銀行柜員主動服務(wù)營銷綜合技能提升

課程背景

未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；增強柜員服務(wù)營銷主動意識；提升柜員信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行柜員，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。

學(xué)員對象：銀行柜面人員

授課時間：2天（12課時）

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報

3、什么是服務(wù)營銷?

4、服務(wù)營銷的特性

5、服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

二、柜面人員服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點

2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、柜面人員服務(wù)流程中四個階段的把握

1、接待---服務(wù)形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

七、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

九、客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1）產(chǎn)品說明的方法與步驟

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項

3）提出解決方案（FAB與SPIN）

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號

5）提出購買建議（解決方案）

2、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

2）解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路

3）解除抗拒點原則

4）解除客戶抗拒的技巧

5）處理抗拒點（異議）的步驟

6）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

3、成交

1）為什么成交：

2）成交技巧及注意事項

3）實戰(zhàn)訓(xùn)練；

十、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十一、總結(jié)、提問與答疑