課程背景：

隨著客戶業務辦理去網點化趨勢的進一步加劇，尤其是2020年已來的疫情反復與常態改變了客戶的金融消費習慣和生活習慣，傳統依靠面對面營銷的實體網點客戶流量“休克”，非面對面空中營銷成為新的手段，同時也放大了不同銀行在零售業務渠道建設和數字化經營方面的差距。

與此同時，客戶對銀行服務的期望也在不斷轉變和提升，無摩擦式、更便捷的獲取銀行服務和資訊，一對一服務的專屬理財經理的專業度與溫度成為客戶選擇主辦銀行的重要考量因素。

圍繞以上客戶金融消費行為的變化，數字化變革是銀行零售業務轉型的必然之路，商業銀行在數字化轉型過程中，搭建以“場景+私域”加“數據+精準”的策略來構成數字化經營的基石。在互聯網+時代，面臨客戶、產品、渠道、營銷、隊伍的快速變化，零售業務經營如何轉型，支行如何建立數字化經營的理念，又如何利用現有的渠道和技術，充分結合支行周邊的客戶資源生態，實現客戶的深耕與業務目標的達成是各家銀行關注的主題。

課程收益：

1. 思維認知：零售業務數字化轉型的認知與方向，解決轉什么的問題；

2. 路徑設計：數字化轉型背景下的零售業務經營策略，解決怎么轉的問題；

3. 轉變方法：梳理數字化背景下零售業務經營的新體系、方法與技巧，解決如何落地的問題。

課程對象：零售分管行長、零售業務部負責人、網點支行長

課程大綱：

一、新變革時代下的銀行經營發展現狀

1. 銀行經營發展三個不可逆發展趨勢

1) 利差縮窄是不可逆的發展趨勢

2) 提升非利息凈收入占比實在必行

3) 大行看規模，中小行看結構，差異化轉型之路

2. “重疊用戶”競爭，銀行從被動服務朝主動觸客轉型

1) 客戶人均持卡量增加“重疊用戶”競爭

2) 客戶金融需求的不可逆：業務辦理去網點化、金融需求多元化、服務選擇社交化

3. 樹立AUM經營理念，戶均AUM與向上遷移率

1) 客戶財富觀變化的三個時代：不可逆的客戶需求變化

2) 樹立AUM經營理念：客戶數→AUM→存款與中收提升

3) 招行實踐：2%金葵花客戶貢獻82%的AUM，分級向上遷移是關鍵

4. 零售轉型是實現做大做多“三主賬戶”的有效路徑

1) 主支付賬戶：三方支付綁卡、周期性業務（如定投/期繳、個人養老金賬戶開立）、用卡場景經營

2) 主財富賬戶：關注持有四品（存款、理財、基金、保險）客戶數

3) 主活動賬戶：權益平臺體驗與活動體驗

4) 案例解析：個體工商戶綜合營銷策略

二、數字化背景下的零售業務經營管理策略

1. PDCA管理模式下的網點經營管理與客戶經營管理融合模型

1) P：經營盤點、目標管理

2) D：過程管理、行為賦能

3) C：管理檢視、動態調整

4) A：業績復盤、績效輔導

2. 數字化背景下支行產能提升管理邏輯解析

三、數字化背景下零售業務轉型之客戶經營管理升級

1. 定機制：客戶分層管理制度

1) 他山之石-招行客戶分層與差異化服務體系解析

2) 基于客戶生命周期管理下的經營路徑：情感價值與專業價值

2. 定策略：存量深耕四個關鍵流程與方法

1) 建立崗位分類下的分戶管戶經營模式

2) 有效存量客戶深耕的“五率”法則：客戶熟悉率、微信好友率、高頻互動率、交叉營銷率、MGM轉介率與AUM提升歸集率

3) 巧盤活的三個動作：一條短信、一通電話、一個微信添加

4) 常維護客戶三大維度十五個商機事件解析

5) 案例解析：中信銀行數字化精準營銷“五大行動”

6) 緊抓活動量管理：理財經理邀約-面談活動量管理體系

7) 強化資配能力落地：資產配置檢視與方案出具四步驟

8) 深關系的三種方法：直接了當法、活動邀約法與打入圈子法

9) 深關系之錢包份額提升與重點產品營銷策略：一戶一策下的+1經營計劃制定與“兩金一保”營銷技巧

3. 強支撐：科技系統建設提效率

1) 一個核心原則：營銷與管理場景融合下的系統建設

2) 銀行私域體系建設解決的五大問題：營銷成本高、客戶經理管理半徑窄、銷售轉化率低、用戶活躍度差、運營顆粒度亟待提高

3) 基于企微下的私域場景落地四個階段：引流裂變、場景留客、精細運營、風險控制

四、數字化背景下零售業務轉型之網點經營管理升級

1. P：經營盤點之盤資源、盤團隊、盤指標達成

1) 盤資源：內外資源盤點四張工具應用

2) 盤團隊：工作經驗、管戶現狀、員工性格、個人資源、目標達成情況

3) 盤目標：指標拆解+指標關聯+崗位維度三融合

2. D：過程管理之三會、巡檢、沙龍

1) 網點三會管理模式升級：晨會財經播報“三段錦”、夕會一日一問一小結

2) 過程管理目標看板運用

3) 網點日常巡檢模式升級：營銷活動量、客戶經營與業績情況

4) 網點沙龍經營模式升級：用IP的思維打造系列主題沙龍活動

3. C：管理檢視之過程指標與業績結果

管理檢視邏輯：日關注行為量、周關注客戶數、月關注序時達成進度

4. A：業績復盤之復盤面談與技能通關

1) 網點績效二次分配制度解析：多勞多得與團隊協作并重

2) 績效一對一面談GROW流程與技巧

5. 基于目標達成視角下的網點一行（點）一策方案制訂

一行（點）一策方案邏輯：有目標、有措施、有管控、有考核

五、數字化背景下零售業務轉型之中臺制勝

1. 建立中臺工作SOP標準流程

1) 建立經營標準

2) 制定行動計劃

3) 完善培訓體系

4) 巡回督導落地

5) 反饋追蹤評估

2. 中臺制勝之產能提升推動策略

1) 案例解析：某股份行財私產能提升業務推動案例解析

2) 產能提升推動“六步成詩”體系解讀

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