高績效店長的店面運營管理

課程背景

 開不開店看老板，贏不贏利看店長，一個猶豫不決的店長讓店關門大吉

 店長即是家長又是領導，如何提升客流量？如何確保店面業績持續增長？

 如何塑造品牌價值做好服務打造店面核心競爭力？如何管理團隊貫徹執行到位？

 如何制定運營管理機制，促進全員參與做到獎懲并重產出高績效？

 一店之長，如何成長為“鎮店之寶”如何獨當一面又能帶隊前行？

 競爭加劇，您的店準備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

課程對象  店長/儲備店長/店面老板

課程形式  實戰講授/互動問答/案例分析/現場討論/模擬訓練

課程時間  2天（每天6個課時）（時間分配：實戰講授60%，實戰訓練20%，調整糾偏20%）

課程綱要

第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？

---店長的定位與角色認知

1. 店長的定位與角色認知、以及店長的工作職責

2. 店長的工作重點內容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊

3. 店長應具備的五種能力.談判力、學習力、溝通力、領導力、決斷力

4. 店長要掌握的八種知識：客戶心理、店面管理、團隊管理、      、計劃制定等

5. 店長需要關心的十件事情：運營目標、銷售業績、         、店面管理、客戶管理等

6. 店長應具備的工作態度：店長心態、         、務實心態、空杯心態、老板心態

小組討論：一位優秀的店長應該具備哪些素質？

第二部分：店面經營-業績倍增的客流量管理

1. 店面業績倍增的市場開發，橫向擴張建立市場根據地

2. 打好目標客戶市場攻尖戰的五大原則

3. 縱向挖掘老客戶再消費的三大方法

4. 店面客流量經營管理三大指標：1.位置  2.營銷與宣傳  3.成交

5. 為什么沒有人？人在哪里出現？如何做好終端銷售？

6. 如何快速提高進店率，外部吸引客流量的方法，

7. 店門口如何做品牌宣傳廣告，內部創造氛圍留住目標客戶的分析

小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭？

第三部分：打開知名度-店面區域的品牌打造

1. 店面區域品牌打造的五度空間：1.知名度  2.滿意度  3.認可度  4.忠誠度   5.信賴度

2. 店面區域品牌策劃的四率：1.暴光率  2.轉化率  3.成交率  4.轉介紹率

3. 店面區域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉化-成交的運用

4. 老大和老二打架老三死了，跟第一名發生關系，傍大款該怎么傍

5. 營銷策劃廣告的核心：有創意+接地氣

6. 潤物細無聲的植入目標客戶認同的符號

小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？

第四部分：營銷管理--拿業績說話的店面營銷

1. 為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進店？

2. 為什么客戶進店留不住？留住了又不能快速成交？

3. 為什么店面總是搞活動賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么辦？

4. 樹立心理第一印象，運用贊美的力量，接受、認同和贊美

5. 化反對問題為賣點，以退為進，具體反對問題處理

6. 察看客戶眼神找到客戶喜歡的產品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍

7. 塑造客戶心理期望產品價值，讓成交馬到成功

8. 試水溫，看顧客心理，預留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交

視頻學習：與某客戶談判成交的過程給你帶來了幾個感悟

第五部分：訓練店面精“鷹”——店面團隊的輔導與教練

1. 授人以漁“會教”幫助雛鷹做好職業生涯規劃，讓銷售“精鷹”學會自由飛翔

2. 與鷹同在“會幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚

3. 逼鷹飛翔“會練”鍛造現有銷售團隊，銷售“精鷹”辭退，調動時應注意的問題

4. 有效控制“會管”給“鷹”多大的銷售權力？授權的流程及原則？大單該怎樣處理？

5. 講清規則，講清成果，講清后果，前有標兵，后有追兵

小組討論：火眼睛睛識人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

第六部分：管出高績效——從管理到領導的轉變

1. 討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？

2. 缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！

3. 案例：店面團隊管理是一項系統工程，團隊管理的激勵機制該怎么調整?

4. 怎樣管出績效—用參與感價值化推動團隊向前發展

5. 激發主人翁意識—如何讓店面團隊成員參與決策

6. 店長的彈性領導，領導力來源于影響力

案例分析：店長管什么--監控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的

第七部分：贏在服務——金牌店長客戶服務管理

1. 客戶服務的概念、原則、本質、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理

2. 客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧

3. 塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧

4. 會溝通有方法的4個目的和1個核心，學會傾聽的3個層面12個技巧

5. 有效溝通的聽說看問4種狀態的應用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律

6. 常見客戶投訴的案例分析：

? 質量問題、服務滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感

7. 卓越客戶滿意服務：客戶滿意與否的主要表現、如何提高客戶滿意度、把握好服務過程

案例討論：顧客不總是對的，顧客錯了怎么辦？

第八部分：客情關系--店面服務的客戶關系管理

1. 什么是客戶關系（CRM），客戶關系的定義，對客戶關系管理的正確認識

2. 從滿意到忠誠---客戶關系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠

3. 如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個層次

4. 服務的策略和技巧，滿足客戶的期望值

5. 規范服務標準，強化服務理念

2 良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

2 語言清晰度、專業度、親和力

2 來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2 用心服務.尊重對方.換位思考

2 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒

分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關系