服務人員服務能力提升

《服務心理學》，趙了了老師，1天

【課程背景】

通過本課程的學習，使學員獲得有關心理學的知識，訓練提高學員的心理學素養、自我認知能力、環境感知能力和適應能力，同時提他們的職業和服務心理素質，運用學到的心理學理知識進行自我分析及客戶分析，從而為培養現代服務業基層管理人員和高級服務人才打下基礎。

【課程收益】

1. 熟練掌握心理學的基本原理；

2. 透視服務行業領域內的人類心理學現象；

3. 提高自我認知能力、環境適應能力及職業心理素質；提升自己的綜合心理素養和職業心理品質。

4. 獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。

【課程大綱】

一、 開場

1、 講師自我介紹

2、 破冰互動游戲

3、 分組和討論

二、 客戶心理分析之讀心術

1、 中國客戶六大心理特征：求實心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、從眾心理、懼錯心理

2、 客戶讀心術技巧：客戶面部表情的心理分析

3、 客戶讀心術技巧：客戶肢體動作的心理分析

4、 客戶讀心術技巧：客戶服裝扮飾的心理分析

5、 客戶的心理分析：顧客為什么冷淡

6、 客戶的心理分析：顧客為什么刁鉆

7、 客戶的性格定位：老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉不同性格的消費者如何應對

三、 快速建立信任的高情商溝通技巧

1、 FABE自我和產品介紹法

2、 FORM客戶信息搜集法了解客戶的狀態

3、 金字塔表達法，讓我們的溝通更精準

4、 XYZ動機表達法，讓我們更能影響他人

5、 服務的個人注意事項：穿著打扮、提前調查、多次預設、尊重和禮貌、對于拒絕的應對

6、 感性服務的前提：自尊平等，助人自助

7、 共情傾聽技巧：接納理解，先聽后問，引導有方

四、 自我情緒和他人情緒的管理技巧

1、 心態改變，投訴的客戶是好客戶

2、 異議處理5大流程—道歉、傾聽、認可、提問、方案

3、 先跟后代NLP技巧，從異議到共識

4、 傾聽技巧，如何快速緩和他人的怒氣

5、 情緒管理技巧，如何自我環節壓力和情緒