外貿企業全面服務質量優質進化

外貿企業全面服務質量優質進化并不容易,外貿企業是走國際化,接觸的對象包含跨不同文化,只以國內一般討論提高服務態度與流程會很慘,就像國際化品牌和國內品牌概念就差異十萬八千里,與國際接軌的企業必須理解在國際上所謂的服務質量概念并不是只是服務態度與技巧本身,依世界最著名的策略大師美哈佛商學院前院長M ﹒PORTER說法,服務已變成一種競爭力,任何企業廣義來說都是服務業,全面服務滿意是一種體質改善工程,是一種企業生存的能力改善戰略,它牽扯程面已包括企業全面運作體系, ,綜觀國內很多與國際接軌的知名大公司就在運作上吃過太多虧,能跨過這一坎的海闊天空,跨不過的就只能陷入價格戰或客戶移情別戀的泥沼中直至消失。

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外貿企業全面服務質量優質進化系列課程一 ( 服務管理基本觀念 )

一.訓練題目：全面客戶滿意服務管理

二.課程時數：18小時

三.參加人員：全體

四.課程特色: ▲國際認知服務優質與國內差異非常大

            ▲本課程是實際性運用的課程（21年經驗談）

            ▲老師自己在德國及臺灣有貿易公司 在國外讀書工作12年 走過67個國家

            ▲本類似課程曾于以下單位授課

              臺灣經濟部中小企業處2000年（全國企業高階主管國際觀）

              臺灣經濟部2002-2010年全球競爭（全國企業高階主管人員訓練）

              臺灣地區外貿協會2001-2012

              新加坡生產力中心2010

  ……….本課持續更新內容中

壹. 產銷價值鏈與市場競爭

(一).先由一臺灣外貿小企業地發展歷程(臺灣第一大外貿企業)

    臺灣高林集團的成長(源自高林董事長李錫祿回憶錄)

    由一外貿小企業地發展歷程談起

    1975年的困境

    臺灣地區前經濟部長趙耀東(時任中鋼董事長)的建議突破方向

    服務進化的根本就在價值鏈全面升級

    集團的成長與發展

(二).外貿企業市場競爭與服務價值鏈的關系

    外貿企業生存地雷與發展障礙

    被制約的有些什么 ( 外貿企業與旅行社的相似性 )

    外貿企業與外貿制造商服務的差異千萬不能相同

    ▲服務價值鏈反應速度

    ▲服務價值鏈工作效率

    ▲服務價值鏈信息提供

    ▲服務價值鏈貫徹能力

(三).價值鏈含蓋了什么 ( 服務真那么簡單嗎 )

