如何打造以客戶為中心的企業文化

【課程背景】

在任何時代，以客戶為中心，都是商業的本質。HW就曾提出“為客戶服務是HW存在的唯一理由“，并在幾十年間堅持以客戶為中心，長期艱苦奮斗，并取得了巨大成就。以客戶為中心不僅僅只是一個理念，一句口號，它需要融入到企業的戰略、組織流程、管理與經營中，更需要不斷地進行變革與持續改進。

本課程則將通過對文化落地相關理論知識的講解，結合HW公司實際的案例展開論述，從而激發學員的思考，并從中借鑒如何將以客戶為中心融進公司，并真正落到實處的具體方法和思路。

【課前準備】

本課程適用于：董事長、CEO、人力資源總裁、文化建設負責人、業務經理、團隊管理者等

n 培訓材料：培訓課件、經典案例、課程案例資料

n 培訓資料：學員手冊

【培訓目標】

通過現場講解、實戰演練，使學員能清晰認知、掌握以客戶為中心的文化建設思路、方法和工具，并能讓其做深、做實。

【授課方式】

理論授課+案例分析+問答互動+研討演練

【培訓人數】

培訓人數30-40人

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

引入：

企業文化是什么？有什么意義？

文化是土壤，管理就是莊稼

HW文化在實踐中積淀，在發展中演進

HW什么都可能變，唯有以客戶為中心永遠不會變

企業文化建設范疇——文化之樹

一、為客戶服務是HW存在的唯一理由——什么是以客戶為中心

滿足客戶需求，是我們生存和發展的唯一途徑

為什么要以客戶為中心？

HW以客戶為中心的邏輯

HW核心價值觀的更新迭代

HW的客戶理念

以客戶為中心長期艱苦奮斗

我們還是以客戶為中心嗎？

眼睛盯著客戶，屁股對著領導

高質量就是高成本嗎？找到質量和成本的最佳平衡點

HW共生哲學：深淘灘，低作堰

成就客戶，才能成就自己

HW堅持以客戶為中心不動搖

客戶滿意是衡量一切工作的準繩

HW滿意度管理機制

二、產品發展的路標是客戶需求為導向——戰略管理如何以客戶為中心

只有以客戶的價值需求為準則，HW才可以持續生存

客戶需求與技術創新雙輪驅動

客戶需求導向對戰略選擇的價值

誰是我們的客戶？

如何發現客戶需求？

客戶需求如何轉換為產品？

大客戶需求響應

大客戶需求管控

客戶滿意度管理

我們真的理解客戶需求嗎？

深刻理解和洞察客戶需求

HW如何收集客戶需求？

以客戶需求為導向指導戰略選擇

戰略管理的DSTE模型與五看三定模型

為什么要做行業領導者

如何做領導者——四個思維

如何理解長期有效增長

三、企業管理的目標是流程化組織建設——構建無生命的管理體系

價格低質量還要好，意味著內部運作成本必須低

管理體系建設的基本導向

能力建在組織上，業務建在流程上，流程固化在IT上

貼近客戶界面的組織

以客戶為中心的組織架構

客戶導向一線打仗的組織

HW客戶關系框架

組織結構變革、流程變革

建設滿足客戶需求的貫通的流程和流程化組織

為客戶創造價值的三個業務主流程

以客戶為中心的流程化運營和管理體系

面向客戶的MTL流程

通過市場分析和客戶分析理解市場，提供可執行的洞察

理解客戶的wants&needs

IPD 五大核心理念

ISC：計劃體系的核心思想

LTC 的核心思想

全球客戶滿意度組織

客戶滿意度管理關鍵業務活動主要落在MCR流程

如何保證組織、流程與IT三者的健康協同

變革落地的兩種不同方法

持續優化與改進

四、以奮斗者為本也是以客戶為中心——員工管理導向為客戶的奮斗與價值貢獻

將以客戶為中心融入人力資源制度中

4.1 人員調度

不在非戰略機會點浪費戰略資源

優質資源向優質客戶傾斜

優先滿足海外業務發展需求

不破樓蘭誓不還  

4.2 干部管理

HW“考軍長”

少將連長

干部的使命和責任

將價值觀考評作為干部選拔標準

干部的使用標準

所有干部必須要有基層經驗

將軍是打出來的

4.3 績效與激勵

HW的績效管理全景圖

什么是HW認可的績效？為客戶創造價值

損壞客戶利益的考核方式

不同業務部門的考核方式

HW的態度：不讓雷鋒吃虧

HW的激勵：向奮斗者傾斜

五、以項目制的方式建設以客戶為中心的文化

基于企業活動價值鏈，建立制度體系

將價值理念層層詮釋擴展為可量化制度

將文化滲透到各業務流程中

多種形式的企業文化的傳播形式矩陣

利用標桿人物，樹立文化傳播典范

HW多樣化企業文化傳播形式及示例

企業文化落地的實踐案例

以項目制的方式建設企業文化

文化理念澄清、行為準則規范、文化活動規劃、文化宣導方式