微笑政務，卓越服務——政務禮儀應用實訓

【課程時間】1天（6小時）

 【課程方式】理論講授 + 小組競技 + 互動訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現場答疑

【課程特色】

? “學中做，做中覺”為主旨的體驗式內訓課堂，讓培訓更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，合作性、互動性、行動性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

? 與時俱進案例解析+應用心理學技巧訓練+情景式模擬訓練，深度鞏固和強化學習成果。

【課程提綱】                

導入篇 透過現象看本質——政務禮儀在實際服務場景中應用的“底層邏輯”

【情景體驗式互動導入】

一、 “心有禮，行有儀”——禮儀應用的本質與心理機制

二、 “微笑政務”——在服務場景中創造卓越的關鍵路徑

1、 路徑一：服務品牌意識與個人品牌意識融合

2、 路徑二：真誠溝通的本質與方法

3、 路徑三：高效+有效是核心宗旨

第一篇 政務服務全流程實踐中的禮儀應用與優化實訓

一、 政務服務中的形象禮儀規范與禁忌

【小組任務：政務服務全流程框架梳理與搭建】

二、 政務服務全流程解析與“步驟式”流程規范建立

【情景模擬：政務服務流程分角色模擬】

【小組討論：情景模擬中的要點分享與解析】

三、 政務服務全流程中的場景式禮儀應用訓練

1、 微笑禮儀訓練與難點

2、 眼神禮儀訓練與要點

3、 手勢禮儀訓練與變化

4、 儀態禮儀訓練與禁忌

5、 取拿/遞接禮儀訓練

6、 講解/呈現禮儀訓練

7、 “步驟式”流程規范演練

四、 突發狀況的應對禮儀與實踐要點

1、 突發狀況的基本情況

2、 心態與情緒的快速調整

3、 控場意識與快速有效反應

4、 始終把握服務的最終目標

【小組任務：政務服務全流程中的“步驟式”規范化訓練】

第二篇 政務服務場景中的溝通禮儀與突發狀況處理技巧

一、 品牌服務創建與溝通禮儀的實踐應用

1、 “有聲”語言與“無聲”語言的共同作用

2、 溝通禮儀在“微笑政務”執行中的要點與難點

3、 文明用語規范與服務禁語

4、 社交通訊禮儀：手機、座機、微信、其他社交平臺

【小組討論：非規范用語與不當用語的案例分享與總結】

二、 用心微笑，卓越先行——預防不滿情緒產生與投訴發生

1、 禮儀應用是基礎

2、 高效溝通是關鍵

A. 表示尊重

B. 恰當提問

C. 設身處地傾聽

D. 及時有效反饋

E. 準確無誤表達

3、 有效解決是目標

A. 真正實現一次就解決

B. 積極主動預判對方的預判

三、 正確處理突發狀況——從根本上解決溝通中的主要矛盾

1、 認知——溝通的本質與政務服務的最終目標

A. 解決溝通上的三個基本心理學問題

B. 在過程中踐行“微笑政務”的精髓

2、 情緒——讓沖突不斷升級的溝通禁忌

A. 服務溝通中的最大陷阱：“自以為”

B. 服務溝通中的魔力“注射器”：“為什么/怎么不……呢？”句式

C. 服務溝通中的兩大錯誤步驟：“預設敵意”與“權力爭斗”

3、 交流——突破溝通中的艱難時刻

A. 使用非暴力溝通技巧

B. 使用同理心溝通技巧

C. 使用專業道歉的一般步驟

D. 化解負面情緒的具體操作步驟

【小組任務：案例解析與有效處理技巧使用分享】

第三篇 針對性禮儀強化訓練與總結答疑