溝通效率課程

一. 訓練題目：新溝通技巧與說服策略管理

二. 課程時數：6小時

三. 參加人員：

四. 課程大綱：

壹. 溝通與說服談判分析

(一).溝通與談判先必需理解的人文與環境變化

     ●對于新溝通管理變化 領導變革之父約翰·科特  John P. Kotter如是說

     ●新舊溝通方式巨大差異何在（現在溝通變成了不簡單）

     ●要先由1997爆米花報告開始說起（溝通距離與效率）

     ●比爾蓋茲唯一的預見未來

     ●環境基因改變與人性特質對溝通變化的巨大影響

 (二).溝通談判前要先了解人員的文化思維差異（國人溝通特質）

 案例分析：民族是陽性文化的人員特質與心態（顯性文化特質）

                民族是特質與心態（隱性文化特質）      

 (三).John P. Kotter對新溝通管理中側重之處

     ●多元化角色扮演與溝通效率

       案例分析：

     ●習慣領域與溝通的地雷

     ●因人而異的溝通調整（人格特質與溝通表現巨大差異）

     ●為何溝通談判需理解人格特質

       案例分析：LIFO提供了什么信息

貳.商業溝通與談判說服該如何運作

(一).溝通中該掌握的改善要點

     ▲溝通用詞具體明確

     ▲勿打斷對方說話過早提出結論

     ▲積極傾聽中的肢體語言表現

     ▲溝通中的差異性多元化角色扮演

     ▲記住John P. Kotter說的時代烙印

     ▲溝通中思維的捆綁與說服方法

     ▲因人而異的對應與行為特質 

     ▲溝通中該掌握的正確流程 (如下)

       先說結論或總結

       以條例方式來闡述重點

       用詞簡單明了且明確

       溝通而不跑主題

       資料數據工具或佐證

(二).溝通說服談判中可運用的策略

     ▲注意氣勢與自信

     ▲溝通有時不是要讓對方懂而是要他不懂（溝通的策略理由）

     ▲站在客戶的立場思考

     ▲注意把自己的想法稼接給對方

     ▲注意不要喪失主動權而被客戶牽著走

     ▲提醒客戶對現狀問題點的重視（復雜化后再稼接成對方的想法）

     ▲讓客戶了解能得到那些東西

     ▲把客戶不同的想法不利處復雜化

     ▲描繪客戶采用后的利益越清晰越好

     ▲把握客戶利益轉換的技巧

       介紹我方產品、策略 、服務的特性 (說明我方的差異特點)

       介紹我方產品、策略 、服務的特殊利益 (以我方特點對接客戶的可得利益) 

