優質服務禮儀

課程概述

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系?！岸Y”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。正常情況下，越是正規的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。本課程側重從事服務接待工作人員應遵守的禮儀規范。

課程時間：1天

課程目標

1、了解優質服務禮儀基本理念及行為標準；

2、掌握優質服務禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；

3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

4、掌握國際通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎。

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶---助您在職場脫穎而出

1、服務禮儀的內涵：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的服務禮儀觀

2、重視首輪效應，給人留下美好印象

3、正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

第二章：服務儀容禮儀---職業風范的個性化展現

1、儀容規范

2、發式發型的職業要求

3、男士修面的具體要領

4、女士化妝技巧

5、職場儀容的禁忌

第三章：服務著裝禮儀---視覺美學在禮儀中的運用

1、服務著裝規范，示范講解

2、常見著裝誤區點評

3、鞋襪的搭配常識、配飾的選擇和使用規范

4、互動：現場形象糾偏與重新塑造

第四章：服務儀態禮儀---視覺美學在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規范

（1）自然站姿：“V”型站姿 

（2）站姿要點：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

4、行姿要規范

（1）要領：從容、輕盈、穩重 

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調 

（3）禁止不當行姿 

5、蹲姿要規范 

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿 

（3）注意事項 

6、坐姿要規范 

（1）不同坐姿的靈活切換

（2）要領：端莊、穩重、大方 

7、手勢 

（1）手勢的正確使用 

（2）同一手勢在不同國家的含義也不盡相同

（3）手勢禁忌 

第五章：服務禮儀規范詳解---吹響服務禮儀交往序曲

一、接待服務常用禮規

1、崗前服務準備

2、服務接待行為舉止

3、日常服務接待禮規

（1）迎賓距離---4類距離的把握

（2）迎賓態度

（3）乘車禮儀---位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

（4）稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

（5）致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等

（6）握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

（7）引領禮儀---與客戶同行的禮儀規范

（8）電梯禮儀---電梯進入順序規范

（9）會務---會前準備、布置、會議座次、接待、會中服務、會后工作、與會人員禮儀、照相站位的禮儀

（10）奉茶&水

（11）介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

（12）名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

（13）送客禮儀---末輪效應

（14）贈送禮品藝術

4、重要來賓接待注意事項（住宿安排等）

二、接待服務中的溝通禮儀---人必備的一種能力

1、溝通知識概述---與人交談的基本能力

2、溝通不暢的原因---溝通障礙

3、傾聽的技巧---贏得他人好感

4、服務語言的藝術與禁忌

（1）文明服務用語

（2）電話用語

三、優質服務意識的培養

1、什么是服務意識

（1）服務的心態

（2）服務與功能

（3）親和效應：表達尊重

2、培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏：企業、客戶、員工

3、如何做到服務意識的養成

（1）服務的標準與規范

（2）學習優質的服務：超越客戶期望的服務

4、客戶投訴的應對技巧

課程回顧、總結及分享