服務營銷，打造市場競爭力的第二極

【課程背景】

1. 服務總是在補救，只有投入，哪敢奢望有產出；

2. 客戶關系無底洞，竹籃打水，所有忙活一場空；

3. 系統支持不到位，各干各的，能力難成執行力。

【課程收益】

1. 導入服務質量差距模型，在正確方向上努力；

2. 撥動期望與感知兩根弦，演奏客戶關系樂章；

3. 服務標準對準服務場景，服務執行力有著落。

【課程提綱】

一．有效服務，盡在服務質量差距模型

1、案例分析（一）：制造型企業，也是服務企業嗎？

1）嵌入式服務，通用電氣也能玩著轉

2）新服務模式，創新管理模式的硬核

3）增長第二極，落實在四個服務概念

2、四個特性，服務營銷看分明

1）無形性—有形化—客戶體驗

2）異質性—標準化—流程打造

3）同步性—相分離—服務能力

4）易逝性—可儲存—預測計劃

3、七個組合，服務營銷的新7P

1）傳統營銷4P組合

2）服務營銷3P解讀

3）為銷售or為客戶

4、四個差距，服務質量判高下

1）客戶差距：期望與感知的差別

2）傾聽差距：你給的不是我要的

3）管理差距：缺乏有效客戶驅動

4）績效差距：想到的無法去做到

5、分組作業（一）：有模有樣地改進服務質量

1）應用服務質量差距模型

2）評判自身的服務競爭力

3）找到改善服務質量措施

二．聚焦客戶，塑造有溫度的客戶關系

1、案例分析（二）：服務期望的就高不就低

1）客戶置身在服務大潮中

2）工業企業的服務看得到

3）期望感知塑造客戶關系

2、客戶期望，投其所好是關鍵

1）期望水平的五個層級

2）適當服務的全景框圖

3、客戶感知，外向視野定內在

1）服務質量的五個要素

2）客戶滿意的三個分解

4、客戶關系，服務營銷有溫度

1）關系階段，四個類型親與疏

2）關系價值，四層客戶金字塔

3）關系營銷，五大發展策略圖

5、分組作業（二）：擰緊客戶關系的三股繩子

1）每個小組挑選一個關系發展策略

2）評估核心客戶關系營銷的得與失

3）設想下一步關系營銷的創新實踐

三．統一規劃，服務創新的扎根與生長

1、案例分析（三）：標準化產品的個性化展示

1）化工與涂料產品的品牌生動化

2）客戶購買與使用場景大有文章

2、服務藍圖，過程體驗靠體系

1）四個層次

2）前臺后臺

3、服務標準，軟硬兼施大可為

1）客戶優選因素

2）客戶定義標準

4、服務場景，身臨其境客歸家

1）無形服務的有形展示

2）三種服務的場景深淺

3）服務場景的全景框圖

5、分組作業（三）：設計有形展示與服務場景

1）有形展示的方法與道具

2）服務場景的空間與氣氛

四．有效執行，人與系統促進承諾兌現

1、案例分析（四）：員工承載服務文化與品牌

1）從兩個故事講起

2）員工演繹大服務

2、服務三角形，三種承諾接力賽

1）理解承諾

2）做出承諾

3）傳遞承諾

3、服務利潤鏈，內外打通互給力

1）內在服務動力

2）外在增長潛力          

4、服務執行力，四個主題一臺戲

1）人是關鍵

2）系統支撐

5、課中小結：銷售與服務的比翼齊飛

1）產品銷售到服務營銷

2）服務后置到客戶前置

3）打好服務營銷組合拳

五．客戶體驗，服務作道具團隊會演戲

1、案例分析（五）：先從一杯咖啡的定價體系說起

1）產品—商品—服務—體驗的價值遞增

2）商品服務化—服務體驗化—體驗價值化

2、4E模型，您的服務處在哪個價值區間

1）娛樂：極力愉悅客戶

2）教育：客戶主動配合

3）沉溺：客戶忘我投入

4）審美：品位投其所好

3、體驗劇場，服務過程的客戶互動模式

1）舞臺劇場：流程品質標準化

2）即興劇場：厚積薄發高潮起

3）配合劇場：熟客溝通常更新

4）街道劇場：反客為主控場力

4、八個方格，服務價值遞增的全新戰法

1）創新：思維方式的轉變

2）執行：經營活動的落地

5、分組作業（四）：設計客戶投訴處理的劇場

1）設定劇情

2）搭建劇場

3）編寫劇本

六．客戶滿意，打造市場競爭力第二極

1、案例分析（六）：汽車聯合服務公司的“家人待遇”

1）遠程服務的親近

2）口碑爆棚的客戶

2、客戶滿意，4分到5分的天差地別

1）施樂公司的客戶忠誠調查

2）滿意度與忠誠度的曲線圖

3、3R模型，客戶終身價下的值利潤鏈

1）客戶保留（Retention）

2）關聯銷售（Related sales）

3）口碑銷售（Referrals）

4、利潤杠桿，服務利潤鏈的雙向驅動

1）客戶價值公式

2）客戶利潤鏈

3）員工利潤鏈

5、課中總結：銷售與服務的比翼齊飛

1）打好服務營銷組合拳

2）客戶體驗的全新經營

3）雙向驅動服務利潤鏈