銀行員工職業化素養提升

【課程對象】：銀行員工

【課程時間】：1天

【教學手段】：案例分析、游戲、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴

【培訓講師】：路曈

【課程大綱】：

第一模塊 銀行員工服務意識提升

第一節  銀行客戶服務三大境界

1. 關注流程及規范

2. 關注客戶需求

3. 關注客戶體驗

第二節  何為客戶體驗

1. 銀行服務客戶滿意度

2. 服務危機定律

3. 銀行服務的雙重功能

第三節  銀行員工職業素養提升

1. 銀行業職業素養的內涵

2. 職業化素質冰山模型

3. 人財、人才、人材與人裁

第二模塊 銀行員工職業心態調整

1. 何為職業心態

2. 成功定律

【討論】

3. 馬斯洛需求層次理論

4. 銀行員工六大常見心態解析

案例：中國**集團新員工楊科的一天

5. 銀行員工減壓五步走

【案例】

第三模塊 銀行員工職業形象塑造

第一節 銀行員工儀容儀表

1. 銀行員工儀容

2. 銀行員工儀表：TPO原則及著裝規范

第二節 銀行員工儀態

1.站姿規范：站姿要領、站姿禁忌   

2.坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

3.走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 

4.蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌  

5.手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

7.親和力訓練：

（1）目光禮儀三角區

（2）三A原則

（3）微笑服務的重要性及微笑訓練

【四種微笑訓練】

第四模塊 銀行員工通用基本禮儀規范

1.稱呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導禮儀

6.進出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話禮儀

10.座次禮儀

11.乘車禮儀

第五模塊 銀行員工溝通技巧

1.溝通在銀行業中的重要性

2.溝通漏斗圖

【游戲】 

3. 銀行溝通六件寶

4. 化解爭執五步走

【游戲】

5. 銀行營銷高效提問技巧實訓

6. 讓溝通事半功倍——銀行客戶微表情洞察技巧

7. DISC——針對不同銀行客戶的溝通技巧

（1） 高D型客戶性格特征及溝通技巧

（2） 高I型客戶性格特征及溝通技巧

（3） 高S型客戶性格特征及溝通技巧

（4） 高C型客戶性格特征及溝通技巧

第六模塊 銀行員工職業規劃及職業習慣養成

1. 銀行員工職業規劃測評及分析

2. 銀行員工高效工作方法養成：

（1） 深度工作法

（2） 番茄工作法

（3） 時間管理象限

（4） 二八原則

（5） 克服拖延

3. 團隊合作三要素