銀行業場景式服務禮儀與實戰能力提升

【課程時間】共1天（6個小時/天）

【課程對象】銀行營業廳柜員、大堂、客戶經理等

【課程方式】理論講授 ＋ 互動訓練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析 + 現場答疑

【課程提綱】

導入篇  新時代新挑戰      

第一篇  銀行全方位場景式服務的素養

1、 服務理念與服務意識

2、 心態管理與情緒管理

3、 高情商思維方式訓練

4、 銀行從業者的職業操守與道德規范

第二篇  銀行全方位場景式服務的形象禮儀

1、 銀行從業者的場合著裝原則

2、 行服形象的儀容儀表禮儀規范

3、 非行服形象的儀容儀表禮儀

第三篇  銀行全方位場景式服務的行為禮儀  

1、 表情禮儀與表情管理

A、 眼神

B、 微笑

2、 文明服務用語的使用禮儀

A、 稱呼的使用禮儀

B、 專業術語的使用禮儀

C、 十大類文明用語的使用禮儀

D、 服務禁語的種類與范例

3、 場景式服務禮儀與應用實操訓練

A、 大堂經理的服務流程與禮儀訓練

B、 柜面人員的服務流程與禮儀訓練

C、 客戶經理的營銷服務流程與禮儀訓練

D、 上門人員的服務禮儀與注意事項

E、 其他崗位服務禮儀（保安、保潔、駐點人員等）

4、 差異化場景中的通用禮儀與應用訓練

A、 點頭禮

B、 鞠躬禮

C、 迎送禮儀

D、 手勢禮儀

E、 遞接禮儀

F、 介紹禮儀

G、 握手禮儀

H、 名片禮儀

I、 電梯禮儀

J、 樓梯禮儀

K、 奉茶禮儀

L、 談話禮儀

M、 座次禮儀

N、 贈送禮儀

O、 通訊禮儀

第四篇  銀行全方位場景式服務的溝通禮儀與疑難處理

1、 溝通在銀行服務中的本質

2、 場景式服務溝通的禮儀與技巧

A、 尊重技巧

B、 提問技巧

C、 傾聽技巧

D、 表達技巧

E、 反饋技巧

F、 贊美技巧

3、 避免疑難問題的發生

A、 非暴力溝通與表達的技巧訓練

B、 4種不同性格客戶的特點解析與溝通技巧

C、 8大疑難客戶的心理解析與溝通技巧

D、 同理心溝通技巧訓練

E、 情緒素養與情緒控制

4、 疑難問題的處理技巧實戰

A、 認知不滿與投訴

B、 客戶不滿與投訴的理由

C、 平息“風波”的方法（現場/電話）

D、 疑難處理的心理學要點

2 客戶真實的心理需求

2 與客戶建立真誠關系

2 “軟化”策略的使用練習

2 專業道歉的方法