營銷心理學

課程背景

只有洞察客戶心理才能真正提供客戶需要的產品與服務，如何分析和了解客戶的心理是每一個銷售人員必備的技能，現代企業產品銷售必須以客戶需求為中心，傾聽客戶的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，這就對銷售人員提出了更高的要求，今天的客戶已不能忍受不稱職的銷售和服務人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。

在分析許多銷售實例和卓越銷售人員在銷售會談中的實際行為，研究可以對銷售行為產生影響的因素發現，客戶心理學的掌握至關重要。本課程通過演練幫助學員從一個單純的推銷員成長為專業的銷售顧問，形成職業人士特有的專業、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他們傳遞給客戶，為自己和團隊帶來突破性的業績。

課程目標

? 學習客戶心理學的基本概念和內涵，從心理學角度看待客戶購買行為和理解客戶的心智模式；

? 洞悉客戶心理，了解影響客戶心理變化的原因，圍繞客戶需求展開深度營銷；

? 掌握探詢需求的原則、方法和技巧，擁有挖掘客戶真實需求和引導需求的能力；

? 在討論和演練中體驗優秀銷售人員的實戰步驟，提高分析問題和解決問題的能力，使其成為專業的卓越銷售顧問。

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，理論講述、案例研討、視頻賞析和游戲互動、學員互動、思想交流、點評升華，使學員在思維碰撞中體驗和成長，改變心智模式，而所有的練習均以實際銷售工作的真實案例為基礎，使學員在課堂上就可以總結出一套針對自己實際工作的實戰技巧，創造突破性的業績。

培訓用時

2天，每天6小時。

課程大綱：

一、洞悉人心的客戶心理學

1、客戶心理學的基礎認知

1）客戶心理學不是算命

2）客戶心理學關注的對象

3）情緒的過程：心情、激情、反應

4）客戶心理的認知過程、情感過程、意志過程

5）銷售人員首先是個情商高手

2、銷售人員自身的心理變化——銷售精英的黃金法則

1）選擇安穩就是選擇平庸

2）突破性業績方證明能力

3）全力以赴更勝浪費時間

4）業績高低與勤奮成正比

5）銷售最容易的就是放棄

6）你永遠比你想象的更強

7）做個專業睿智的好顧問

3、客戶心理特征差異與類型

1）氣質差異、性格差異、能力差異

2）人和人是不同的

3）七種客戶態度

4）八種客戶行為

5）七種客戶采購心理

教學影片：從明確不要到決定采購的轉變

4、客戶購買階段心理變化與應對

1）控制客戶購買進程的5大階段

嘗試了解、關注焦點、獲取資訊、權衡評估、購買決策

2）顧問式銷售對應5大關鍵

引發關注、問題聚焦、提供證明、強化收益、獲得承諾

3）脫靶——銷售失控的表現

二、認知與引導客戶的意愿

1、客戶采購意愿的心理學判定

1）客戶采購意愿的四大因素

1.1）對產品價值的認可

1.2）對品牌的信任

1.3）對滿足自己需求的認可

1.4）銷售人員的引導

2）如何判斷客戶的購買意愿

2、客戶素質的心理學判定

1）影響客戶素質的因素

知識、文化、對行業的了解、社會經驗、個人素養、溝通能力

2）如何判斷客戶素質高低

3、如何引導四種客戶狀態的銷售進程

1）低素質、低意愿

2）低素質、高意愿

3）高素質、低意愿

4）高素質、高意愿

案例研討：客戶狀態評估與應對

4、認知客戶意愿下的潛藏心理

1）客戶的面子

2）如果是我，會接受嗎

3）任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情

4）人們只能聽到和聽從他們理解的話

5）人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人

6）哪怕是高素質的人，也有可能而且經常心胸狹隘

7）任何人都有社會面罩

演練：客戶需求探詢

三、客戶心理學在銷售中的應用技法

1、銷售前問自己的幾個問題

1）客戶購買該產品主要用來做什么？

2）客戶會有什么具體要求？

3）客戶可能會有多少預算？

4）最有可能吸引客戶的3個買點是什么？

5）客戶可能出現的需要解決的問題是什么？

6）我們能解決這些問題嗎？

2、銷售中的心理學原則

1）沒有建立親和力不談產品

2）沒有塑造價值不談價格

3）客戶需要有購買的理由

4）讓客戶覺得和你做生意很有趣

5）不是所有的桃子都是值得摘的

6）不要把推銷做成戰斗

案例研討：客戶到底怎么想的

3、客戶心理學應用技巧

1）禮尚往來心理學

2）奇貨可居心理學

3）權威引導心理學

4）安全保障心理學

5）社會認同心理學

6）認知對比心理學

7）巔峰情緒心理學

8）承諾一致心理學

9）光環效應心理學

4、應對異議和促進成交的心理學應用  

1）給價格正義的理由

2）報價的基本方法

3）如何引導極力逃脫現場的客戶

4）客戶強調不需要怎么辦

5）預示成交的八大信號

6）如何讓客戶買單

教學影片：讓客戶說是

演練：銷售現場模擬

四、推進客戶關系中的心理學

1、處理客戶關系中的心理誤區

1）光打雷不下雨

2）客戶永遠是錯的

3）隨意承諾或不做承諾

4）冷漠、無禮、強勢、貶低、

5）我沒有辦法

2、建立良好客戶關系的心理學技巧

1）和客戶建立什么樣的關系

2）情感賬戶

3）客戶關系的六種模式

4）你與客戶的八種關系狀態

演練：情感賬戶

3、應對客戶期望的心理學

1）客戶期望水平程度

最低容忍度、可接受、基于經驗的服務、規范化服務、完美的服務

2）容忍域

3）影響客戶期望的因素

4）如何面對客戶“不現實”的期望

4、平復客戶不滿的心理學

1）有效處理客戶投訴的步驟

2）完美服務彌補六步曲

3）處理投訴時容易犯的錯誤

4）客戶投訴處理技巧

演練：如何處理客戶的抱怨

職業習慣造就卓越人生