     ▲永遠將自己的承諾加上期限中有效的限制

(四).說服談判進行時的運用策略

     ●閃避正在談的焦點，選擇對方頭痛的弱點進行（另選戰場）

     ●把自己讓步妥協的損失擴大化

     ●未準備好答案前不要回答問題

     ●不要花光你的彈性與妥協空間

     ●在了解對方所有的要求前不要作任何的讓步

     ●在準備讓步時，盡量讓對方先提條件，先隱蔽自己的觀點與想法

(五).談判心理建設參考

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一.訓練題目：企業跨部門協作與溝通效率

二.課程時數： 6小時

三.參加人員：中層管理人員

四.課程大綱：

壹. 組織內部共識與共事能力分析

(一).韓非子如是說  

     團隊運作的核心能力塑造

     跨部門組織間工作的共鳴效應說

(二).團隊效率的生命周期自我觀察

(三).跨部門組織間協作問題容易出在何處（潛在原因分析）

      部門協作不能只是溝通的問題（以企業競爭力來作探討原因）

      企業部門間的價值鏈協作

貳. 以人與事的問題分析組織協作管理操作

(一).以人與組織問題分析部門協作不佳的情形出現

      ●以組織內標準程序出現以下的問題面分析

        案例分析：目標與說明

      ●以習慣性作業模式探討協作的問題面分析

        案例分析：管理大師彼得杜拉克的說法（部門價值觀的圍墻為何出現）

      ●以部門主管行為模式對部門文化影響性的問題面分析

   中層領導風格與部門文化影響的省思

        案例分析：李廣與程不識的帶兵方式與個性影響

      ●以國人文化探討協作的問題面分析（探討應有的調整變化）

   如何因應國人的特性來調整協作的溝通模式 

參. 跨部門工作協作與溝通方法

(一).跨部門工作協作易造不暢的其他原因

(二).跨部門工作協作間應有的溝通模式

(三).跨部門溝通時所要自省的問題

(四).跨部門工作協作步驟的掌握該有些什么

(五).單位管理者工作的協調與任務操作要點有些什么

(六).跨部門團隊默契建立的方法建議

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一.訓練題目：企業部門溝通協作效率與沖突管理

二.課程時數： 6小時

三.參加人員：中高層管理人員

四.課程大綱：

壹. 團隊組織與內部溝通共事能力分析

(一).團隊溝通與沖突概念往昔與現在差異在何處

     ●大團隊溝通觀念與往昔差異之處

       主管角色扮演

       部門協作地雷

       個人行為模式

(二).協作共事中成功的重要因素

工作團體 VS.工作團隊 的真正差異所在

      ●韓非子如是說

      ●我們到底是工作團體還是一個工作團隊？

      ●部門配合中團隊的重要意義

      案例分析

      ●2008京奧開幕式與張藝謀的團隊故事

      ●2009國慶大閱兵省思

(三).溝通協作的效率評斷

      ●部門或個人間橫向溝通協調的關系和合作的程度觀查

      ●部門或個人協作效率最大的問題在于由人思維產生的軟影響

      ●不同成員的時代烙印特質

      ●不同成員的行為慣性模型

(四).由國人文化與人員特質探討協作效率

      ●很多潛在文化特質會對團隊協做及管理方式有影響性

      ●想要團隊溝通管理有效率不是只有溝通方式改變這么簡單

      ●溝通協作要因應國人文化特質有所調整變化

貳. 跨部門溝通與協作分析

(一).徹底認知每人與每部門價值

     ●每個部門都是實現企業目標不可替代的

     ●每個部門特定的職能或分工只是業務流程的一個環節

     ●各部門都會因特定職能產生不同價值觀

     ●各部門之間是平等且互為依存的關系

     ●協作才能實現部門價值才使你存在

       溝通協作中的本位主義

(二).溝通協作有影響的四種“硬影響”

     流程設計安排的問題

     組織結構安排的問題

     權責主導安排的問題

     任務順序安排的問題

     銷售團隊與生產單位溝通協作案例

(三).對跨團隊溝通協作有負面影響的行為地雷

(四).看人在團隊中的工作不同行為模式影響

      行為模式與協作執行力的關系

LIFO 管理 （Life Orientation）

      管理環境Behavioral Risk 的「行為面風險」

      部屬工作崗位上的行為特征與特質模式

      部屬人格特質分析（對應個人工作特質的方法將嚴重影響任務的執行效益）

叁. 團隊發生溝通協作問題的原因

(一).可以執行的基準真的沒問題嗎

     ▲內外變化沒有作對應                     

       忽視基準也沒有懲罰

     ▲產銷系統變化沒在流程和崗位調整

       各有各的說法對策莫衷一事

     ▲因內部設備等的變化沒有作對應     

       沒有重新評估

     ▲與社會一般概念·行業習慣不符               

       人員對此較易犯錯

     ▲用語·文章難懂                          

       對基準的解釋有很多種

     ▲部門主管本身不遵守自行其事                          

       形成部門文化習性

     ▲計劃經常改變無所事從

     ▲內容形容詞太多大家策重不同

(二).團隊溝通協作時思考部屬效率因素

     ●工作質與量復雜度和協作效率成正比

     ●工作的基準化、專業化細分之程度

     ●未來工作協調時所需時間的長短

     ●部屬能力高低和管理者本身的素質

     ●部屬SOP化、系統化的成熟程度

     ●管理者授權后又企圖回收會打斷協作的順暢性

(三).團隊溝通協作時要注意改善什么

(四).在進行團隊溝通時應該掌握的重點

肆. 團隊溝通中地沖突管理分析

(一).如何面對協作沖突

     協作沖突是柄雙刃劍

     協作中價值觀沖突時該有的態度與行為

(二).沖突發生雙方的態度與改善方法 (問題挖掘與沖突協調解決流程重點參考)

     ●有效找出和問題相關的資訊

       上中下乘解決重點分析

     ●明白而且考慮到對方的需要

       上中下乘解決重點分析

     ●追求共同解決問題，并想出和事實切合，同時可行的解決方案

       上中下乘解決重點分析

     ●有效作個人意見與構想的傳遞 

       上中下乘解決重點分析

     ●暫時轉移當事人注意力，以緩和緊張氣氛  

       上中下乘解決重點分析

     ●有效地發展出各種方法，掌握互動過程  

       上中下乘解決重點分析

(三).與同事相處的幾個原則