銀行貴賓客戶管理與維護

課程背景：

在各家銀行產品服務和同質化都比較嚴重的情勢下，很多客戶經理面臨業績增長的瓶頸，如何通過自身能力的提升開發新客戶和維護好老客戶，是目前所有銀行都非常重視的問題。客戶經理不僅僅要學會給客戶做理財規劃，還必須具備很重要的客戶開發拓展能力，客戶經理需要重新找到自我定位，意識到客戶經理同時也是渠道經理，如何利用渠道開發客戶，是現在客戶經理需要著重突破的難題。

各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展？這些都是擺在商業銀行面前現實而艱巨的任務。

課程特色：

● 了解開發高端客戶的渠道和方式

● 了解客戶的接近和溝通策略

● 了解成交的促成的策略和技巧

● 學習微信和微信群營銷的方式和技巧

● 掌握盤活存量客戶的方法和策略

● 學會客戶分層分級分類FROM管理表格，進行客戶精細化管理

課程時間：   2天，6小時/天  

授課方式：  講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

授課對象：    零售條線負責人、支行行長、網點主任、客戶經理、理財經理

課程大綱

第一篇：貴賓客戶管理與維護

第一講：了解銀行貴賓客戶的需求

一、需求特征（了解客戶，投其所好）

1. 高端客戶投資層面的需求

1）富人思維——窮人更需要投資，富人更需要理財

2）全球大類資產配置的重要性

2. 高端客戶精神層面的追求

1）高端客戶的生活方式                2）高端客戶的工作模式

3）高端客戶的思維方式

案例：明星客戶群體的理財需求點？      案例：名人企業家的社交活動有哪些？

3. 私行客戶的五大需求特征

1）私人銀行客戶以企業家為主          2）看重增值服務和資產保值避稅

3）享受個性化/人性化的便利舒適服務    4）穩健投資的意愿強烈

5）跨境多元化配置需求日益顯著

第二講：銀行重點客戶情報線索的收集與分析

1. 媒體網絡（報刊，雜志，互聯網，工商稅務局…）

2. 組織網絡 (行業協會，商業論壇，銀行網點…)

3. 人際網絡 (陌拜、朋友、同學、粉絲…)

4. 渠道網絡（名車、名表、奢侈品、名茶、名酒等沙龍活動合作）

案例：私行舉辦高端沙龍策略（聯合高端投資移民及高端珠寶定制的免費合作模式）

第三講：重點客戶接近策略

一、接近客戶的方法

1. 電銷策略（cold /warm call )       2. 渠道活動現場獲客策略

3. 客戶介紹客戶策略（MGM）            4. 客戶經理掌握的4種溝通話題

5. 銀行重點客戶溝通的注意事項

案例：現場分組演練FORM溝通法，掌握與客戶溝通的切入點，并學會如何KYC客戶。

第四講：成交促成的三種策略

1. 從眾法           2. 饑餓營銷法               3. 二選一法則

案例：商戶收銀銷售雞蛋”二選一法則“

案例：分享股份銀行推薦客戶購買理財的“饑餓營銷法”

第五講：高端客戶維護與營銷之微信場景

一、九招致勝——微信獲客法

1. 優化名片：打造專業的微信個人品牌形象

2. 九招獲客：九大微信獲客實操技巧

3. 備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案

案例/互動：分組練習現場優化個人微信名片

二、點對點互動

1. 數據分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式

2. 溝通場景的應用規范、步驟、技巧與工具

3. 與客戶微信互動時的基礎要求和微信使用技巧

4. 與客戶微信互動應規避的6個錯誤

三、微信群運營

1. 微信社群運營的基本認知

2. “建”微信群——客戶分析搭建群結構

3. “管”微信群——活動策劃提高客戶黏性

四、玩轉朋友圈

1. 朋友圈營銷案例與數據分析           2. 應該如何發朋友圈

3. 在朋友圈與客戶互動的方法與技巧

第六講：開發客戶的“二八原則”

一、存量客客戶內部提升

1. 分批分組激活，1000-1萬客戶激活

2. 客戶交叉營銷（核心產品覆蓋、提升）

3. 客戶防流失（三防：聯絡頻度、交叉營銷、服務體驗）

4. 臨界客戶提升

5. 到期客戶轉化           案例：私人銀行防客戶流失案例

二、內外部結合

1. 他行策反（廳堂策反、社區策反、他行策反)

