快樂工作，幸福生活——服務技能提升與幸福能力賦予

【課程對象】：

     遠程視頻客服人員、班組長、培訓師

【課程收益】：

1、 加強服務的基本功：禮儀、聲音

2、 提高遠程主動服務的技巧

3、 掌握遠程服務與溝通的效率

4、 提升遠程抱怨投訴處理技巧

【課程風格】：

   課程采用講師講授、分組討論、互動演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

【課程大綱】：

第一篇章：快樂工作，幸福生活---服務技能提升助力快樂工作

一、 銀行業開啟創新服務新模式-視頻運營的發展與管理

1、       視頻客服的優勢分析

?        降低成本投入

?        提升服務效率

?        改善客戶體驗

2、       視頻運營的成功案例—招商銀行，光大銀行

3、       視頻運營中的現場管理與人員管理

4、       媒介融合服務下視頻服務模式的探析

一、 遠程視頻服務禮儀塑造

5、 儀表者，外觀也

6、 儀容總體要求：自然、美觀、協調

7、 儀表總體要求：莊重、簡潔、整體、大方

8、 體態禮儀：穩重、沉重、熱情、自信

9、 儀容儀表的注意事項和禁忌要求

二、視頻服務中的面部表情和肢體語言管理

1. 微笑的力量

2. 風度藏在眼神，優雅在于細節

3. 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

4. 口眼結合，嘴唇、眼神含笑

5. 面對客戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠

6. ?眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼

7. 眼神要實現“三個度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

8. 頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

三、遠程視頻服務之聲音塑造

1. 視頻服務中親和力塑造：情緒、態度、聲色

2. 優質視頻服務的十二項指標

3. 氣息控制－氣乃聲之帥

4. 口腔訓練－增加氣息容量

5. 吐字歸音

a) 字頭要叼

b) 字腹要立起，拉開

c) 字尾收音干凈，利落

      6. 溝通音調的契合度

四、視頻服務中的望聞問切

1、望

a) 細節觀察

b) 聲音辨認

2、聞

a) 了解客戶的情緒

b) 體察客戶的態度

3、 問

a) 提問的目的：將話題做適當的引導來獲取更多自己想要的訊息

b) 確認前兩步自己的判斷是否正確

c) 通過提問發掘需求和期望

4、切

d) 必要的解釋和說明

e) 有效的業務指引與指導

f) 高效的業務辦理

g) 妥善地業務告知與提醒

五、遠程視頻主動服務能力的提升

1. 耐心解答客戶的咨詢

2. 對于特殊客戶給予更多關懷

3. 溝通到位-高效準確辦業務

4. 準確解釋業務規則，減少溝通的摩擦

第二篇章：快樂工作，幸福生活---自我修復、激勵助力幸福生活

一、如何擺脫職場中舊的自己－覺省

1. 撕碎你身上的舊＂標簽＂

2. 兩個負能量：悔恨與憂慮

3. 失敗的經驗與成功之道等價

4. 反正都是難，不如坦然

二、內心不能承受之重－放下心事本無大礙－接納

1. 沒有人的心靈永遠一塵不染

2. 放下心靈的重負－給心一個自由

3. 你的人生，不必強求＂公正＂

4. 你可以告別心理依賴癥

5. 學會放手，才有成長

6. 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

三、和客戶化解積怨－從沖突到和解

1. 憤怒處理４步驟

2. 關切的體會他人，不解讀為批評或指責

3. 從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

4. 誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責

5. 溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請求

6. 阻礙和解的錯誤表達：

－比較

－說教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

四、塑造豁達心胸，用虛心給成就鋪路－改變

1. 意志是訓練出來的

2. 改變優柔寡斷，我要雷厲風行

3. 試著退一步地想，總會有突破

4. 想攬＂瓷器活＂先磨＂金剛鉆＂

5. 還在上＂固定思維＂的當嗎，思路決定出路

6. 留下重要的，放棄不必要的－抓大放小，要事第一

五、工作與幸福力的關系

1. 幸福是怎么產生的？

2. 工作與幸福力之間的關系

4. 工作中的自我約束包含自我控制與自律

5. 提高對于工作成就感的獲取，提升幸福力

6. 制定恰當的目標，排除障礙，實現目標

7. 經營親密關系，增加給予以及獲取幸福感的源泉和能力

結語：主宰自己的能量，遇見全新的自己