課程大綱：

課程背景：

     最近五年因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融帶來(lái)客戶體驗(yàn)的改變，使得傳統(tǒng)銀行廳堂的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越難做，到底是客戶的要求高了，競(jìng)爭(zhēng)激烈了，還是銀行在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升過(guò)程中走錯(cuò)了方向，銀行業(yè)出現(xiàn)的奇葩現(xiàn)象就是銀行員工說(shuō)服務(wù)比十年前好的多，但是客戶的不滿抱怨投訴反而越來(lái)越多，銀行廳堂的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、智能機(jī)具、便民設(shè)備越來(lái)越多，客戶反而越來(lái)越多怨言，是客戶無(wú)理取鬧，還是銀行的確做得不夠？

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)每天晨會(huì)都在演練，廳堂微沙、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、一句話營(yíng)銷(xiāo)、贏在廳堂等各種形式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)幾乎每天都有要求，但是效果總是差強(qiáng)人意，不但客戶不滿意，員工也很抵觸，是方法不對(duì)，還是員工能力不夠？

沒(méi)有人看病是奔著藥好、檢查設(shè)備好去的，都是奔著醫(yī)生醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)品而來(lái)，客戶也不會(huì)因?yàn)閺d堂環(huán)境有多好而把自己的資金放心交給員工打理，而更愿意把自己的資金交給專(zhuān)業(yè)、信任的人來(lái)打理。

不管外部環(huán)境怎么發(fā)生變化，銀行怎么轉(zhuǎn)型，銀行的廳堂永遠(yuǎn)會(huì)是最重要的陣地，無(wú)非就是發(fā)揮的作用發(fā)生了變化而已，銀行不會(huì)消失，只是傳統(tǒng)的銀行模式可能會(huì)不存在而已。

今后銀行廳堂的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該怎么做？本課程根據(jù)建行的四次轉(zhuǎn)型、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)以及招行、民生等股份制銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀案例等進(jìn)行研發(fā)、內(nèi)容從廳堂人員的角色定位、客戶的購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的心理、購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的兩大核心要素、客戶的預(yù)期管理、觸點(diǎn)管理以及業(yè)務(wù)流程管理、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)配合、客戶精準(zhǔn)識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)介技能、客戶后期維護(hù)新工具及方法、客戶投訴處理、廳堂團(tuán)隊(duì)凝聚力、員工自發(fā)工作角度進(jìn)行設(shè)計(jì)而成，課程以客戶為中心、實(shí)際案例為切入點(diǎn)、以互動(dòng)、演練的形式進(jìn)行授課，達(dá)到學(xué)員思維、行為的雙轉(zhuǎn)變，不只是聽(tīng)課，而是轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能，另外根據(jù)貴行要求，在授課過(guò)程中加入每個(gè)單元的具體怎么講，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員演練，使得學(xué)員不但自己掌握，回去轉(zhuǎn)培訓(xùn)也可以直接上手。

課程學(xué)員：支行長(zhǎng)、廳堂主管、內(nèi)訓(xùn)師

課程收益：

1、正確認(rèn)知廳堂人員的新角色

2、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

3、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

4、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范的實(shí)際操作

5、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

6、掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品的核心要素

7、掌握現(xiàn)代銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)的新關(guān)鍵點(diǎn)

8、掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境氛圍的營(yíng)造

9、掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)崗位之間的聯(lián)動(dòng)配合

10、掌握廳堂流量客戶識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)的技能

11、掌握客戶維護(hù)的新工具運(yùn)用

12、掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的三大方法

13、掌握本課程轉(zhuǎn)培訓(xùn)授課的關(guān)鍵要素

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、演練  

課程時(shí)間：2-3天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  科技對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊暨銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)

案例分享：營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、廳堂人員角色新定位及認(rèn)知

   案例分享：一個(gè)好的廳堂人員頂半個(gè)支行

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的劃分技巧

案例分享：一個(gè)百佳網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)分享

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

    案例分享：一個(gè)合適停車(chē)位帶來(lái)的2700萬(wàn)的客戶

4、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣(mài)產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的220萬(wàn)理財(cái)客戶的開(kāi)發(fā)啟示

第三部分  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一：預(yù)期管理

案例分享：

等候時(shí)間不變、硬件不變、員工素質(zhì)不變，客戶滿意度提升的秘密

3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二：觸點(diǎn)管理

    案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷？

4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三：業(yè)務(wù)流程管理

    案例分享：一個(gè)開(kāi)卡客戶的感受

第四部分     廳堂人員客戶投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢(shì)

   視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：理由還是立場(chǎng)？

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：解決還是解釋?zhuān)?/span>

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：事情還是心情？

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程

第五部分   銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之客戶購(gòu)買(mǎi)的核心要素

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心

   案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

3、銀行客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品心理過(guò)程的四大演變趨勢(shì)

   案例分享：客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的核心要素

   案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買(mǎi)？

5、銀行客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶需求的兩大核心要素

   案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因

第六部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

1、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化

2、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

     案例分享：1700萬(wàn)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營(yíng)銷(xiāo)之案例分析

     案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶？

4、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)法則

     案例分享：廳堂人員客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶

5、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)客戶開(kāi)發(fā)個(gè)人新策略

   案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

             （連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）

第七部分  銀行廳堂人員業(yè)績(jī)提升新方法

1、業(yè)績(jī)提升之微信在銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

   案例分享：微信帶來(lái)的業(yè)績(jī)270%的增長(zhǎng)

2、業(yè)績(jī)提升之客戶關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動(dòng)

3、業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶的二次開(kāi)發(fā)

   案例分享：47條短信帶來(lái)的950萬(wàn)理財(cái)

4、業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)管理

   案例分享：一個(gè)展頁(yè)加一句話帶來(lái)的147萬(wàn)理財(cái)

5、業(yè)績(jī)提升之客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

   案例分享：建行開(kāi)門(mén)紅萬(wàn)克黃金銷(xiāo)售案例啟示

6、業(yè)績(jī)提升之沙龍營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

             第八部分     廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)的四大核心技能

1、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示

2、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之傾聽(tīng)能力提升

   案例分享：一句話聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財(cái)客戶

3、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之說(shuō)的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界

4、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之提問(wèn)的能力提升

   案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達(dá)客戶需求