銀行客戶分層——分群管理

課程背景：  

面對金融行業日趨白熱化的競爭態勢、面對嚴峻的業績指標考核，

你有搶占市場必勝的信心嗎?

你有打敗競爭者的營銷策略嗎?

你是否已經做足了準備面對即將到來的旺季?

在客戶需求和競爭形勢快速變更的背景下，銀行的競爭會更加激烈，各家行必須提前布局，上下聯動，制定有效的經營策略，不打無準備之仗。營銷要引起高度重視、自上而下的觀念一致、競爭對手的優劣勢分析、網點客群的精準定位、主打客群的需求分析和營銷策略、活動量的量化管理、KPI的考核追蹤……

2021陳方暉老師，針對銀行營銷必須與時俱進、開創新打法，才能在這場任務重、周期短、壓力大的旺季營銷戰役中創造佳績。

課程收益：

1.分析新形勢下銀行營銷的新特點  

2.提高目標制定、分解、活動量管理的方法和技巧

3.根據網點特點和客群情況進行差異化營銷并進行管理

4.分析營銷的增量來源分析，制定相應的營銷策略

5.針對存量客戶進行數據分析，制定相應的營銷策略

課程時間：   2天，6小時/天  

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

授課對象：    零售條線負責人、支行行長、網點主任、客戶經理、理財經理

課程大綱

第一講：銀行客戶經營策略：盤客戶（分層   分類   分群）

按客戶資產分層

 AUM（客戶總資產）1—3萬元為價值客戶     3—5萬元為潛力客戶

                        5—10萬元為大客戶

                    20—50萬元為金級客戶（VIP）

                   50—300萬元為白金客戶（財富客戶）

                 300—600萬元為鉆石客戶（財富客戶）

                      600萬元以上為私行客戶

按客戶年齡分類

20—30歲培育類客戶        30—40歲成長類客戶

          40—50歲穩健類客戶        50—60歲巔峰類客戶

          60歲以上休閑類客戶

按客戶標簽分群

外來務工客戶群    外出務工客戶群       社區客戶群

拆遷客戶群        特色種植客戶群      特色養殖客戶群

沙龍客戶群        商貿客戶群

第二講：客戶管理基礎技能之客戶信息分析

一、理財客戶信息收集

1. 非財務信息收集    2. 財務信息收集    3. 愛好與目標確定

現場模擬：信息收集技巧

二、客戶KYC很重要

1. 客戶識別三要素MAN

2. 客戶識別的六大關鍵信息

1）物品信息       2）業務信息          3）工作信息

4）家庭信息       5）行為信息          6）話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3. 廳堂識別客戶技巧——望、聞、問、切

