客服中心電話受理與投訴處理技巧

時    數：2天，共計12小時

進行方式：實例講授、小組研討、集體訓練、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

培訓對象：銷售經理、主管、業務人員

課程大綱：

第一章、優秀的銀行客服代表素質修養訓練

一、贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

1、自我激勵八大技巧；

2、團隊激勵六大技巧；

第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

三、高效提問引導技巧

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

七、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧

八、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、電話受理溝通技巧訓練

一、接聽電話的時間分析；

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問；

四、呼入電話溝通的8個要求；

五、電話受理溝通記錄訓練；

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓練

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產生咨詢三大原因

2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、顧客抱怨產生的過程

4、顧客抱怨投訴類型分析

5、顧客抱怨投訴的心理分析

6、顧客抱怨投訴目的與動機

頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰線法

八、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移!

4、短片觀看及案例分析

1）啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2）脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3）精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4）反復型顧客咨詢投訴案例分析；

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

1、抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標

2）抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現

1）以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2）做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3）共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、抱怨投訴處理的商務談判

1、商務談判的目的

2、高效商務談判六步驟

3、商務談判實用策略

4、商務談判促成技巧

十一、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾顧客抱怨投訴

3、惡意投訴

十二、提問與答疑