銀行大堂經理主動服務營銷

課程目標：

1 、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養大堂經理掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務；

3 、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務理念，建立正面而積極的服務態度。力爭從基礎員工素質層面全面提升銀行的美譽度及市場形象；

4 、幫助大堂經理了解銀行市場尤其是零售業務市場營銷基本知識 , 樹立營銷理念，并初步掌握市場營銷基本策略，全面提升銀行業績；

5、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能；

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

課程大綱：

第一單元 角色認知

一、大堂經理的核心定位

二、大堂經理的工作目的和價值

三、大堂經理的崗位職責

1、  引導客戶服務

2、  解答客戶咨詢

3、  處理現場投訴

4、  挖掘營銷機會

5、  維持營業秩序

6、  維護營業環境

7、  認真記錄和總結

四、優秀大堂經理應具備的心態

1、  積極主動的服務心態

2、  團結協調，為內部創造和諧的工作環境

3、  善于自我調整心態，進行減壓

第二單元 常用知識與技巧

一、產品萃取方法

二、電子渠道

1、  自助銀行

2、  網上銀行、電話銀行和手機銀行

3、  風險點控制

三、工作聯系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、  客戶滿意度

2、  客戶滿意的標準

3、  客戶滿意的服務流程與溝通技巧

二、內部溝通協調

1、  內部各網點人員的構成及溝通注意要點

2、  優秀大堂經理在溝通時應具備的五大內在魅力

3、  內部溝通、協調用具

三、行為禮儀規范

1、  大堂經理的職業形象

2、  大堂經理的接待禮儀

3、  大堂經理服務規范

第四單元 營業環境管理

一、營業前準備

二、營業中維護

三、營業后小結

 第五單元 客戶服務

一、分流引導

二、咨詢服務

1、  日常業務辦理咨詢

2、  產品賣點咨詢

3、  產品價格咨詢

三、協助服務

1、  特殊群體協助服務

2、  特殊業務協助服務

3、  內部協調服務

第六單元 服務補救

一、抱怨與投訴處理

1、  及時處理投訴的重要性

2、  客戶投訴類型、原因及需求

3、  大堂經理面對現場投訴的工作職責和流程

4、  大堂經理處理現場投訴的主要技巧

二、突發事件處理

第七單元 營銷機會挖掘

一、尋找營銷時機并介入

1、  尋找營銷時機

2、  把握時機并介入

二、探尋客戶需求

1、  提問、傾聽、確認

三、潛在客戶推薦及產品推介

1、  潛在客戶的推薦

2、  大眾客戶的推薦