【課程背景】

近年來頻繁爆出的傷醫事件和醫患沖突，無疑給高強度、高壓力的醫療工作者帶來額外的壓力，更給正常的醫療秩序、醫患關系帶來極大的消極影響。造成這種局面的因素，是復雜、多樣的。

如何回到醫患關系合作、同心的本質？

如何減少醫療場所的潛在沖突？

如何理性地看待患者的需要？

如何恰如其分地表達對患者的關切善意？

如何順利推動診療的過程？

醫療機構和醫務工作者都做了大量積極的努力。眾多措施中，改善溝通技巧、重建醫患關系模式，被看作是當下時期最為簡潔、效果突出、投入產出比最高的策略。

本課程中，陳老師依據現代溝通理念，總結20年的成功經驗，深挖醫療場景的溝通隱患，把非暴力溝通貫穿于實際場景，穿插案例，從基礎知識、心態調適、理論框架、具體方法和工具，專門呈現醫患關系中的非暴力溝通模型和技巧。兼顧化解暴力、建設醫患關系、提升醫患雙方的體驗，以及提升醫務人員自身職業素養的多重需要。

【課程收益】

    1.回顧和諧醫患關系的本質。

2.理解醫療場所中非暴力溝通的價值。

3.熟悉醫療場景中非暴力溝通的三原則。

4.掌握非暴力溝通基礎公式。

5.建立溝通語言的非暴力化意識。

6.熟悉傾聽、提問、表達憤怒的技術。

7.掌握U型積極溝通模型。

8.熟悉醫患關系失衡的應急要點和話術。

【課程特色】

源自醫療管理和服務的實戰經驗，理論與實踐并重；

場景化，貫穿日常工作；

案例即方法，聽則有益。

【課程對象】醫療服務領域，全員。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、 醫療沖突之痛，無處不在的安全醫患。

（一）醫療服務的特殊性。

（二）現階段存在的無奈。

（三）理解醫患關系的本質：合作；同心。

（四）醫患溝通的基本心態：

1.我們一起解決這個問題；

2.我需要你的參與。

案例：動刀見血，誰之過？

故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？

（一）溝通原理：

1.三要素：角色、主動、心態。

2.四目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態度）。

（二）什么是非暴力溝通？

1.起源和本質。

2.應用場景。

（三）如何理解非暴力溝通的價值？

1. 轉變談話和聆聽的方式。

2.不再條件反射式地做出反應。

三、在醫患關系中如何應用非暴力溝通？

（一）醫患關系中的應用原則：

1.情感賬戶理論；

2.先心情后事情；

3.先關系后管理。

情景體驗：神奇的抱抱。

（二）完美醫患溝通5步驟：

1.確認情緒和需要；

2.同理感受；

3.認同；

4.引導轉移；

5.達成共識。

（三）暴力語言的非暴力化：

1.批評/指責/辱罵

2.威脅/恐嚇

3.命令

4.說教/講道理

5.警告

6.殉難者宣言

7.對比

8.諷刺和挖苦

9.預言

模擬：孩子不想寫作業的時候。

游戲：同心溝通語言“紅黑榜”。

四、 醫療場景中的非暴力溝通技術有哪些？

（一） 基本公式：觀察+感受+需要+請求。

（二）精準表達技術：

1.區分觀察和評判。

2.區分請求和要求。

3.區分感受和想法。

4.連接感受和需要。

5.確認感受，善用《感受詞匯卡》

（三）高級傾聽技術。

（四）提問技術。

（五）表達憤怒。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

練習：拓展表達感受的詞匯。

演練：如何交待這條醫囑？

小組互動：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫患非暴力溝通策略。

（一）規避溝通僵局：

1.識別I型溝通的特征；

2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒有看到“你”；

3.建設U型溝通：

發放“邀請卡”，打開對方話匣；

有效傾聽和有效提問，看到真實需求。

真誠表達自身愿望。

（二）應對醫患關系失衡：

1.呈現同心法則；

2.應急話術；

3.后續溝通閉環。

案例：醫療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。

案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。

案例：段子手，還是專家范兒？

六、回顧與總結。