2. 客戶轉化（優惠、權益），客戶5大增值服務體系服務策劃

3. 客戶轉介客戶（滿意度、積分）

互動：分組演練展示他行策反的策劃方案

第七講：客戶盤活——如何做好客戶管理和維護

一、客戶分類

1. A類客戶     2. B類客戶      3. C類客戶       4. D類客戶

二、客戶分層分類FROM管理表格的使用

1. 實現客戶精細化管理         2. 實現業績持續穩定的增長

三、如何實施

1. 整理客戶FORM表             2. 電話邀約見面

案例/互動：現場演練運用標準話術和技巧電話邀約客戶見面。

第八講：客戶經理的工作重點

一、晨會播報理財資訊

1. 理財咨詢包含的5大金融指標解讀

2. 最新國家政策解讀

案例/互動：3分鐘現場演練播報全球理財資訊

二、整理客戶分層分類FORM表格

1. 每天30-50個有效電話           2. 每天3-5個約見

3. 大堂獵客(識別-營銷-沙龍)        4. 外拓/舉辦沙龍

案例/互動：現場分組演練微沙龍流程，話術和注意事項。

互動：現場策劃異業聯盟合作協議

第九講：售后跟進—讓老客戶介紹新客戶（MGM策略）

1. 請老客戶推薦新客戶

2. 了解新客戶的基本資料

3. 向老客戶反饋信息

第二篇：貴賓客戶金融理財產品介紹與投資組合

一、常規理財產品介紹

1. 貨幣市場投資理財產品   2. 固定收益投資理財產品   3. 權益類投資理財產品

4. 基金類投資理財產品     5. 實物類投資理財產品     6. 金融衍生類理財產品

7. 私募股權與風險投資產品

二、理財產品投資五部曲

1. 了解客戶      2. 了解風險           3. 了解目標      4. 了解工具

5. 了解時勢      6. 投資工具收益、風險、流動性判別  7. 投資資產配置策略

三、保險規劃流程

1.人壽險      2.意外險             3.醫療險          4.重疾險

5.養老險      6.子女教育、意外     7.財產險          8.社會保險

四、保險規劃方案制定

1. 目標確認   2. 工具選擇          3. 方案實施      4. 定期調整

案例演練：保險規劃案例演練

　　第一講：保險概述

　　一、金融三駕馬車

　　   1、前后三十年：中國三駕馬車的成長歷程與對比

　　   2、西方國家的保險行業分析

　　   3、銀行保險的發展與未來

　　二、保險的意義與功用

　　   1、領導人談保險

　　   2、保險解決的五大問題（意外、疾病、理財、教育、養老）

　　   3、人生曲線講保險

　　   4、五子登科談保險

　　小組演練：

　　   使用五子登科法講解壽險的意義與功用；

　　   使用人生曲線圖講解保險理財產品的重要性

　　第二講：銀保產品FABE

　　一、一分鐘看保單

　　   1、保險產品五要素

　　      練習：一分鐘讀保單

　　   2、銀保產品賣點分析

　　   3、理財產品條款注意事項分析

　　       研討:如何介紹產品的優勢和劣勢

　　二、FABE產品介紹

　　   1、FABE銷售法則概述

　   　2、保險產品的FABE案例演示

　　      研討：設計產品演示FABE話術

　　      模壓訓練：根據產品FABE法則完成模壓訓練

　　第三講：保險產品專業化銷售流程

　　一、專業化銷售流程概述

　　    1、銷售流程概述                  2、專業化銷售概念

　　    3、專業化銷售流程概述            4、理財產品專業化銷售流程

　　二、主顧開拓

　　    1、主顧開拓的意義                2、主顧開拓的方法　　    

3、存量客戶開拓                  4、流量客戶開拓

　　    5、準客戶四維評估

　　     演練： 為最近拜訪的5位客戶做四維評估并制定客戶維護方案

　　三、客戶邀約

　　   1、邀約的目的                     2、電話邀約流程

　　   3、電話邀約技巧                   4、電話邀約注意事項

　　        演練：小組內設計一套電話邀約話術，并現場演練

　　     實戰演練：根據講師調整話術，進行現場電話邀約

　　四、銷售面談技巧

　　   1、面談前的準備                  2、面談流程

　　   3、學會贊美，讓氣氛更融洽

　　    視頻教學：贊美是發自內心的

　　   4、面談溝通技巧                  5、提問式銷售

　　    案例：老太太買李子的故事

　　五、產品說明與展示

　　   1、產品的FABE展示法

　　   2、暗示的力量：情景化產品利益

　　   3、理財產品銷售情緒曲線

　　   情景演練：小組內一對一演練產品展示與說明

　　六、把握時機做促成

　　   1、促成的作用與意義                  2、客戶購買的行為暗示

　　   3、客戶購買的語言暗示                4、促成的五大方式

　　    情景演練：根據提供的情景，促成客戶簽約

　　七、如何做好售后服務

　　   1、售后服務的意義                     2、售后服務的形式

　　   3、售后服務的頻次                     4、售后服務的價值

　　   測評：你的售后服務打幾分?

　課程總結及課后作業

　　課后作業：

　　    1、一個月內收集100位準客戶

　　   2、一周內學會講解3個理財產品，并與所在支行的全體營銷人員分享

　　   3、規范微營銷方式，一周內發送三篇營銷文章