服務禮儀與投訴處理技巧

課程背景

個人形象是構筑企業公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規范，學習國際空中乘務員服務禮儀，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。

如今星級酒店、大型商業綜合體的服務人員的服務態度、技能問題；經營者管理不當、管理制度混亂問題；經營者承諾的問題不兌現、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業的公眾形象，企業應避免不必要的投訴發生，提高員工應對投訴的能力。

培訓收益： 塑造專業服務形象、掌握優質服務規范及投訴處理技巧、學習國際空中乘務員服務禮儀、提升客戶滿意度

課程特色： 突出理論的知識培訓，與企業工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓

培訓方式： 理論教學、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式

適合對象： 企事業單位

培訓用時： 2天

課程提綱：

一、商務禮儀和個人職業形象

? 塑造良好職業形象對于你的意義

2 你就是公司的金字招牌

? 職業形象對企業意味著什么

2 你的個人形象是構筑企業公眾形象的基石

2 禮儀對工作產生的影響

2 第一印象55387法則

? 專業形象塑造

2 儀容規范

2 儀表規范

2 職業著裝規范與要求

2 飾物的佩戴原則

二、商務禮儀在職場中的應用

工作過程中的行為規范與禮儀

? 表情神態

2 眼神

2 面部表情

2 微笑的最高境界

? 基本站姿

2 基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿

2 不良的站姿

2 迎接客戶（準備、關注、相迎）

2 接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）

2 送別客戶（道別）

? 手臂姿勢

2 基本原則

2 常用的手勢

2 錯誤的手勢

? 行進規范

2 行姿的基本要求

2 特殊情況的行姿

2 陪同引導

2 上下樓梯

2 進出電梯

? 蹲坐、鞠躬姿勢

2 標準坐、蹲姿

2 鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務技巧與禮儀

? 接待技巧

2 文明服務用語

2 稱呼禮儀

2 介紹禮儀

2 握手與名片禮儀

2 餐飲席位安排的禮賓次序

2 用餐服務禮儀

2 交談禁忌

2 電話禮儀

2 乘車禮儀

2 會務禮儀

四、服務意識的培養

? 學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識

2 什么是服務意識

2 培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

2 如何做到服務意識的養成

五、投訴處理技巧

? 什么是投訴

2 正確認識投訴

2 投訴的種類和形式

? 投訴產生的原因

2 經營者的原因

2 經營客觀環境的原因

2 客戶的原因

? 投訴的影響力

2 投訴是企業生存的絆腳石

2 正面意義的投訴有利于企業發展和進步

? 分析客戶人格類型與訴求

2 針對不同客戶采取不一樣的解決方式

2 了解客戶投訴背后的需求

2 學會換位思考，尊重客戶

? 投訴處理技巧

2 傾聽的藝術

2 積極陽光的心態

2 答復客戶的表情、語言、語調、態度

2 投訴的禁語

2 客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

? 投訴處理流程及預防

2 接訴

2 聆聽記錄

2 判斷處理

2 回訪總結

2 如何預防投訴的發生

六、個人職業形象塑造

? 發型打造技巧

2 盤發位置

2 盤發技巧

2 發網的選擇

2 短發規范與要求

? 職業妝容打造技巧

2 肌膚的分類

2 化妝工具類別

2 化妝品使用順序

2 臉部彩妝品

2 眼部彩妝品

2 眉毛的畫法

2 眼影的畫法

2 眼線的畫法

2 睫毛的畫法

2 唇部的畫法

? 現場模擬演練