    被牽扯出來的東西和都和你有關 

    價值鏈上游

    價值鏈中游

    價值鏈下游

(四).學習參考數據：顧客服務部門非萬能

(五).為何全面服務改善不能只談觀念態度與技巧

    國內外貿企業的致命傷

    靠買主賺錢與買主靠你賺錢的根本差異就是一場企業革命

    全面服務管理與顧客滿意經營

貳. 何謂顧客滿意經營

(一).先里解誰是你的顧客

    內部顧客含蓋層面為何

    外部顧客含蓋層面為何

(二).顧客對企業的重要性的誤區

    要顧客滿意你卻未能發覺的地雷何在

    顧客期望的層次與需求逐步上升

(三).我們的顧客到底需求的是什么

    ▲理性需求含蓋層面沒那么簡單

    ▲感性需求含蓋層面沒那么簡單

(四).顧客滿意經營發展的趨勢及演變

    ▲商品質量（conformance quality）與服務質量的關系

    ▲顧客滿意度與服務質量的關系

    ▲顧客忠誠度與服務質量的關系

    ▲顧客價值與服務質量的關系

(五).客戶服務以及客戶滿意的領導力

    服務管理鏈的斷裂

    有滿意的員工才能做出客戶滿意的事

參. 顧客可得價值與滿意經營操作

(一).顧客可得與價格價值決定因素

    ▲顧客總價值所得   產品價值.服務價值.人員價值.形象價值

    ▲顧客總成本支出   貨幣成本.時間成本.精力成本.心理成本

(二).進行顧客滿意服務的五大金律

    ▲產品質量、服務質量以及可接受的價位都是由顧客認定

    ▲顧客會參考競爭商家的各種替代產品

    ▲顧客的期望經常會變動，且通常是要求愈來愈高

    ▲產品質量與服務質量必須延伸到整個價值鏈

    ▲想要將服務價值發揮極致，須整個公司全面都要投入

(三).企業客戶服務質量糟糕的大原因分析

    ▲一線員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務

    ▲他們不知道怎樣才能提供優質的服務

    ▲他們不適合做客戶服務工作

    ▲公司沒有鼓勵員工的機制

    ▲公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視

(四).優質服務的地雷

    ◆ 授權不足，訓練不夠，使得服務人員無法立即而妥善的處理顧客問題

    ◆ 制度不當，執行辦法不夠完善，造成處處漏洞，引起顧客不滿

    ◆ 后勤支持無法密切配合，使得答允顧客的需求無法兌現

    ◆ 行政作業慢，流程過長，延誤對顧客服務的時間

    ◆ 部門與部門之間協調不夠，甚至本位主義，無法提供給顧客立即而完整的服務

    ◆ 內部管理信息不夠周密，造成一線人員不了解顧客服務流程中的完整訊息

    ◆ 人員工作專業化，卻不知其他部門作業內容

    ◆ 決策者遠離顧客來制定內容

    ◆ 只以企業本身角度出發的的服務方針

    ◆ 員工漠不關心，缺少積極性，心態麻木

    ◆ 漠視取顧客意見，意見反饋根本只是形式

    ◆ 第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題

(五).顧客滿意工程的內部建設方向分析

    ▲客戶服務標準的制定方法和執行步驟

      制定方法

      執行步驟

    ▲客戶服務中各部門的有機信息結合

(六).內部管理與團隊建設進化

    服務管理全面提升的重中之重

    職業素養與工作執行力

    服務管理的簡單與不簡單工程

    團隊建設與文化在服務工程中的地雷

肆. 企業提升服務能力要先了解管理根本性改變

(一).現代職業經理人工作崗位的改變

     現代主管人員與傳統主管差異何在

(二).職業經理人日常角色扮演能力

     ●影響力型主管人員的角色扮演

(三).要做好服務管理的自我認知與價值觀（態度  投入  精細）

     ●企業運營所需的動能變化（生存與發展條件在變化著）

     ●團隊管理中對日常工作的精耕細作區分與影響

     ●通用電子對高階主管人員的一席話

(四).服務管理與團隊中常見的病癥 ( 紀律能力素養與危機意識 )

     ●對團隊部屬的紀律性缺點觀查分析

     ●2008京奧的故事 ( 紀律素養與工作能力 )