4. 了解客戶—KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

三、財富健康三大標準

1. 現金流管理      2. 風險管理       3. 投資管理

案例：陶碧華堅持不上市

四、家庭財務報表制作及財務評價

1. 資產負債表制作    2. 收入支出表制作    3. 六大財務指標測評

案例：某高凈值客戶的家庭財務報表

五、風險承受與風險偏好評價

1. 保守型     2. 穩健型    3. 平衡型   4. 成長型    5. 進取型

案例：某客戶風險評估結果與夠慢產品風險等級不匹配

六、理財規劃目標與生命周期理論

1. 單身期    2. 形成期    3. 成長期    4. 成熟期    5. 退休期

工具：客戶信息收集表工具與使用

演練：客戶信息收集與分析演

第三講：客戶分層分群營銷技巧

一、基于成熟客戶分析的營銷

1. 新客戶       2. 成長型客戶        3. 熟客

二、家庭資產配置營銷方法

1）私營業主——風險分散與隔離，產業持續經營(投資性）

2）績優白領——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）

3）專業人士——專業性戰勝市場，技術手段與信息(投機性，收藏性）

4）家庭主婦——財產保護，優惠與實惠(保護性）

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

2. 生命周期和生活方式結合的客戶產品矩陣

1）生活方式的分析           2）不同地區，不同文化宗教背景

3）價值實現——生命周期不同階段的理財產品

3. 客戶類型與資產組合

1）保守型    2）穩健型     3）平衡型     4）成長型    5）進取型

工具：資產配置組合表

第四講：客群營銷

一：人以群分，常見九大客群

1）商戶社群       2）老年客群          3）企業客群      4）有車一組

5）親子社群       2）女士社群          3）教育社群      

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

二： 重要群體的理財引導

1）私營業主——風險分散與隔離，產業持續經營(投資性）

2）績優白領——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）

3）專業人士——專業性戰勝市場，技術手段與信息(投機性，收藏性）

4）家庭主婦——財產保護，優惠與實惠(保護性）

三：目標客戶群開發

知識點：1定位與需求（老年  女性  親子  商貿  代發  務工）

2需求分析與調研（路徑分析  場景分析  特征總結）

3活動經營策劃（體驗互動類   知識競賽類  公益收獲類）

（公益共享類   聯盟類  個性服務類）

四：產品組合營銷

知識點：1產品組合營銷          2探尋引導顧客需求——spin技巧

3產品銷售話術提煉（把產品特點轉化為客戶利益）

4客戶異議處理技巧       5促成交易八法

第五講：客戶經理的角色定位

1、銀行網點面臨的挑戰                    2、銀行客戶營銷本質的變遷

3、以顧客為中心思想和關系營銷發展的結果  4、銀行客戶經理的角色定位

5、客戶體驗過程的每一個瞬間—客戶經理起到的重要作用！

一、銀行客戶開發八步法

1、甄選目標客戶        2、拜訪準備         3、接近客戶建立信任        

4、溝通并發掘客戶需求  5、產品價值呈現     6、異議處理         

7、締結成交            8、優化客戶關系

二、如何甄選優質的目標客戶

1、內部挖掘            2、外部發掘           3、人脈拓展       

4、陌拜拓展             5、結盟拓展          6、網絡拓展           

7、甄選標準：MAN法則

三、拜訪客戶前必須做哪些準備？

1、形象準備               2、心態準備         3、銷售工具準備         

4、客戶信息準備

四、接近客戶的細節和技巧

1、電話預約              2、郵件/信函         3、直接陌拜             

4、進社區                 5、培訓……         

案例：某銀行開展社區營銷的步驟

五、如何快速建立信任

六、洞悉客戶心理需求：

七、我們為客戶提供什么？

1、儲蓄結算業務          2、銀行卡業務        3、個人貸款業務        

4、個人理財業務         5、電子銀行業務          

6、不同業務的營銷技巧與實戰案例解析

八、如何展現產品價值？

1、活化演示VS體驗營銷     

2、巧用“加、減、乘、除”      練習：利益展示的FABE法

九、如何處理客戶異議？

1、挖掘                  2、感同身受        3、贊美          

4、澄清事實/轉移話題     5、反問提方案     

案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何踢好臨門一腳？

     締結成交的九種射門方法：

投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第六講：實戰演練篇

1：存量客戶深挖（小組PK）

激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒

全套文字寫作模版、電話話術——全部教會你，并互動演練實操

2：存量客戶邀約（小組PK）

顧問式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對意見、現場成交

55387法則與客戶拒絕應對話術——現場角色互換實訓

3：SPIN銷售法演練

找出客戶現有背景的事實！    引發客戶說出隱藏的需求！

放大客戶需求的迫切程度！    揭示自己產品價值和意義！

分組針對自有客戶運用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營銷突破亮點

4：特色客戶群篩選營銷（分組PK）

企業高管及私營業主客戶       （2）老年客戶

商貿結算戶（4）女性客戶      （5）農村種養殖戶、

帶領學員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話術——角色互換演練

5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）

實踐兩掃五進，進行陌生拜訪、直至追銷、成交。

十大成交法現場運用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等

6：廳堂與柜面營銷（大組ＰＫ）：

話術訓練、1345模式訓練、

7：電話邀約話術（不同客群）

1、 潛力客戶激活    2、 中端客戶提升     3、 高端客戶防流失

4、 臨界客戶提升    5、 到期客戶轉化