遠程視頻客服全方位修煉與體驗感提升訓練營

【課程背景】：

企業有了網點面對面服務，電話客服、語音客服、在線文字客服，智能客服，為什么還需要視頻客服？客服能力，對于每個行業，尤其是金融行業的業務辦理來講是一個剛需；在互聯網高速發展的當下，以及即將到來的5G時代，更是為客服能力的發展提供了條件。客服能力的提升一定程度上可以說是業務能力提升的重點。如今，互聯網的普及，越來越多的年輕人更傾向于線上業務辦理或購物來滿足自己的需求，這也是互聯網發展的大勢。比如銀行出于安全考慮，很多業務客戶還是需要去營業網點辦理。你的客戶是否為營業機構或商家固定的營業時間所困擾？上班時無法進行業務辦理，有緊急需求時無人受理？而這一系列問題是否成為了企業客戶量上漲面臨的主要挑戰？這就是視頻客服存在的價值一。相比于其他幾種類型的客戶服務，視頻客服有其自身的優勢：延伸了業務辦理時間，打破空間局限，相比于文字客服和電話客服，視頻客服極大模擬線下業務辦理場景，給予客服更加周到的服務，兼顧客戶情緒。協助客戶復雜操作，完成交易，及時滿足客戶的需求。

【課程對象】：

     遠程視頻客服人員、班組長、培訓師等相關人員

【課程收益】：

1、 提高員工遠程客戶管理能力

2、 加強服務的基本功：禮儀、聲音

3、 提高遠程主動服務的技巧

4、 掌握遠程服務與溝通的效率

5、 提升遠程服務時自我與客戶情緒管控

6、 提升遠程服務的客戶體驗與滿意度水平

7、 【課程風格】：

   課程采用講師講授、分組討論、互動演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

【課程大綱】：

第一單元：視頻服務與傳統服務的對比優勢與應用實操

 一、視頻客服的對比優勢

1. 空間和服務半徑問題：彌補物理網點服務覆蓋面不足

2. 時間問題：彌補物理網點服務時間的限制

3. 服務流量問題：分流物理網點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗

4. 成本問題：降低服務成本，優化網點定位，綜合考慮物理網點建設和運營投入的投資回報率

5. “線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務能力

二、 視頻客服的必備基本素養

1.   業務素養：

2.   服務素養

3.   個人特質

4.   精神風貌

三、 氣質風貌創造更佳的客戶體驗

5. 個人氣度提升服務體驗---你的優雅藏在氣質里

6. 個人風采提升服務體驗---你的熱情藏在風采里

7. 個人形象提升服務體驗---你的格局藏在形象里

第二單元：遠程視頻服務的禮儀塑造

一、 遠程視頻儀態禮儀的塑造

1、 儀表儀容者，外觀也：不學禮，無以立

2、 儀容總體要求：自然、美觀、協調

? 發型與面部的修飾

? 妝容與首飾的搭配

3、 儀表總體要求：莊重、簡潔、整體、大方

? 得體的著裝是建立信任的基礎

? 服裝是降低溝通成本的工具

? 怎樣搭配看起來職業又有親和力

4、 體態禮儀：穩重、沉重、熱情、自信

? 正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

? 手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

5、 儀容儀表的注意事項和禁忌要求

二、 視頻服務滿意度提升中的表情語言價值百萬

1、 微笑的力量—溝通中最美的潤滑劑

? 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

?  口眼結合，嘴唇、眼神含笑

2、 眼神的交流—有溫度的傳遞與客戶心靈對接

? 面對客戶目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠

? ?眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼

? 眼神要實現“三個度：眼神的集中度、眼神的光澤度、眼神的交流度

      3、飽滿情緒狀態的表現——創造愉悅交流的磁場

? 頭正、脖直、肩平、胸挺、腰直

? 服務中的鞠躬、點頭、致意：15度表示傾聽、30度表示感謝、45度表示致歉

? 遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（標準手勢）

三、 遠程視頻服務滿意度提升之聲音塑造

1. 聲音是人的第二張臉：先聲奪人，深入人心

2. 控制好你的呼吸：科學的胸腹式聯動呼吸

3. 語調語氣會變通：同頻共振有情緒

4. 微笑讓聲音更有溫度

? 清晰度

? 音色

? 溫度

? 風格

第三單元：視頻服務滿意度提升之識人術—刷臉之喜怒

 一、微表情識別：讀臉識心

     1. 身體語言在出賣“心理秘密”

? 驗證--他是否對你有所隱瞞

? 驗情--他喜歡你還是討厭你

? 洞察--他對你是否具有攻擊性

? 吸引--了解他，然后討好他

? 引導--讓他跟隨你的想法

? 控制--控制他的喜怒哀樂

? 暗示--關系親疏的晴雨表

二、 身體語言暴露個人特質和屬性

1. 個人性格特質的顯露

? 敏聽與善說

? 察言與觀色

1. 身體語言

? 真假看“微笑”

? 貧富看“肩頸”

? 誠信看“眉毛”

? 變化看“嘴角”

? 歲月看“身段”

? 認同看“舉止”

一、 創造愉悅體驗-打造融洽場域

1. 事實or演繹：看透不說破

2. 引導與控制：事實如何被證實

3. 注視與觀察

4. 尋找表述中的表情與語氣的協調控制

5. 控制情緒與追求結果中二選一

6. 觀點暴露標準，表達呈現修養

     第四單元：視頻服務滿意磁提升之溝通技術提升

一、 序幕拉開掌握好節奏感

1. 姿態專業自信，語氣溫婉親和

2. 自報家門清晰清楚清亮

3. 風險警示停頓有效有感

4. 引導提示眼、口、手配合并用

      二、觀察要入微，說明要到位

1. 了解客戶的情緒

2. 體察客戶的態度

3. 有效提問：適當的引導來獲取更多自己想要的訊息

4. 為索取材料作必要的鋪墊說明

5. 洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋

6. 高效的業務辦理：業務指引有秩序

7. 妥帖地業務告知與提醒

三、遠程視頻主動服務能力的提升

1. 對于特殊客戶給予多一分關懷

2. 通俗化的業務規則講解，減少溝通的摩擦

3. 疑難業務辦理的有技巧

? 客戶資料有效梳理，客戶問題準確回應

? 不同客戶的處理：使用匹配方式（不做傲慢的機器人）

? 讓發怒的客戶平靜下來：聲音的控制、表情的管理、語速的掌握

? 對業務負責，對安全把握，加強引導力

二、 視頻客服正面積極情緒的打造

1. 正念陽光形態的塑造

? 改變消極態度

? 學會享受過程

? 理性把握當下

? 主動擁抱變化

2. 自我情緒管理

? 情緒覺察

? 建立自信

? 持續自我激勵

3. 提升個人職場抗壓能力

4.  建立挫折積極反應機制