       部屬個人私益與集體利益沖突

(五).人員工作素質能力中的問題與改善方向

     ●以工作態度面檢討效益問題

     ●以工作行為面檢討效益問題

(六).由團隊人事問題分析協作不佳的狀況

     ●以團隊溝通中控制及命令下達易出現的問題面分析

       由國人文化特質主調整團隊溝通模式

       米蘭大學地三個團隊溝通控制試驗

     ●以習慣性作業模式探討團隊溝通的問題（團隊本位主義）

       案例分析：管理大師彼得杜拉克的說法（部門團隊的圍墻為何出現）

伍. 提升服務能力中執行效率與人員自覺管理

(一).人員自覺與執行力提升有效管理

    ●要特別注意的執行力的三項核心流程

      真正了解工作（你常忽略的問題在何處）

      設定階段方向與激勵（你常忽略的問題在何處）

      監控督導營運（你常忽略的問題在何處）

(二).影響執行效益的個人工作原因到底在何處

    以主管工作行為面來看對部屬的影響

(三).案例分析：上海寶山鋼鐵集團開展的八個自主

(四).由工作性格特質看自我行為的改變

     LIFO 管理 （Life Orientation）

     管理環境Behavioral Risk 的「行為面風險」

     人員工作崗位上的行為特征與特質模式

(五).有無度之將無畏戰之兵 

    養兵千日用于一時 

    ●孫子兵法（九地篇）的說法 

    ●知兵養兵與用兵

(六).學習網址共享參考

陸. 經理人的核心領導力與組織凝聚力建設

(一).經理人領導和管理角色的差別（你日常會忽略的地方）

 主管人員領導和管理有根本的差異性

(二).經理人領導風格與團體組織特質分析

 經理人領導風格的影響力與團隊特色建設的省思

      案例分析：李廣與程不識的帶兵方式與個性影響

(四).經理人人員常犯的錯誤在何處 （主管人員常犯30項錯誤的自我省思） 

 2009年上海社科院對國內企業員工針對中高層主管的抽樣調查報告

(五).經理人員在工作上的執行方式（影響效率的工作價值觀改善）

柒.全面顧客滿意服務的規劃方向

(一).企業內部操作系統的出發點

確立優質客戶服務標準的指導原則的方向

    建立合作化客戶服務的企業文化的方向

    促進企業合作文化形成的方式的方向

(二).服務質量評價表

(三).旅游案例分析（人家是怎么作細節的）

    ▲美國狄士尼樂園的服務觀察案例分析

    ▲日本箱根的服務觀察案例分析

    ▲馬里奧特Marriott（世界最大的酒店集團）全面客戶滿意服務管理的觀念

    ▲臺灣高林貿易集團的改變案例分析

    ▲左老師自己公司的故事

伍. 客戶滿意管理

(一).服務內容的5S和流程 

   ▲微笑（smile）與服務能力

   ▲快速（speed）與服務能力

   ▲標準化（standard）與服務能力

   ▲真誠（sincere）與服務能力

   ▲滿意（satisfy）與服務能力

(二).客戶滿意管理觀念與案例分享

   ▲左老師自己在日本箱根旅游區的服務案例分析

   ▲美西北航空的服務理念

   ▲美諾頓百貨的服務理念

   ▲日本理研的服務價值鏈改善造就了世界第一

(三).課堂討論

(四).對我外貿罐頭企業提升全面服務能力與客戶滿意的改善建議

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外貿企業全面服務質量優質進化系列課程二 ( 跨文化溝通談判 )

