服務營銷戰略：讓企業不戰而勝的核心競爭力

服務營銷戰略是指服務企業為了謀求長期的生存和發展，根據外部環境和內部條件的變化，對企業所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰略是企業在組織目標、資源和它的各種環境機會之間建立與保持一種可行的適應性的管理過程。營銷戰略被認為是最佳管理七要素（戰略、結構、系統、作風、技能、人員、價值觀）之首。制定營銷戰略實質上就是根據情況選擇做最恰當的事，“做恰當的事比恰當地做事更為重要”。            

前言

服務產業占到美國GDP的85%以上，而中國反之，服務產業不到國內GDP總量的15%。服務行業屬于創新密集和智慧密集型產業，由于屬于可持續發展產業，得到國家的大力推廣和政策補助。可是制造型企業、貿易型企業、技術類企業等非服務產業，如何融入服務的理念呢？他們的產品鏈是否也可以通過服務模式的創新來實現向服務轉型？服務究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你？

如果說營銷讓企業贏在今天，而服務讓企業贏在未來。

21世紀的第二個十年里，服務將成為企業發展的核心關鍵詞之一。

課程收獲：

通過學習課程可以收獲到：

1、了解服務營銷戰略的核心要素以及通過服務營銷產生的無限品牌效應

2、深入分析員工是企業服務營銷的升華和內在驅動力

3、通過大量案例分析掌握服務營銷的屬性的內在含義

4、驗證為何服務成為企業的核心競爭力

【課程大綱】

引言:服務戰略為何成為企業發展的必由之路?

第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值

1、  為什么要研究服務？

▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；

▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；

▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產品和方案。

2、  服務三角形的三個邊；

3、服務營銷的三個層次；  

▲基本服務；

▲創新服務；

▲感動服務；

3、  讓顧客的“心”跟著你走；

4、  服務=營銷開始≠營銷結束；

5、  服務的特性：內部可復制，外部不可復制。

6、  服務不是成本，而是企業的投資。

7、  服務的外溢效應是什么？

8、  服務的外溢效應讓一個企業的成功自己可以復制，別人難以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 聯邦快遞：電腦時代的赫爾默斯

2、 海爾彩電：快樂“三全”服務；

3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免費的糧袋，35%份額的家電下鄉；

6、 泰國花園酒店的精細化管理。

第二講：服務的提供：外化而內不化的驚人效果

1、  服務企業的產品一定是員工，而不是產品；

▲優秀的服務是優秀的員工設計出來的；

▲優秀的服務是優秀的員工執行出來的；

▲優秀的服務是優秀的員工完善出來的；

2、  優秀服務提供者必須具備思方行圓的思想；

▲外化而內不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）

▲思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）

▲全員服務；（案例：一個都不能少，優秀服務的載體是員工：門衛也可賣空調）

3、  員工是企業服務的主體和載體；

▲踢貓效應；（案例）

▲投射效應；（案例）

4、  員工是企業服務的主體和載體；

▲顧客才是真正的老板；

▲員工是老板的參謀；

▲你是老板的供應商；

5、  員工需要對客戶“感情用事”；

6、  看用戶的臉色行事；

6、員工的微笑是最有感染力的服務開始。

之中穿插案例分享：

1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；

2、一位巴士售票員的服務技巧；

3、迪斯尼樂園：培養熱情友好的員工；

4、海南航空的微笑標準的練習；

5、感人故事是最好的服務分享；

6、海爾集團以員工命名的小改小革小發明；

7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發明的。

8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務的屬性：魔鬼在細節，勝敗也在細節

1、把細節處放大，就把你的優勢放大；

2、服務的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義；

3、沒有精美的細節，就沒有波瀾壯闊的全局；

4、戰略決定成敗，細節決定優劣；

5、服務讓營銷勝在最后一公里；

▲坐轎子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海爾的銷售網點；（案例）

▲毛宗良背洗衣機上門服務；（案例）

6、服務的復制要靠標準。

之中穿插案例分享：

1、 海爾集團的“五個一工程”標準；

2、 胡老頭“入木三分”的分析；

3、 蘇州東南汽車的細節營銷；

4、 別隨便打噴嚏的故事；

5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的；

6、 招標會上，為什么日本廣告公司能中標？

7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

第四講：服務的作用：讓企業的競爭力難以模仿

1、  云時代來臨，企業需要創新商業模式；

2、  服務模式創新是新的商業贏利模式的建立；

3、  服務是驗證一個企業能否經營人心的試金石；

4、  服務執行在終端，企業決勝在終端；

5、  服務競爭的本質是人才的競爭；

6、  服務的門檻很低，但是心坎很高；

▲服務是需要心觀察；

▲服務必須姿態放低；

▲客戶的滿意是最好的獎賞；

7、  服務是無形的產品，卻是有形的價值；

8、  如何做到把服務的無形做到有形？

9、  提升企業的顯性競爭力的技巧；

▲服務會說話；

▲服務看得見；

▲服務傳得遠；

10、服務是企業文化的重要組成部分，是企業風格的最好體現；

之中穿插案例分享：

1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國；

2、 易到用車網：輕型用車服務新模式；

3、 如何把事故變為故事；

4、 輪扁斫輪的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企業的最高境界是做服務（海爾的三張網的轉型）；

7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務的任務：讓企業決勝在未來

1、  如果營銷贏在今天，那么服務就贏在未來；

2、  未來中國將進入服務經濟時代；

3、  誰掌握了服務創新模式，誰就抓住了未來；

4、  人人都是企業的服務提供者；

5、  服務是企業營銷的開始；

6、  服務讓企業贏在明天，贏在未來；

7、  昨天的服務，今天的感動，明天的收益。

8、  服務不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。