【教學背景】

黨中央、國務院歷來高度重視人民群眾的信訪工作的法治化、規范化建設。同時，隨著改革不斷深化，以及社會利益格局的分化。當前，我們做好職工信訪和接訪工作，面臨著諸多新情況、新問題。

【課時安排】1天（6個小時/天）

【課程大綱】

第一講 當前制約信訪工作的主要問題

1.問題推諉塞責

2.信訪問題處理層層轉送，只轉不辦

3.責任不清，效率低下

4.對處理信訪事項的機關監督力度不夠

5.缺乏明確的責任追究機制

6.對破壞信訪秩序的行為，現行條例缺乏必要的規范。

第二講 信訪和接待工作的業務常識

1.“信訪”包括的形式和活動：

　　信訪，指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。

　2.“信訪人”的概念：

采用前款規定的形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織，稱信訪人

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3.關于信訪工作機制

(1) 縣級以上各級人民政府信訪工作機構是本級人民政府負責信訪工作的行政機構

(2) 信訪工作堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則

(3) 通過聯席會議、建立排查調處機制、建立信訪督查工作制度等方式，及時化解矛盾和糾紛

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4.關于維護信訪秩序的工作內容

(1) 對6類行為做了禁止性規定，構成犯罪的依法追究刑事責任。

(2) 一事不再議原則。

(3) 捏造、歪曲事實承擔法律責任。

(4) 違勸阻、批評和教育無效的，由公安機關予以警告、訓誡或者禁止。

5.哪些糾紛應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決？

對依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應當依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出。

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第三講 接訪的三要義

1.含義：接訪是“送上門”的群眾工作，通過面對面溝通交流，依法依規、公正客觀地辦理來訪人反映的問題，達到維護群眾利益、密切聯系群眾、鞏固加強黨和政府威信、化解社會矛盾的目的。

2.本質：為人民服務

3.核心：推動群眾合理訴求及時就地解決

第四講 接訪接待工作的技巧：“六部曲”

第一步，調整狀態。

擺正位置。切忌將不良情緒帶到工作中。

第二步，來訪必登。

來訪登記：信息真實、要點完整、訴求明確。

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第三步，認真接談。

接談記錄：記錄要點、理清邏輯）。

第四步，錄入準確

系統錄入：要素齊全、表述明確、分類準確。

第五步，辦理及時。

一要準確認定轉送交辦對象。

二要及時轉送交辦。

第六步，督查督辦。

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