一.訓練題目：國際市場跨文化溝通談判技巧

二.課程時數：7小時

三.參加人員：

四.課程大綱：國際銷售與國內銷售談判差異非常大

             本課程是實際性運用的課程（21年經驗談）

             老師自己在臺灣有貿易公司 在國外讀書工作12年 走過67個國家

壹. 國際銷售業務業務談判與溝通分析

(一).國際銷售業務談判與溝通的藝術

    不同文化下的溝通與談判

    不理解文化性不同如何做好服務滿意

(二).銷售價值鏈中的合作伙伴觀念與談判

(三).國際銷售中的渠道資產直接影響到談判的籌碼

    ▲在現在目前的環境中你該了解的一些影響性問題

    ▲其實我們有很多忽略的籌碼

(四).國際銷售業務人員在談判時普遍有的問題所在

    讓國際買家對你印象深刻的方法

    傾聽和提問的能力（國內銷售人員的致命傷）

(五).我們平日該作一些什么準備工作來增加談判籌碼（細節決定成敗）

貳. 國際銷售談判差異特點分析

(一). 國際買家的一般采購心理

(二). 如何與不同地區的人打交道（各地買家的特點與對應方式）

     ▲美國地區風土文化與談判方式

       直截了當（似乎太直白）

       分析透澈，對產品知識準備充分（因交易而交易）

       時間就是金錢（總想迅速達成協議）

     ▲法國地區風土文化與談判方式

       同意大原則，然后在細節上談判（會計較細節）

       讓步時必須取得回報（寸土必爭）

     ▲日本地區風土文化與談判方式

       深思后才反應，沉默是金（很仔細的聆聽）

       總是需要再上層的核準（無法真正作主）

       日本圈圈（民族交易障礙多外人不易進入）

     ▲中東地區風土文化與談判方式

       無時間壓力（焦點變化不斷）

       談判是樂趣（無時間意識）

     ▲東南亞地區風土文化與談判方式

       直白（注重人情事故中的直白）

       額外的好處（小便宜）

(三).國際銷售談判進行時應有的注意事項

    ●要談的主要問題是什么？ 

    ●有哪些敏感的問題不要去碰？ 

    ●我們了解對方哪些問題？

    ●自從最后一筆生意，對方又發生了哪些變化

    ●如果談的是續訂單，以前與對方做生意有哪些經驗教訓要記住？

    ●與我們競爭這份訂單的企業有哪些強項？ 

    ●我們能否改進我們的工作？對方可能會反對哪些問題？ 

    ●在哪些方面我們可讓步？我們希望對方作哪些工作？ 

    ●對方會有哪些需求？他們的談判戰略會是怎樣的？

參. 國際銷售談判應掌握的策略重點

(一).掌握主動權的談判答復技巧

(二).影響談判結果的其他必然性因素（這些問題常為人所忽略）

    談判其他影響與反應心理

(三).現場銷售業務談判策略與運用技巧分析

    ▲被壓迫式詢價時我方的對策

    ▲對付壓榨的策略運用方式

(四).對渠道客戶在談判中一定要提的我方優勢

(五).商務談判心理該有些什么建設 (談判戒律參考)

(六).讓步心理該有些什么建設 (讓步戒律參考)

談判技巧101招

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外貿企業全面服務質量優質進化系列課程三 ( 國際市場開發經驗與理解跨文化特質 )

一. 訓練題目：國際市場開發經驗實務

二. 課程時數：12小時

三. 參加人員：

四. 課程大綱：

壹. 國際化環境與市場開發經驗談

(一).現代的國際化經營與服務作法趨勢

(二).開拓國際市場的方法（除email,電話，聊天工具外其它開拓市場的方法）

(三).國際各地區市場拓展的重點經驗運用

    ▲東歐市場開發經驗

    ▲中南美市場開發

    ▲中東地區市場開發經驗

    ▲北美市場開發經驗

    ▲日本市場開發經驗

    ▲東南亞市場開發經驗

    ▲非洲市場開發經驗

貳. 銷售人員國際銷售技巧

(一).電話溝通之特殊認識

(二).國際銷售電話重點及運用法則（很多的誤區妳不知道）

(三).具有觸動性的電話銷售流程

(四).客戶電話溝通交談技巧的改進（溝通細節決定成敗）

(五).對客戶觀察和聆聽的溝通技巧

(六).電話銷售的操作重點在何處（站在客戶角度）

參. 如何在接近中觸動客戶的利益點

(一).如何做好產品說明的FAB誘導模式

(二).產品說明的技巧流程（FAB誘導模式）

(三).如何將我方商品特性轉換成客戶利益的技巧

(四).如何介紹公司的優勢及核心競爭力

(五).讓國際買家對你印象深刻的方法

肆. 如何強化客戶交流與建立公司的優勢

(一).國際銷售態度與出發點該是什么？不該是什么？（客戶常會拒絕你的根本原因）

(二).國外客戶采購心理階段分析（采購心理階段與操作）

(三).吸引客戶的現場對應方式與技巧（讓你的客戶記得你）

伍. 做好服務必須理解的國際采購與商業談判

(一).國際買家的采購心理

(二).麥德隆賣場采購談判模式（參考）

(二).文化對跨國經營和國際商務的影響

(三).世界不同文化對企業管理的影響

      美國文化企業特色分析

      德國文化企業特色分析

      日本文化企業特色分析

      中國文化企業特色分析

陸.文化特點和主要世界主要區域文化的差異影響

(一).中國文化特點和主要世界區域文化的差異

    案例分析：民族是陽性文化的人員特質與心態（顯性文化特質）

              民族是陰性文化的人員特質與心態（隱性文化特質）

(二).美加地區文化特質（了解地區特點與對應方式）

      美加特殊文化與歷史影響介紹

(三).歐洲地區文化特質（了解地區特點與對應方式）

      法德英意西特殊文化與歷史影響介紹

(四).日本地區文化特質（了解地區特點與對應方式）

      日本特殊文化與歷史影響介紹

(五).中東地區文化特質（了解地區特點與對應方式）

      中東地區特殊文化與歷史影響介紹

(六).東南亞地區文化特質（了解地區特點與對應方式）

      東南亞地區文化特質

(七).世界文化沖突與融合

柒. 國際客戶管理作業實務操作與改善

(一).外籍客戶接單后的的管理重點

(二).國際客戶接洽業務操作重點

(三).國際客戶樣品與訂單作業操作重點

(四).國際客戶報價單整理作業操作重點

(五).L/C可能發生的問題