客戶關系：一次完全銷售成就持續業績

【課程背景】

1. 過了新客戶開發的“關”，而“系”住客戶的辦法不多，流失率高；

2. 客戶關系僅靠“單打單”，沒有很好借力內外部大資源，事倍功半；

3. 對待客戶過于“商業化”，客戶的個人偏好與組織偏好，顧此失彼。

【課程收益】

1. 在互情互愿的基礎上，建立與發展客戶關系，事半功倍；

2. 做好口碑營銷大文章，認識、喜歡、贏信任，連闖三關；

3. 多關注組織中的個人，成為合作客戶好伙伴，融洽無間。

【課程提綱】

第一篇  關系建立：贏得客戶信任的四個步驟

1、關系場景（一）:一位資深銷售在內部交流時說的家里話

1）雙向品牌—從“我說你聽”到“你說我聽”，再到“我們談談”；

2）關系實質—在“獲得、增長、保留”過程中持續增加客戶價值；

3）關系用語—客戶關系管理、客戶至上、客戶關系官、價值管理。

2、優質客戶關系建立的IDIC模型

1）關系只能個人對個人建立

2）客戶分組背后的特定變量

3）每次對話從上次結束開啟

4）為客戶而改變自己的能力

3、IDIC模型的四個基本應用步驟

1）識別客戶的三種能力

2）客戶價值矩陣四象限

3）新媒體的1-9-90法則

4）四種定制化行動方案

4、關系建立成效的信任方程式

1）信任方程式

2）四要素闡釋

3）信任如貨幣

第二篇  關系發展：引導客戶參與的三個方法

1、關系場景（二）：關系發展金字塔，好鋼用在刀刃上

1）客戶關系的價值取舍之道

2）市場分割對應的關系發展

3）關系發展的三角形模型圖

2、互愿營銷，短期與長期利益共存

1）五大利益

2）四個關注

3）銷售閉環

3、客戶聲音，抓住客戶需求與偏好

1）六項核心信息

2）三大策略應用

3）建立調研矩陣

4、信息直達，提高客戶及時反饋率

1）整合信息直達的七彩調色板

2）銷售人員參與的三個關鍵點

3）銷售全過程的信息直達樣板

5、分組練習（一）：客戶關系5E原則，如何去展開？

1）一起研討“客戶關系的5E原則”；

2）哪一個原則關系展開時最困難？

3）又怎樣去化解這一最大困難點？

第三篇  關系回報：雙向交叉銷售的放大效應

1、關系場景（三）：聚焦與放大，客戶關系的黃金法則

1）聚焦：認識-喜歡-信任

2）放大：吉拉德250法則

2、提出好問題，關系回報的金鑰匙

1）F-O-R-M法提出好問題

2）業余與專業問題分水嶺

3）試一試這幾個關系問題

3、推薦記心頭，拜訪帶出客戶推薦

1）三類客戶的推薦努力

2）應對排斥的客戶推薦

3）播撒種子的客戶推薦

4、業務滾雪球，在于兩種交叉銷售

1）逆向交叉銷售（舉例A）

2）雙向交叉銷售（舉例B）

第四篇  關系更新：為親和力蓋座堅實的房子

1、關系場景（四）：忽略了親和力，談判力無從落地？

1）等式A：談判力-親和力=抗拒；

2）等式B：談判力+親和力=響應；

3）為親和力建設“磐石上的房子”。

2、磐石：先接納客戶，再請客戶接納你

1）沒有訂單承諾時的人際接納

2）方案出現問題時的組織接納

3、柱子：心成就客戶，行成就應得業務

1）贊賞，善于發現客戶的長處

2）關愛，困難-方案-價值導向

3）時間，頻次-長短-質量結合

4、房頂：責任面向南，權威背北而生長

1）責任，請客戶監督你時生發自律

2）權威，五種客戶風格的相處之法

5、分組練習（二）：拓展銷售圈子，客戶關系常更新

1）如何追求放大效應—我推薦你，你也推薦我？

2）怎樣搭建親和力房子—立根基、豎柱子、蓋屋頂？