體驗式營銷

課程背景

隨著消費者獲得的資訊越來越多，傳統的圍繞商品本身的功能和特性的營銷方式已經不能在激烈的競爭中脫穎而出了，更多的企業開始從服務上下功夫，但人員的素質和服務成本的增加導致企業的服務營銷很難奏效，在這樣的背景下，體驗式營銷應運而生，商品和展示物、場景一樣，都成為帶給客戶體驗的道具，整個的營銷過程圍繞客戶的體驗設計服務產品，關注消費行為中的感性和情感訴求，通過服務、展示物與客戶的互動，創造出值得消費者回憶的活動。這就要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，從而對營銷人員提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達和溝通能力，具有強烈的自動自發的服務意識和幫助客戶獲得愉悅體驗的技巧。不專業的銷售和服務人員往往是在“趕走客戶”，今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。

通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的看法，理解體驗式營銷作為一個系統所需要的各部門所要采取的行動，找到激發每個人主動、熱情服務的方法，發現工作的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業的服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽感。形成職業人士特有的專業、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶。

課程目標

? 掌握體驗式營銷的理念和原則，分析和制定有競爭性的體驗式營銷策略和方案；

? 快速提升學員主動服務意識，引導正確優質服務理念，打造卓越體驗式營銷團隊；

? 圍繞客戶需求設計體驗式服務產品，吸引客戶體驗的同時達成體驗式營銷目的；

? 幫助學員了解優質客戶服務的核心理念，掌握優質服務的標準和相關服務技能；

? 幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

? 擁有高效溝通能力、執行力，從而提高工作效率和提升業績。

培訓用時

2天（每天6小時）。

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%視頻賞析和演練互動+10%總結、點評、糾偏使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，促進企業體驗式營銷的開展和落地。

課程大綱

一、藍海戰略的選擇——體驗式營銷

1、體驗式營銷的內涵

1）從商品營銷到體驗式營銷

2）服務在體驗式營銷中的關鍵作用

3）戰略體驗模塊：感官、情感、思考、行動、關聯

4）體驗雜型：個人體驗、共享體驗

5）體驗式營銷的流程

客戶心理與需求研究-體驗式產品-體驗式信息傳播-體驗式情景設置-體驗式活動組織

2、客戶心理與需求研究

1）客戶的感性與理性的購買動機

2）促使客戶下決定的兩個原因——遠離痛苦、擁抱快樂

3）客戶的七種購買心理

4）七種客戶購買態度與情緒變化

5）八種客戶購買行為

案例研討：客戶心理分析

3、圍繞客戶體驗的產品營銷策劃

1）體驗式產品營銷策劃的關鍵

產品定位與市場匹配、產品選擇、產品組合、產品策略

2）制定體驗式產品營銷策略的依據

營銷策略 、品牌定位 、服務體驗、銷量或利潤 、生命周期

3）產品價值營銷包裝的手段

賦予涵義、場景應用、劃時代產品、領先級、標志性、 針對型

演練：體驗式營銷產品策劃

4、品牌附加值與客戶認同

1）什么是真正的品牌

2）品牌的兩大支柱——知名度、美譽度

3）如何構建品牌

品牌文化故事、品牌識別系統、品牌傳播管理

品牌架構戰略、品牌保值增值

4）品牌創造價值

企業的“人設”、說個好故事、打造傳奇、擁抱互聯網+時代

5）獲得客戶認同的八種體驗模式

二、體驗式營銷中的服務意識

1、體驗式營銷對服務的要求

1）以客戶為中心 

2）幫助客戶解決問題 

3）迅速響應客戶需求 

4）持續提供優質服務 

5）設身處地的為客戶著想 

6）提供個性化的服務 

7）對客戶表示熱情尊重關注

2、體驗式營銷中的“四心”

1）四心——專心、細心、精心、愛心

2）四心的核心——專心致志擁有愛心

3）專注才能專業

4）精細化的內涵

教學影片：不可能的任務

3、體驗式營銷中的“四盡”

1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責

2）四盡的核心——責任勝于能力

3）如何理解責任

4）責任的背后

4、體驗式營銷中的“四謙”

1）四謙——謙虛、謙謹、謙和、謙讓

2）以客為尊——謙虛面對客戶

3）和為貴——謙和的客戶關系

4）以退為進——面對客戶謙讓

案例研討：客戶體驗為什么變差了

三、體驗式營銷設計與推廣

1、體驗式營銷傳播

1）有效果比有道理更重要——傳播的本質

2）體驗式營銷傳播策劃的原則

確定受眾、參與互動、準確表達、品牌聯想、高潮不斷、傳播經濟

3）如何做到有效傳播

確定目標受眾、確定傳播目標、設計信息、選擇傳播渠道、編制預算、

營銷組合決策、衡量營銷結果、管理和協調整合營銷傳播

2、體驗式營銷主題設計

1）體驗式營銷創意產生

2）創意篩選

3）概念發展與試驗

4）配營銷戰略

5）商業分析

6）體驗式營銷場景與應用設計

7）確認客戶體驗

8）標準化

演練：體驗式營銷主題設計

3、體驗式營銷整體解決方案

1）賣產品不如賣方案1

2）將客戶的注意力引導到解決方案上

3）您的解決方案要體現什么？

4）標準解決方案的構成要素

4、加深客戶感受的推廣方式

1）高層互動推廣、典型項目包裝、目標客戶路演推廣、邀約考察、聯合推廣

2）展會、博覽會、論壇、行業峰會、培訓會、創新技術發布

3）媒體廣告、網絡推廣、軟文、行業期刊、冠名贊助、事件營銷、公益營銷

案例研討：還有哪些推廣方式

四、提高客戶體驗的服務技能

1、客戶服務中的誤區

1）光打雷不下雨

2）客戶永遠是錯的

3）隨意承諾或不做承諾

4）冷漠、無禮、強勢、貶低、

5）我沒有辦法

2、提高客戶體驗的優質客戶服務

1）服務和服務的特性

2）服務不是一個人的事——全員服務營銷的目的

3）服務感受矩陣

4）優質服務與客戶滿意度模型

案例研討：客戶不滿意怎么辦

3、MOT——服務營銷的關鍵時刻

1）奠定基調

2）診斷問題

3）解決問題

4）總結回顧

5）完善跟進

4、抱怨處理與服務補救——有效處理客戶投訴的技巧

1）大多數客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

4）有效處理客戶投訴的步驟

5）完美服務彌補六步曲

演練：如何應對這樣的客戶

職業習慣造就卓越人生