正在成為現代企業和現代職業人的核心競爭力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業間競爭的第一指標，優質客戶服務將是鑄就企業和個人品牌的基石。通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，找到激發每個人主動、熱情服務的方法，發現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業的服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，您的團隊服務能力更為強大，更會增強您的成就感和榮譽感。

課程目標

? 引導正確的客戶服務理念；了解客戶服務的發展現狀和關鍵競爭點；

? 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，全面認識客戶服務作業系統；

? 掌握客戶服務作業系統和服務項目設計，提供制訂優質服務標準的方法和步驟；

? 使學員掌握客戶滿意的心理機制和客戶滿意度的具體管理方法；

? 幫助學員掌握優質服務的標準和相關服務技能；

? 幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

授課對象

客戶總監、客戶經理、中高級管理者、基層主管。

培訓用時

2天，每天6小時。

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演練互動和視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升效能和管理技能，從而成為企業需要的卓越經理人。

課程大綱

一、走進服務

1、現代企業終極競爭的領域——服務

1）客戶服務的發展趨勢

2）服務感受矩陣

3）什么是優質客戶服務

4）優質客戶服務的特點

演練：思維轉換的力量

2、企業提供服務中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務意識與敬業精神

3）企業部門缺乏協調導致效率低下

4）缺少專業客戶服務技巧

5）競爭的優勢在于形成企業的服務個性

3、服務意識決定服務品質

1）職業還是事業——你為誰打工？

教學影片《職業還是事業》

工具：影響圈與關注圈

2）如何找到工作樂趣

3）如何提升自己的雇傭價值

教學影片：不可能的任務

二、全面客戶服務系統

1、服務組織構建——客戶服務系統的后臺與前臺

2、卓越客服經理的角色認知

1）角色定位與角色認知

演練：張經理的苦惱

2）領導者的四大天職

以身作則、探索航向、整合體系、釋放潛能

3、如何建立和完善客戶服務體系

1）提煉與貫穿服務理念

2）優化客戶服務體系的組織機構

3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述

4）客戶服務體系的三類管理制度 

5）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動

4、確定優質服務標準

三、優質客戶服務管理

1、如何讓服務有形化

1）語言的描述

2）服務的環境

3）服務人員的素質

4）承諾產品化

2、服務產品化設計要點

1）差異化的服務理念

2）貼切的客戶服務承諾

3）需求導向的服務項目設計

4）以客戶為中心的服務流程設計

5）專業而規范的服務標準設計

演練：服務主題創意

3、客戶服務投訴系統——如何處理客戶投訴

1）為什么大多數客戶不抱怨

2）有效處理客戶投訴的方法和步驟

3）完美服務彌補六步絕招

演練：客戶投訴怎么辦

4、從滿意到忠誠

1）客戶滿意度管理

2）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠

四、打造卓越服務營銷團隊

1、招募服務團隊成員的標準

1）為什么是團隊而不是個人？

2）找什么人來服務？

2、讓服務執行到位——如何布置任務？

1）布置工作七大要務

2）如何消除執行阻力

教學影片《如何布置和接受任務》

3、團隊致勝——建設優質服務營銷團隊

1）低效的服務營銷團隊表現

2）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點

3）高效能服務營銷團隊的特征

職業習慣造就卓越人生